Veröffentlicht: 29. April, 2014 | Aktualisiert: 21. September, 2020
Eines Vorweg: Geplant war dieser Schritt nicht. Jedoch hat sich jeder fünfte Interessent auf unserer Webseite einen Fragebogen für den Tätigkeitsbereich E-Commerce bzw. Online-Shop gewünscht. Diesem Ruf konnten und wollten wir uns nicht länger verschließen und haben vor einigen Wochen mit der Recherche, Konzeption und Umsetzung des Fragebogens begonnen. Geschätzten 150.000 Online Shops, alleine in Deutschland, geben wir damit eine Alternative zu den zahlreichen Anbietern am Markt.
Vom Beginn unserer Arbeiten über die ersten Entwürfe und Konzepte stand über allem ein Ziel: Wir wollten EINEN Fragebogen der sämtliche Facetten des E-Commerce abdeckt. Ganz gleich ob man Waren verkauft und verschickt, Downloads bereitstellt, Versicherungen vertreibt oder Reisen, Hotels, Mietwagen oder Flüge anbietet. Alle sollten die Vorlage zur Kundenumfrage nutzen können. Und wir haben es tatsächlich geschafft.
Was kann mit der Kundenumfrage für Online-Shops und E-Commerce Unternehmen gemessen werden?
Bis zu 42 Kompetenzkriterien in sechs Kategorien können mit der Online-Umfrage abgefragt werden. Damit sind alle relevanten Kriterien abgedeckt: Von Angebot, über Preisgestaltung, Bezahlung, Lieferungen, Kundenservice, Shop-Gestaltung sowie Usability bis hin zum persönlichen Erfahrungsbericht kann alles detailliert abgefragt und ausgewertet werden. Die Inhalte und Fragestellungen der einzelnen Rubriken sind im folgenden kurz zusammengefasst:
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Beispiel einer Kundenumfrage für Online-Shops mit allen relevanten Fragen
Angebot
Im Mittelpunkt eines jeden Online-Shops steht das Sortiment, die Qualität, eine gute Produktbeschreibung sowie die Verfügbarkeit der Produkte und ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis. Ob dies im Shop der Fall ist, wird in der Rubrik Angebot abgefragt.
Bezahlung
Je größer die Auswahl möglicher Zahlarten, desto besser. Zudem sollte der Bezahlvorgang unkompliziert und transparent sein, die Rechnung ordnungsgemäß und übersichtlich. Wichtig ist es Konsumenten, dass keine unnötigen Extras unterschwellig mit verkauft werden. Zeigen Sie ihm auch deutlich, dass seine Daten sicher sind.
Lieferung
Wichtig für die Zufriedenheit der Kunden sind vor allem Lieferzeit und -kosten. Kunden legen immer mehr Wert auf Transparenz (Kann er den aktuellen Status der Lieferung verfolgen? Wird ihm von vornherein gesagt, bis wann er mit der Lieferung rechnen kann?) und Sicherheit bei der Lieferung (Erfolgt die Lieferung in einwandfreiem Zustand, ist sie angemessen verpackt und geschützt?).
Informationen und Webseite
Die Webseite ist nicht nur der Ort des Geschehens, wenn es um den Kauf geht. Sie ist auch Aushängeschild und Informationsplattform. Daher punkten Online-Shops vor allem, wenn sie einen starken Fokus auf einen hohen Informationsgehalt, eine anschauliche Präsentation der Produkte und eine transparente Kommunikation von Preisen und Konditionen legen. Genauso wichtige ist es, dem Kunden einen reibungslosen Aufenthalt zu ermöglichen. Dies spiegelt sich aus Sicht des Verbrauchers häufig in einer übersichtlichen Navigation und Suche und einer professionellen Gestaltung der Webseite wider. Pluspunkte sammelt, wer Social Media Elemente wie Sharing-Funktionen einbindet und zudem auch auf mobilen Endgeräten ein reibungsloses Shopping-Erlebnis ermöglicht. Dass die Ladezeiten der Webseite akzeptabel sein sollten, gehört ebenso zur Pflicht und kann in der Online-Umfrage abgefragt werden.
Kundenservice
Wer hier seine Hausaufgaben macht, wird nicht nur zufriedenere, sondern auch wiederkehrende Kunden haben und fördert zudem die Kundenbindung. Daher sollte immer eine persönliche Beratung per E-Mail oder Telefon angeboten werden, die mindestens zu den üblichen Geschäftszeiten erreichbar ist und schnell auf Anfragen reagiert. Wer Widerruf oder Rückerstattung unkompliziert und vor allem freundlich und wertschätzend abwickelt sowie nach dem Kauf Unterstützung anbietet, dem ist eine Weiterempfehlung so gut wie sicher.
Wie immer lassen sich die Umfragen kinderleicht anpassen, so dass nur die für das eigene Umfrageziel relevanten Fragen beim Kunden abgefragt werden. Wer einen Blick auf den gesamten Fragenkatalog werfen möchte, kann sich die Beispielumfrage für Online-Shops anschauen.
Warum ist Kundenfeedback für Online-Shops wichtig?
Wie wichtige Kundenfeedback für ein erfolgreiches Geschäft ist, haben wir in zahlreichen Blogartikeln bereits aufgezeigt. Dass Empfehlungen und positives Feedback anderer Kunden die Conversionrate im eigenen Shop erhöht, ist hinlänglich bekannt. Viel wichtiger ist es jedoch, zu wissen, was die eigenen Kunden sich wünschen und wie sie das eigene Angebot wahrnehmen. Denn nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden kennt, kann diese auch zielgerichtet erfüllen und damit langfristig Erfolg am Markt haben. Getreu dem Motto: Wer fragt gewinnt!
Dass Kunden gerne nach Ihrer Meinung gefragt werden, ist mittlerweile in zahlreichen Studien belegt. Schon in einer im Jahre 2008 von RightNow® Technologies in Auftrag gegeben Studie zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback, gaben mehr als 70 Prozent der Befragten an, dass sie es in Ordnung finden, nach einem Kauf oder einer Transaktion um Feedback gebeten zu werden. Mehr als 75 Prozent wünschen sich sogar explizit, dass Unternehmen viel proaktiver nach der Meinung fragen.
Mehr Gründe braucht´s wohl nicht: Viel Erfolg mit ProvenExpert!
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