Bewertungsmarketing

Mit schlechten Kundenbewertungen Vertrauen aufbauen

Vertrauen aufbauen: Ressourcen, Kompetenzen, Emotionen

Vertrauen gegenüber Marken, Produkten oder Dienstleistungen, braucht authentische Kundenkommunikation; gerade bei schlechten Kundenbewertungen. Die dafür entscheidenden drei Grundlagen:

  • Ressourcen: Personal sowie Tools, die beim Reputationsmanagement helfen
  • Kommunikative Kompetenz: Auf Augenhöhe sprechen, wertschätzend sein, Probleme lösen wollen.
  • Emotionale Intelligenz: Im Kontakt mit der Zielgruppe sein, Bedürfnisse ergründen, Zuhören und deeskalieren. Bei schlechten Bewertungen zunächst öffentlich den Kontakt zum unzufriedenen Kunden suchen, sich entschuldigen und vorschlagen, weitere Details via Telefon oder E-Mail im persönlichen Kontakt zu klären.

Positive Effekte schlechter Bewertungen

Schlechte Kundenbewertungen steigern die Glaubwürdigkeit der positiven Feedbacks. Sie erscheinen noch authentischer. Welches Produkt oder welche Dienstleistung kann schon sämtliche Nutzer zufriedenstellen? Eben: Das ist utopisch. Kritische Stimmen sind also ganz normal. Durch Kritik erkennen potentielle Konsumenten, in welchen Bereichen ein Produkt oder eine Dienstleistung schwächelt. Viele Verbraucher akzeptieren Schwächen in für sie irrelevanten Bereichen. Beispielsweise kann eine lange Lieferzeit eine Schwäche sein, aber kein grundsätzliches Kriterium, um sich gegen einen Kauf zu entscheiden.

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Auf Kritik vorbereitet sein

Auch wenn bisher alle Kundenbewertungen positiv waren: Irgendwann meldet sich jemand zu Wort, der die Dinge eher kritisch sieht. Dann gilt es, vorbereitet zu sein. Es sollte klar sein, wer Beschwerden wie schnell beantwortet. Neben klaren Verantwortlichkeiten sollte es Guidelines zu Firmenwerten und eventuell sogar deeskalierende Muster-Antworten geben. Kommt eine schlechte Kundenbewertung, ist schnelles Handeln angesagt. Automatische Benachrichtigungen helfen dabei. Wer zügig auf schlechte Kundenbewertungen antwortet, der baut gegenüber der Öffentlichkeit Vertrauen auf, denn er zeigt: Das Wohl des Kunden ist oberstes Gebot. In der Regel sollte man zügig und konstruktiv innerhalb von 24 Stunden reagieren. Bei besonders drastischen Bewertungen oder Beschwerden kann auch eine schnellere Reaktion notwendig sein, um eine weitere Eskalation zu vermeiden.

mit schlechten Bewertungen vertrauen aufbauen

Praxis-Tipps: Schlechte Kundenbewertungen für eine gute Reputation nutzen!

  • Ohren auf: Zuhören können ist bei schlechten Kundenbewertungen die wichtigste Grundlage für Vertrauen. Nehmen Sie zunächst ganz sachlich die Kritik auf, erfassen Sie den Kern des Problems und entschuldigen Sie sich beim Kritiker. Fragen Sie nach, wenn etwas unklar ist. Der Austausch bekräftigt die Vertrauenswürdigkeit.
  • Konkret auf Fehler eingehen: Fehler passieren. Gehen Sie unverkrampft mit Fehlern um. Entschuldigen Sie sich bei berechtigter Kritik oder stellen Sie einen falschen Sachverhalt richtig. All das unbedingt auf Augenhöhe, in einfacher Sprache und wertschätzend. Kritik ist wertvoll.
  • Professionell Probleme lösen: Nicht der Fehler ist das Problem bei einer schlechten Kundenbewertung, sondern oftmals die Art der Problemlösung. Seien Sie transparent. Bleiben Sie sachlich. Gehen Sie auf die Enttäuschung des Kunden ein. Tauschen Sie sich direkt mit ihr oder ihm aus.
  • Stets individuell antworten: Individuell formulierte Antworten kosten zwar Zeit und Energie, sind aber für den Vertrauensaufbau unumgänglich. Wer mit Standardantworten arbeitet oder vorgefertigte Textbausteine nutzt, vergibt eine wertvolle Chance, den Kritiker positiv zu beeindrucken. Nutzen Sie deshalb nicht nur individuelle Gruß- und Abschiedsformeln, sondern stets auch situativ passende Formulierungen.
  • Authentisch bleiben: Bei aller Professionalität und allen Richtlinien bzw. Standards für berufliche Kommunikation und seriöses Verhalten gilt: Mensch bleiben. Eine inhaltlich angemessene Antwort darf auch mal humorvoll sein, Emotionen zeigen oder eine Meinung vertreten. All das wirkt authentisch und steigert die Vertrauenswürdigkeit, weil es die Gesprächsatmosphäre lockert.
  • Alle Zeichen auf Deeskalation! Konzentrieren Sie sich auf die Kerninhalte der Kritik und ignorieren Sie mögliche beleidigende Ausbrüche des Kritikers – sofern sie nicht gewisse Grenzen überschreiten. Wer so Druck aus dem Kessel nimmt, zeigt öffentlich: Die Kritik wird ernst genommen und vorbildlich beantwortet. Übrigens: Nachfragen wirken deeskalierend. Sie zeigen: Sie kümmern sich. Oftmals verbirgt sich hinter aufschäumendem Getöse ein eher kleines Problem, das vielleicht sogar einfach zu lösen ist.
  • Markenwerte kommunizieren: Wer in angemessener, authentischer Weise auf schlechte Kundenbewertungen antwortet, baut Vertrauen auf. Zu jeder Marke gehören konkrete Werte und Prinzipien bzw. konkrete Kommunikations- und Verhaltensweisen – auch Corporate Communication sowie Corporate Behaviour genannt. Wenn mit der Antwort auf die Kritik nicht einfach nur sachlich das Problem besprochen wird, sondern im Dialog die Markenidentität sichtbar wird, ist die Interaktion nicht nur gelungene PR, sondern auch ein Baustein zum Vertrauensaufbau.
  • Häufige Kritiken analysieren: Auf jede Kritik kurzfristig professionell agieren und richtig auf eine schlechte Kundenbewertung zu antworten, ist die halbe Miete. Eine strukturierte Analyse muss darauf folgen: Welche Probleme werden besonders häufig angesprochen? Welche Zielgruppen beschweren sich sehr oft? Waren die Probleme leicht zu lösen? Sollte etwas am Produkt oder der Dienstleistung geändert werden? Antworten auf diese Fragen garantieren, dass die Zahl der schlechten Bewertungen niedrig bleibt.
  • Chance zur Weiterentwicklung: Jede berechtigte Kritik ist eine Chance zur Weiterentwicklung. In diesem Sinne sollte man jedem Kritiker dankbar sein. Er gibt den entscheidenden Anstoß zur Optimierung von Produkten oder Dienstleistungen. Diese kundenfokussierten Weiterentwicklungen sollte man mit kluger PR bekannt machen. Erzählen Sie die Geschichte hinter der Produktoptimierung. Es gilt, der Zielgruppe zu zeigen: Wir haben aus Fehlern gelernt und bieten ab sofort noch bessere Produkte/Dienstleistungen an.

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