Bewertungsmarketing

BrightLocal Konsumentenstudie: Facebook überholt Yelp bei Online-Empfehlungen

Zum mittlerweile vierten Mal hat der Online-Dienst BrightLocal Konsumenten zum Thema Kundenbewertungen und Empfehlungen im Internet befragt. Im Fokus der diesjährigen Studie steht vor allem die Frage, wie Verbraucher Online-Bewertungen bei Ihrer Kaufentscheidung einbeziehen und wie die Meinung und Einstellung zu einem lokalen Geschäft oder Dienstleister dadurch beeinflusst werden. Für die Studie wurden rund 2100 US-Amerikaner und Kanadier befragt. Nachfolgend stellen wir die interessantesten Ergebnisse kurz vor.

Deutlich mehr Bewertungen und Suchanfragen für lokale Geschäfte und Dienstleister

Vergleicht man die Ergebnisse der aktuellen Studie mit Zahlen früherer Erhebungen wird deutlich: Innerhalb weniger Jahre ist die Bedeutung von Kundenbewertungen rasant gestiegen. Nicht nur das Volumen von Suchanfragen und Bewertungen für Geschäfte und Dienstleister hat zugenommen (das zeigt auch diese Yelp-Statistik), auch das Lesen und Einbeziehungen von Kundenbewertungen in die Kaufentscheidung wird für viele Verbraucher immer selbstverständlicher.

So haben 92% aller Befragten mindestens einmal online nach lokalen Geschäften oder Dienstleistern gesucht, 29% tun dies inzwischen täglich bis mehrmals wöchentlich. Das sind 7% mehr als noch 2013. Dabei hat auch die Bandbreite der von Verbrauchern online gesuchten Geschäfte und Dienstleister kontinuierlich zugenommen. Von Ärzten, über Handwerker bis hin zur Autovermietung werden nahezu alle Branchen im Internet recherchiert, wobei die lifestyle-orientierten deutlich mehr Suchanfragen erzielen, allen voran Restaurants und Cafés (das zeigt ebenso die Verteilung von Bewertungen nach Branchen auf Yelp).

Suchanfragen potentieller Kunden dienen aber nicht nur der reinen Informationsbeschaffung (wo gibt es welche Geschäfte und Dienstleister). Ein besonderes Augenmerk wird vor allem auf Kundenbewertungen gelegt. 88% der Befragten lesen hin und wieder Kundenbewertungen im Internet und ziehen diese bewusst als Entscheidungshilfe heran. 39% tun dies bereits regelmäßig.

Kundenbewertungen haben Einfluss auf Vertrauen und Kaufabsicht

Seit 2012 hat der Einfluss von Kundenbewertungen auf die Kaufentscheidung kontinuierlich zugenommen. Erfahrungsberichte und Bewertungen im Internet haben sich mittlerweile als fester Einflussfaktor bei der Customer Journey etabliert. Gaben 2012 noch 26% aller Verbraucher an, sie würden Kundenbewertungen nicht beachten, stimmen dieser Aussage 2014 nur noch 10% zu. Gleichzeitig gibt die Mehrheit der Verbraucher (72%) an, eine bessere Meinung von Geschäften oder Dienstleistern zu haben und diese als vertrauensvoller anzusehen, wenn sich positive Kundenbewertungen im Internet finden lassen. 2012 traf dies nur auf gut die Hälfte der Befragten (55%) zu.

Wann jedoch eine Kundenbewertung noch als positiv angesehen wird, darüber sind die Verbraucher geteilter Meinung. Für nahezu Dreiviertel (72%) kommt ein Geschäft oder Dienstleister nicht mehr in Frage, wenn die Gesamtbewertung unter 3 Sternen liegt (ausgehend von einer Fünf-Sterne-Bewertung ). Für ein Fünftel sind weniger als 4 Sterne nicht mehr akzeptabel. Ganze 13 Prozent wären auch dann noch zu Geschäften bereit, wenn die Gesamtbewertung nur einen Stern beträgt.

Angesichts dieser Entwicklung nicht verwunderlich, aber erwähnenswert: Generell ist das Vertrauen der Verbraucher in Online-Bewertungen größer geworden. Insgesamt machen 88% in puncto Glaubwürdigkeit heute keinen bzw. kaum noch einen Unterschied mehr zwischen Kundenbewertungen im Internet und persönlichen Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Wohl aber hat die Anzahl der Bewertungen, ihre vermutete Authentizität und die Branche des bewerteten Geschäfts bzw. Dienstleisters Einfluss darauf, ob Online-Bewertungen vertraut wird oder nicht. 2011 waren noch 33% der Verbraucher Online-Bewertungen gegenüber eher skeptisch eingestellt.

Facebook ueberholt Yelp Empfehlungen

Wo empfehlen Verbraucher Geschäfte und Dienstleister? (Bildquelle: BrightLocal)

Facebook überholt Yelp bei Empfehlungen

Das wohl überraschendste Ergebnis der BrightLocal Studie: Empfehlungen für Geschäfte oder Dienstleister werden online am liebsten auf Facebook abgegeben. Yelp, der vermutete Platzhirsch in Sachen lokale Empfehlungen, liegt hingegen nur auf Platz 4. Der Grund? Wie die Autoren der BrightLocal-Studie vermuten, würden Yelp und andere klassische Bewertungsportale zwar stark frequentiert und genutzt, wenn es darum gehe, reine Bewertungen abzugeben. Soll jedoch einem Freund ein Geschäft oder Dienstleister empfohlen werden, würden hier viele den persönlicheren Weg über Facebook bevorzugen.

So oder so: Kunden sind bei Facebook. Also warum es ihnen nicht einfach machen und sie dort direkt zu Kundenfeedback einladen?

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