Wer fragt, gewinnt – 5 Gründe, warum Sie aktiv Kundenfeedback sammeln sollten

Eine aktuelle Studie zum Thema Kundenbewertungen liefert interessante Ergebnisse: Wer aktiv Kundenfeedback sammelt, statt sich nur passiv bewerten zu lassen, erhält im Schnitt 20 Prozent mehr positive Bewertungen. Wer fragt, wird also belohnt.

Zu diesem Schluss kommt der Online-Dienst Reevoo in einer aktuellen Untersuchung, für die neben interne Daten auch die Ergebnisse anderer Studien ausgewertet wurden. Demnach geben 94 Prozent der zum Feedback eingeladenen Kunden eine positive Bewertung, nur 6 Prozent bewerten schlecht. Deutlich mehr schlechte Bewertungen, nämlich 4 mal soviel, erhält, wer sich nur passiv bewerten lässt, zum Beispiel auf der eigenen Webseite. Hier kommen Produkte oder Dienstleistungen bei durchschnittlich einem Viertel der Bewertungen nicht so gut weg. Woran liegt das?

Die Reevoo-Untersuchung bietet eine simple Erklärung: Der zufriedene Kunde sei einfach wenig motiviert – oder schlicht zu faul –, um eine Bewertung im Internet abzugeben. „The only costumers motivated enough to spontaneously return to your website to write a review will be driven by anger and disappointment.“ (S. 6) Ganz so drastisch verhält es sich sicherlich nicht, wie die viele positiven Kundenbewertungen bei Amazon, eBay & Co. zeigen. Aber es steht außer Frage, dass enttäuschte und verärgerte Kunden mitunter schneller dabei sind, zu bewerten – sie haben einfach dringlichere Gründe, aktiv zu werden und sind beim Bewerten oftmals impulsgetriebener, als zufriedene Kunden. Wer daher keine Anstalten mache, aktiv Kundenbewertungen zu sammeln, öffne negativem Feedback Tür und Tor. Die Folgen? Über kurz oder lang würden die Bewertungen enttäuschter Kunden die Gesamtbewertung dominieren und die positiven Kundenstimmen übertönen. Die Studie schlussfolgert daher: „If you’re getting a higher proportion of negative reviews than you’d expect, your collection system may be the problem.“ (S. 6)

Natürlich können auch ganz andere Gründe das Problem sein (naheliegend: tatsächlich schlechte Produkte, Dienstleistungen, Services etc.), aber klar ist: Wer seine Kunden aktiv um Feedback bittet, erreicht auch die, die von sich aus möglicherweise keine Bewertung gegeben hätten. Und dafür gibt es neben fehlender Motivation weitere Gründe, die Sie kennen sollten (und damit weitere Gründe für aktives Feedbacksammeln):

1. Ihr Kunde weiß nicht, wie und wo er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bewerten kann

Ihr Kunde würde Sie gerne bewerten, hat vielleicht auch schon von Bewertungsportalen im Internet gehört, aber weiß nicht so genau, was es damit auf sich hat. Vielleicht hat er aber auch noch nie davon gehört? Obwohl die Bedeutung von Online-Bewertungen in jeder Branche kontinuierlich zunimmt, wird oft vergessen, dass (noch) nicht jeder Kunde zum emanzipierten Verbraucher geworden ist, der bei Yelp und Co. einen Account besitzt und hier regelmäßig Bewertungen abgibt.

Was können Sie tun? Schließen Sie die Informationslücke: Informieren Sie Ihre Kunden per Mail, auf der Rückseite Ihrer Visitenkarte, per Aushang in Ihrem Ladengeschäft, auf Ihrem Kassenbon oder persönlich über die Möglichkeit, Ihnen Feedback zu geben. Wichtig: Machen Sie Ihren Kunden das Bewerten so einfach wie möglich, zum Beispiel indem Sie den Link zu Ihrem Bewertungsprofil oder Ihrer Online-Umfrage per E-Mail verschicken. In unserem Blogpost 7 Arten Kundenfeedback einzuholen erfahren Sie ausführlich, wie Sie Kunden zum Feedback einladen können und wann welcher Weg der beste (für Ihre Kunden) ist.

Aber Vorsicht: Nicht jedes Bewertungsportal wünscht, dass seine Nutzer ihre Kunden dazu einladen, Bewertungen abzugeben. Yelp beispielsweise rät davon ab und weist ausdrücklich darauf hin, dass erfragte Bewertungen unter Umständen nicht in die Liste der empfohlenen Beiträge aufgenommen werden. Prüfen Sie daher, bevor Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, ob dies den Nutzungsrichtlinien Ihrer Bewertungsplattform widerspricht. Anders verhält sich bei Online-Feedback-Services: Hier ist die Bitte um Kundenfeedback ausdrücklich erwünscht.

2. Ihr Kunde weiß nicht, dass seine Bewertung für Sie und andere nützlich ist

Was können Sie tun? Machen Sie Ihren Kunden darauf aufmerksam, dass seine Bewertung für Sie und potentielle Kunden hilfreich ist. Gelegenheit hierzu haben Sie jedes Mal, wenn Sie zum Feedback einladen. Beispielsweise können Sie Ihrer Einladungs-E-Mail ein paar einleitende Worte voranstellen, um Ihren Kunden zu motivieren. Machen Sie ihm deutlich, dass er mit seiner Bewertung dazu beiträgt, Produkte und Services zu verbessern und potentiellen Kunden hilft, den passenden Dienstleister zu finden.

3. Ihr Kunde scheut den Aufwand, eine Bewertung zu verfassen

Niemand macht sich gerne Arbeit, wenn man selbst kaum etwas davon hat. Und in erster Linie ist es eine Serviceleistung, die Ihr Kunde aus freien Stücken für Sie erbringt, wenn er eine Bewertung verfasst. Vermutet er, dass dafür großer Aufwand nötig ist und viel Zeit investiert werden muss, sinkt verständlicherweise seine Bereitschaft, Ihnen Feedback zu geben.

Was können Sie tun? Seien Sie fair und sagen Sie Ihrem Kunden im Voraus, wie lange es dauert, Feedback zu geben, und was er dafür tun muss. Oftmals ist der Aufwand viel geringer, als Kunden zunächst denken, denn meistens ist es schon mit wenigen Klicks getan. Selbst ein kurzer Erfahrungsbericht ist schnell verfasst. Wenn Ihr Kunde das weiß, wird er eher bereit sein, Sie zu bewerten.

4. Ihr Kunde möchte seine Daten nicht preisgeben

Mit Blick auf die zahlreichen Skandale rund um Internet- und E-Mail-Überwachung spielen mittlerweile vielleicht auch Datenschutzüberlegungen eine entscheidende Rolle: Muss ich persönliche Daten für eine Bewertung preisgeben? Werden diese Daten gespeichert oder gar an Dritte weitergegeben? So oder so ähnlich könnten die Fragen ihres Kunden lauten.

Vielleicht scheut sich Ihr Kunde auch, mit seinem Namen für Ihre Dienstleitung oder Ihr Produkte einzustehen – nicht, weil sie schlecht sind und Ihr Kunde Sie daher nicht weiterempfehlen möchte, sondern vielleicht, weil Ihre Branche oder Ihr Geschäftsfeld Diskretion erfordert. Niemand möchte, dass eine Verbindung zwischen seiner Person und sensiblen Daten öffentlich sichtbar ist.

Was können Sie tun? Hat Ihr Kunde diesbezügliche Vorbehalte, bieten Sie ihm die Möglichkeit, Sie anonym und einfach zu bewerten. Bei vielen Bewertungs- und Verbraucherportalen müssen sich Kunden zunächst selbst ein Profil anlegen – und damit Daten preisgeben – , um bewerten zu können. Wählen Sie daher einen Online-Service, bei dem sich Ihr Kunden nicht anmelden muss und zusätzlich die Möglichkeit hat, sie anonym zu bewerten. Vorteil hierbei ist, dass Sie gleichzeitig den Aufwand für Ihren Kunden reduzieren.

5. Ihr Kunde ist mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden

Ja, auch das gibt es: Ihr Kunde ist nicht zufrieden und bevor er Sie schlecht bewertet, lässt er es lieber ganz. Klingt abwegig? Ist es aber nicht, sondern eigentlich ganz einfach zu erklären. Kennen Sie das Gefühl des Fremdschämens? Wenn zum Beispiel jemand etwas Peinliches sagt und Sie sich fühlen, als wäre es aus Ihrem Mund gekommen? Empathie, also die Fähigkeit, sich in die Situation anderer Menschen hineinzuversetzen, ist hierfür verantwortlich. Vereinfacht gesagt ist es mit dem schlechten Bewerten ähnlich: Ihnen eine schlechte Bewertung zu geben wäre für einen besonders emphatischen Kunden fast so, als würde er selbst schlecht bewertet werden. Schon beim Gedanken daran entstehen negative Gefühle. Vermeidung ist die Lösung und so warten Sie auf Ihr Feedback...

Was können Sie tun? Haben Sie Ihren Kunden zu Feedback eingeladen und keine Rückmeldung erhalten, dann fragen Sie nach. Das Motto „keine schlafenden Hunde wecken“ ist hier fehl am Platz, denn wenn Sie aktiv auf Ihren Kunden zugehen, haben Sie die Chance nachzubessern, aus ihrem unglücklichen einen zufriedenen Kunden zu machen und noch eine positive Bewertung zu erhalten. Reagiert Ihr Kunde auch auf Ihre Nachfrage hin nicht, dann belassen Sie es dabei. Auf keinen Fall sollten Sie Ihren Kunden „stalken“ oder „spammen“.

Wie Sie sehen, gibt es für Ihren Kunden viele Hürden auf dem Weg zu Ihrem Bewertungsprofil oder Ihrer Online-Umfrage. Nicht immer ist es die fehlende Motivation allein, die Kunden daran hindert, eine Bewertung zu geben. Häufig spielen auch ganz andere Gründe eine Rolle. Aber da Sie einige dieser Gründe nun kennen, können Sie gezielt gegensteuern. Wer auf seine Kunden zugeht und um Feedback bittet, kann viele Fragen oder Bedenken schon im Vorfeld klären und ausräumen. Wer sich diese Mühe nicht macht, dem entgehen womöglich unzählige positive Kundenstimmen. Ob Sie proaktiv oder passiv Kundenstimmen sammeln, kann daher entscheidenden Einfluss auf die Gesamtbewertung Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produktes haben.