Berlin, 14. Juni 2014 – Über 37.000 selbständige Unternehmensberater gibt es in Deutschland. Ein hart umkämpfter Markt - viele leben hauptsächlich von Kundenempfehlungen. Doch bevor Klienten für einen Berater oder eine Beraterin ihre Hand ins Feuer legen, müssen sie selbst erst einmal rundum zufrieden mit den erbrachten Leistungen sein. Welche Kriterien sind neben den Zielerreichungen ausschlaggebend für eine Weiterempfehlung? Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert.comund Experte für Qualitätsmanagement und Empfehlungsmarketing, hat zusammen mit dem Senior Researcher Dr. Jörn Sommer vom Berliner Forschungs- und Beratungsunternehmen Intervaldie wichtigsten Kompetenzen ermittelt.
Leistung und Nutzen: Im Mittelpunkt steht für den Klienten natürlich die Leistung, die er für sein Geld erhält. Schafft der Berater es, mit seiner Expertise dafür zu sorgen, dass im Unternehmen für gleiche oder geringere Aufwendungen bessere Ergebnisse erzielt werden? Rechnet sich das Beraterhonorar dadurch, dass am Ende langfristig Geld gespart werden kann? Für viele Kunden ist es zudem wichtig, dass die vorgeschlagenen Lösungen nicht nur zweckmäßig und zeitgemäß sind, sondern auch relevante Rahmenbedingungen, wie Gesetze und Standards, berücksichtigen. Hier trennt sich bereits die Spreu vom Weizen, da gerade branchenspezifische Fachkompetenz und Erfahrung von hoher Bedeutung sind. Daneben wünschen sich viele Klienten Zugang zum persönlichen Kontakt-Netzwerk des Beraters sowie internationales Know-how.
Eigeninitiative: Besonders positiv fallen laut Kundenumfragen jene Unternehmensberater auf, die neben der Pflicht (Verstehen, Analysieren, Umsetzen) vor allem ihre eigenen kreativen Impulse einbringen. Wer sich traut, auch einmal nicht nur nach dem Mund des Klienten zu reden, neue Perspektiven und Aspekte in die Beratung einzubringen, gewinnt meist ein Höchstmaß an Respekt. Wer zudem noch bereit ist, zusätzliche Leistungen zu erbringen, die nicht selbstverständlich sind, dem ist eine Weiterempfehlung so gut wie sicher.
Verständlichkeit: Viele Berater meinen, durch gehobene Wortwahl und viele Fachbegriffe ihre Seriosität und Kompetenz untermauern zu können. Das Gegenteil ist der Fall: Fachchinesisch ist für viele Klienten ein rotes Tuch. Komplexe Zusammenhänge einfach zu erläutern ist oftmals schwerer. Wer diese Kunst jedoch beherrscht, wer anschaulich, nachvollziehbar und überzeugend erklären kann, findet meist schneller Zugang zum Kunden und wird als kompetenz wahrgenommen.
Beratung, Kundenservice und Transparenz: Die besten Lösungsvorschläge sind kaum etwas wert, wenn die Art und Weise der Kommunikation nicht stimmt. So ist es den meisten Klienten wichtig, dass sich immer jemand umgehend um Rückfragen kümmert, und auch nach Abschluss der Leistungen weiterhin ansprechbar ist. Zudem sollten sich Unternehmensberater vor Augen halten, dass ein Beratungsprozess zu Beginn klar strukturiert werden muss, damit den Klienten das Ziel der Zusammenarbeit deutlich wird. Mündliche Aussagen sollten zudem immer schriftlich festgehalten und mit überprüfbaren Informationsquellen ergänzt werden.
Professionelles Auftreten: Der beste Anzug bringt nichts, wenn Absprachen und Termine nicht eingehalten werden, der Kunde nicht zu Wort kommt oder es im Beraterbüro wie bei Hempels unterm Sofa aussieht. Für viele junge Unternehmer ist es gar nicht erst wichtig, ob Kostüm oder Krawatte getragen werden. Professionalität und ein seriöses, authentisches und sympathisches Auftreten spiegeln sich vielmehr in vielen weichen, oftmals auch zwischenmenschlichen Faktoren wider, welche einen bleibenden Eindruck beim Kunden hinterlassen.
"Wenn man Kundenzufriedenheit untersucht, ist es wichtig die Bandbreite von Kriterien im Blick zu behalten, die Kunden wichtig sein können und die man bei Unternehmensberatern in rund 60 Kompetenzen untergliedern kann," so der Berliner Forscher Dr. Jörn Sommer. Ergänzend fügt Remo Fyda von ProvenExpert.com hinzu: "Es gibt jedoch noch viel zu wenige Unternehmensberater, die sich wirklich strategisch darum bemühen, die Zufriedenheit ihrer Klienten anhand definierter Kriterien zu erfassen, zu verbessern und für neue Empfehlungen konkret einzusetzen." Um eigene Kundenumfragen zu erleichtern, hat ProvenExpert daher die komplette Liste aller relevanter Qualitätskriterien online zur Verfügung gestellt: https://www.provenexpert.com/de/kundenumfrage-unternehmensberatung/
