Bewertungsmarketing

Gefälschte Bewertungen: Warum Eigenlob sich nicht rentiert

Haben Sie ein Profil bei einem Bewertungsportal? Und, sind Sie mit Ihrem Kundenfeedback und der Anzahl der Bewertungen zufrieden? Wenn nicht, dann können Sie bei einer spezialisierten „Text-Agentur“ gefälschte Kundenbewertungen für Ihr Profil kaufen – zum Paketpreis, schnelle Lieferung inklusive. Und wenn Sie das täten, wären Sie in guter Gesellschaft.

Genaue Zahlen gibt es nicht, doch laut Schätzungen sind mittlerweile circa 20 bis 30 Prozent der Bewertungen in Online-Shops und auf Bewertungsportalen gefälscht. Zu wenige Bewertungen, zu niedrige Empfehlungsquote oder nicht das „richtige“ Kundenfeedback: Die Motive, das eigene Profil zu tunen, sind vielfältig. So wollte die Telekom laut einem Spiegel-Bericht lediglich die Diskussion in ihrem Online-Shop anregen, als sie bei einer professionellen Agentur gefälschte Kundenbewertungen einkaufte. Die Empörung war groß und brachte dem Unternehmensimage zumindest kurzfristig Einbußen. Doch Selbst-Lobhudelei zahlt sich auch aus anderen Gründen nicht aus.

Drohende rechtliche Konsequenzen

Fake-Bewertungen bringen das ganze System in Verruf und schaden damit grundsätzlich jedem. Denn wenn Kunden das Vertrauen verlieren, wird dem Empfehlungsmarketing die Basis entzogen. Und darunter leiden letztendlich nicht nur die, die ihre Bewertungen nutzen, um potentiellen Kunden ein authentisches Bild der eigenen Leistung und Qualität zu vermitteln, sondern auch jene, die das Bewertungssystem missbrauchen.

Die Konsequenzen betreffen aber nicht nur die Allgemeinheit, sondern können auch ganz individuelle Auswirkungen haben. Zunächst ist das Fälschen von Bewertungen strafrechtlich relevant. Wenn auch nicht in jeden Fall automatisch der Tatbestand des Betruges erfüllt wird, so handelt es sich zumindest um unlauteren Wettbewerb. Verboten ist das „Tuning“ des eigenen Profils immer. Und es müssen nicht unbedingt Kunden sein, die über eine gefakte Bewertung stolpern. Oftmals sind es Wettbewerber, die den Betrug erkennen und zur Anzeige bringen.

Auch die Betreiber von Bewertungsportalen und Online-Services für Kundenfeedback tun einiges, um gefälschte Bewertungen zu identifizieren. Viele setzen auf „crowd competence“ und beziehen die Nutzer der Plattform bei der Suche nach Fake-Bewertungen mit ein. Scheint eine Bewertung verdächtigt, kann sie gemeldet werden und wird dann vom jeweiligen Support-Team überprüft. Andere Portale verwenden automatisierte Filter, die Bewertungen aufgrund verschiedener Parameter als echt oder unecht einstufen. Kann eine Manipulation eindeutig nachgewiesen werden, wird die betreffende Bewertung und im schlimmsten Fall das ganze Profil gelöscht.

Profillöschung und Reputationsverlust

Doch auch wenn die selbstverfasste Bewertung keine rechtlichen Konsequenzen nach sich zieht oder durch das Filter-Raster der Portale fällt, entsteht ein immenser Schaden für die eigene Reputation, sollte der Schwindel auffliegen. Und dieser Schaden kann unter Umständen schlimmer sein, als eine Schadenersatzforderung oder ein gelöschtes Profil. Denn aus Kundensicht stellt sich schnell die Frage, wie es um die Redlichkeit in der Geschäftsbeziehung bestellt ist, wenn ein potentieller Geschäftspartner schon hinsichtlich seines Profils auf unlautere Mittel zurückgreift. Die Ehrlichkeit und Vertrauenswürdigkeit werden dann schnell in Zweifel gezogen.

Dabei muss eine Manipulation nicht einmal eindeutig nachweisbar oder offensichtlich sein. Verbraucher haben dazugelernt und mittlerweile ein feines Gespür für Fake-Bewertungen entwickelt. Zudem finden sich im Netz zuhauf Artikel darüber, wie man manipulierte Bewertungen erkennt. Sobald auch nur der leise Verdacht auf Manipulation entsteht, fällt das eigene Reputationsmanagement wie ein Kartenhaus in sich zusammen. Denn Integrität ist die Basis, auf der alle weiteren Geschäftsaktivitäten aufbauen. Man sollte sich vor Augen führen, dass alle bisherige Arbeit zunichte gemacht werden kann, wenn man Bewertungen fälscht oder manipuliert.

Aktives Empfehlungsmarketing statt Manipulation

Bewertungen fälschen? Ein ganz klares Nein. Die eigene Reputation ist das höchste Gut. Es ist fragil und einmal zerstört zu gut wie unwiederbringlich. Wer Bewertungen fälscht, betreibt damit Eigenbetrug – zum Schaden aller und einem selbst.

Natürlich ist der Wunsch nach einem ausgewogenen Kundenfeedback und vielen Bewertungen verständlich. Doch wer auf seine Kunden zugeht und aktives Empfehlungsmarketing betreibt, kommt seinem Ziel damit schnell näher – auch ohne unlautere Mittel. Apropos: Wann haben Sie das letzte mal zum Feedback eingeladen?

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