Buchrezension: Empfehlungsmarketing im Social Web

Für Sie gelesen: Empfehlungsmarketing im Social Web – Kunden gewinnen und Kunden binden von Anne Grabs und Jan Sudhoff

Cynthia Ruttkowski Geschrieben von Cynthia Ruttkowski
am 02.07.2014 | 7 Minuten Lesezeit

Nachdem Empfehlungsmarketing im englischsprachigen Raum schon lange zum Marketing-Repertoire gehört, gewinnt das Thema nun auch hierzulande immer größere Bedeutung. Ein guter Indikator dafür ist die wachsende Publikationsliste. Das Ende November 2013 im Galileo Verlag erschienene Buch Empfehlungsmarketing im Social Web von Anne Grabs und Jan Sudhoff ist eine der jüngsten Publikationen zum Thema. Wir haben das Buch für Sie gelesen, das uns freundlicherweise vom Verlag zur Verfügung gestellt wurde.

Empfehlungsmarketing im Social Web – Mobile und Social Commerce

„Handeln war schon immer sozial!“ Mit diesen Worten legen Grabs und Sudhoff bereits in der Einleitung ihre Grundprämisse fest: Durch Social Media und Smartphones hat der Handel in Teilen einen tiefgreifenden Wandel erfahren – aber eben nur in Teilen. So nimmt die Konsumentenreise heute zwar oftmals einen anderen Ausgangspunkt, als noch vor wenigen Jahren (nämlich bei der Online-Recherche und nicht im Ladengeschäft), dennoch haben altbewährte Prinzipien des Handels ihre Gültigkeit nicht verloren. In sieben Kapiteln zeigen die Autoren, wo der (stationäre) Handel heute steht und wie sich Händler Social Media für Kundengewinnung und Umsatzsteigerung zunutze machen können.

Das erste Kapitel dokumentiert zunächst den Status quo des stationären und Online-Handels: Internet, Social Media und Smartphones haben nicht nur das Konsumentenverhalten nachhaltig verändert, sondern ihn auch in eine neue, machtvolle Position versetzt. Kunden sind heute bestens über Produkte und Preise informiert, vergleichen Angebote noch im Ladengeschäft online und beeinflussen mit ihrer Produktbewertung die Kaufentscheidung anderer. Doch zu jammern bringe wenig. Stattdessen fordern Grabs und Sudhoff eine radikale Neuorientierung von Marketing und Vertrieb. Mit Blick auf die Macht des Konsumenten gelte es vor allem, ihn als Markenbotschafter zu gewinnen, denn es sind seine Empfehlungen und Bewertungen, die heute einen entscheidenden Einfluss in der Pre-Sales-Phase haben. Die zentrale Erkenntnis lautet daher: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf – vor allem im Social Web.

Doch wie lassen sich Kundenbewertungen und Empfehlungen gewinnen und am besten für das eigene Marketing einsetzen? Das Stichwort heißt Social Commerce. Was es damit auf sich hat, wird im zweiten Kapitel ausführlich erläutert. Social Proof, Curated Shopping, Social Recommendations – wer damit nichts anfangen kann, wird spätestens am Ende des Kapitels mit den Grundlagen, Funktionsweisen und Strategien des Sozialen (Online-)Handels bestens vertraut sein. Dabei wird auch deutlich, was Social Commerce nicht (nur) ist: Ein Like-Button unter der Produktbeschreibung. Best Practices runden das Kapitel ab und zeigen, wie sich etwa Social Recommendations auf Pinterest auch im Ladengeschäft gewinnbringend nutzen lassen.

Gute Gründe, warum der stationäre Handel in Social Media- und Online-Marketing investieren sollte, liefert das dritte Kapitel. Hier wird vor allem auf die Bedeutung der lokalen Suche für Ladengeschäfte eingegangen: Welche Strategien führen Kunden vom Smartphone-Display direkt in den eigenen Laden? Was suchen die Leute wann und wo am häufigsten von unterwegs aus? Wie können Kunden animiert werden, das eigene Geschäft bei Google+ Local zu empfehlen und wie funktioniert dieser Dienst überhaupt? Hier wird viel Hintergrundwissen geboten, angereichert mit Zahlen und Fakten aus aktuellen Studien. Dabei stellen die Autoren einmal mehr die Bedeutung von Kundenempfehlungen heraus: Gerade bei der lokalen Suche wirken Google-Sterne und Empfehlungen wie Wegweiser.

Doch nicht nur die Sozialen Medien stellen den Handel vor neue Herausforderungen. Auch mobile Endgeräte haben das Kaufverhalten nachhaltig verändert. Hierum geht es im vierten Kapitel. Was eine gute Shopping App ausmacht und welchen Einfluss die Gestaltung von Online-Shops für unterschiedliche Endgeräte auf das Kaufverhalten haben kann, wird hier ebenso aufgegriffen wie die Frage, was der stationäre Handel Bedrohungen wie dem Showrooming entgegensetzten kann. Auch das Thema mobile Payment, das hierzulande bisher noch keine große Rolle spielt, wird kurz angerissen.

Die allgemeine Prinzipien des Handels, die schon in nicht-digitalen Zeiten ihre Gültigkeit hatten, sind Thema des fünften Kapitels. Im Fokus steht dabei die Frage, wie sich diese Prinzipien auf das Social Web bzw. den Social und Mobile Commerce übertragen lassen. Hier wird einmal mehr der Ansatz der Autoren deutlich: „Handeln war schon immer sozial!“ Die Grundregeln sind also noch immer die selben, nur der Rahmen, in dem sie Anwendung finden, ist (heute) ein anderer.

Mit dem fünften Kapitel endet der erste Teil des Buches. Waren die bisherigen Kapitel zu Online-Marketing, Social und Mobile Commerce eher theoretisch gehalten, wird in der zweiten Hälfte die Werkzeugkiste ausgepackt. Hier gilt: Hands on! Zunächst werden sechs Strategien für erfolgreichen Handel vorgestellt und ausführlich beschrieben (Kapitel 6). Dabei geht es um die Implementierung der zuvor genannten Prinzipien und Erfolgsfaktoren des Handels in das Design und die Usability von Online-Shops. Der Leser erfährt aber auch, wie er Kunden zum Bewerten animiert, wichtige Online-Influenecer identifiziert oder Crowdscourcing zur Steigerung des Customer Involvements einsetzt. Die einzelnen Strategien sind dabei nicht getrennt zu betrachten, sondern bauen alle mehr oder weniger aufeinander auf. Best Practice-Beispiele und weiterführende Links ergänzen die Abschnitte zu den einzelnen Strategien.

Wie sich die Strategien dann in er Praxis umsetzten und monitoren lassen, wird in Kapitel sieben gezeigt. Hier werden alle relevanten Tools, Software-Lösungen und Online-Dienste vorgestellt, die einem (Online-)Marketeer derzeit für Empfehlungsmarketing im Social Web zur Verfügung stehen. Die leichte Umsetzbarkeit der Strategien hat dabei große Priorität und so geben die Autoren auch reichlich praktische Hilfestellung: Kurzanleitungen zeigen, wie man etwa ein Unternehmensprofil bei Google+ Local anlegt und verwaltet, einen eigenen Blog aufsetzt oder Produktbewertungen in den Online-Shop integriert.

Fazit

Anne Grabs´ und Jan Sudhoffs Fachbuch gibt einen umfassenden Überblick über das weite Themenfeld Empfehlungsmarketing im Social Web. Wer wissen will, wo der (Online-)Handel mehr als zehn Jahre nach Entstehung des Social Web steht oder wie sich die Konsumentenreise durch Smartphone und Tablet verändert hat, bekommt in den ersten Kapiteln eine ausführliche Analyse. Dabei bleiben die Autoren nicht nur in der Theorie verhaftet, sondern veranschaulichen das Geschriebene durch viele Fallbeispiele und Best Practices. Zudem geben sie konkrete Handlungsempfehlungen, die sowohl auf den stationären als auch Online-Handel zugeschnitten sind. Wer praktische Hilfestellung bei der Umsetzung seiner Social bzw. Mobile Commerce Strategie sucht, bekommt davon reichlich im zweiten, praxisorientierten Abschnitt des Buches. Einziger Kritikpunkt: Ein Schlusswort, das eine Einschätzung oder Prognose zur weiteren Entwicklung abgibt, wäre wünschenswert gewesen.

Empfehlungsmarketings im Social Web

Empfehlungsmarketing im Social Web - Kunden gewinnen und Kunden binden von Anne Grabs, Jan Sudhoff.

Insgesamt überzeugt die Art und Weise, wie Grabs und Sudhoff das Thema Empfehlungsmarketing im Social Web angehen – unaufgeregt und ohne auf den Hype-Zug aufzuspringen. Zwar machen sie deutlich, dass es sich kein Händler leisten kann, die Entwicklungen rund um Social Media und mobile Endgeräte zu ignorieren. Ganz im Gegenteil: Social Commerce, Digitales Marketing und Mobile Commerce bieten Chancen und Vorteile, auf die kein Händler, ob stationär oder online, verzichten kann. Doch zugleich stellen sie fest: Trotz jährlich steigender Zuwächse im Online-Handel kauft die Mehrheit noch immer beim Laden um die Ecke ein; und manchmal gibt nicht die Anzahl der Likes den Ausschlag über Erfolg oder Misserfolg eines Produktes, sondern schlicht Design und Packaging. Grabs und Sudhoff rufen in diesem Sinne keine „neue Welt“ aus, sondern plädieren einfach dafür, den Kunden stärker in den Fokus zu rücken und seinen neuen Erwartungen gerecht zu werden.

Auch wenn Empfehlungsmarketing im Social Web sich explizit an Ladengeschäfte und Online-Händler richtet, besitzt vieles von dem Wissen, was Grabs und Sudhoff hier zusammentragen, auch für andere Branchen uneingeschränkt Gültigkeit. Denn Empfehlungen und Bewertungen sind nicht nur im Handel für Neukundengewinnung und Umsatzsteigerung förderlich, sondern zum Beispiel auch für Dienstleister von entscheidender Bedeutung. Das Buch ist daher für jeden empfehlenswert, der sich über Möglichkeiten, Trends und Strategien des Social Media-gestützten Empfehlungsmarketings informieren möchte.

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Cynthia Ruttkowski

Über die Autorin

Cynthia Ruttkowski ist Marketing / Social Media Managerin bei ProvenExpert und spezialisiert auf Social Web. Ihr zweites Wohnzimmer ist ihr Heimstudio – hier sucht sie nach dem perfekten Sound.

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