Kurz gebloggt: April 2014

Die wichtigsten Neuigkeiten, Trends und Studien rund um die Themen Kundenfeedback und Empfehlungsmarketing aus dem April 2014.

Remo Fyda Geschrieben von Remo Fyda
am 23.04.2014 | 3 Minuten Lesezeit

In unserer neuen Kategorie „Kurz gebloggt“ stellen wir einmal im Monat die wichtigsten Neuigkeiten, Trends und Studien rund um die Themen Kundenfeedback und Empfehlungsmarketing zusammen. Und los geht’s:

Jede vierte Produktbewertung ist gefälscht

Laut Experten sind 25 bis 30 Prozent aller Produktbewertungen im Internet gefälscht, erfuhren am Mittwoch Abend die Zuschauer von stern TV. Ein Millionengeschäft, welches von Agenturen mittlerweile hoch professionell betrieben wird. Wie man Fake-Bewertungen von echten unterscheiden kann und worauf man vor dem Kauf achten sollte, kann man auf der stern TV Internetseite nachlesen. Dass es sich beim Fälschen von Bewertungen nicht um einen Kavaliersdelikt handelt, die Urheber aber nur schwer zu ermitteln bzw. zu überführen sind, wurde ebenfalls im Beitrag thematisiert. "Manipulierte Bewertungen sind Schleichwerbung und damit auch strafbar", so Rechtsanwalt Michel Terhaag, der nach der Sendung im Chat auf Zuschauerfragen antwortete.

Wer den Beitrag noch einmal sehen möchte, kann das bei RTL Now noch bis zum 30.04.2014 tun.
Video anschauen (ab Minute 22 geht es los)

Produkte mit positiven Bewertungen verkaufen sich um 200% besser

In einem Gastbeitrag auf contentmanger.de schreibt Prof. Dr. Peter Gentsch, der Gründer der BIG Social Media GmbH, über die Ergebnisse der Studie „The Impact Of Online Product Reviews and Ratings On Sales“. Demnach verkaufen sich Produkte mit positiven Bewertungen um 200 Prozent besser als Produkte ohne. Interessant ist auch, dass sich Produkte mit 4,5 Sternen dreimal besser als Produkte mit fünf Sternen verkaufen. Der Grund dafür: Fast ein Drittel der Kunden vermutet gefälschte Bewertungen, wenn es gar nichts Negatives zu lesen gibt. 68 Prozent der Käufer glauben einer Bewertung eher, wenn sie neben Positivem auch Negatives lesen. Gentsch sagt aber auch klar, dass die Kunden trotz ihres Wissens über mögliche Fake-Bewertungen Online-Bewertungen weiterhin vertrauen.

Unternehmen gehen achtlos mit Kundenfeedback um

Nur jeder Fünfte erhält Feedback auf seine Beschwerde, die er bei einer Kundenbefragung äußert. So eine aktuelle Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Maritz Research unter 1.005 Deutschen. Jeder vierte Kunde nahm schon mindestens einmal an einer Kundenumfrage teil, doch werden Beschwerden oder Kritik allzu oft nicht weitergeleitet. Nur etwas mehr als die Hälfte gab demnach an, dass ihnen versprochen wurde, ihre Kritik auch weiterzugeben. Rund 41 Prozent erhielt überhaupt Feedback vom betreffenden Unternehmen. Dabei wünschen sich mehr als dreiviertel der Befragten, dass ihr Feedback weitergeleitet und auch bearbeitet wird. Die Chancen, die Kundenfeedback bietet, werden derzeit von vielen Unternehmen noch zu wenig genutzt bzw. allzu nachlässig damit umgegangen.

Keine Angst vor negativem Kundenfeedback

In der Studie Bad reviews are good for business von Reevoo wird nun endlich nachgewiesen, was wir schon immer geahnt haben: Negative Kundenbewertungen lassen das Vertrauen der Nutzer steigen. Ausschließlich positive Bewertungen schrecken Verbraucher dagegen ab. So gaben 95 Prozent der Nutzer an, dass nur positive Bewertungen auf sie den Eindruck einer Manipulation machen. Dienstleister müssen die Ängste vor schlechten Bewertungen ablegen und die Kritik an ihren Angeboten und Produkten als Chance des Dialogs mit Ihren Kunden nutzen!

Sie lieben mich, sie lieben mich nicht - 5 Tipps zum richtigen Umgang mit Kundenbewertungen im Netz

Nicht alles, was Kunden im Netz über einen Dienstleister schreiben, ist Liebesgesäusel. Reagiert man darauf nicht, erweist man sich mitunter einen Bärendienst. In einem Gastbeitrag auf versicherungsbote.de gebe ich Tipps zum richtigen Umgang mit Beschwerden.

Yelp erhält Recht und darf weiterhin Kundenbewertungen herausfiltern

Die Richter des Landgerichts Berlin und Hamburg sehen das Filtern der Bewertungen als zulässige Meinungsäußerungen, berichtet die Wirtschaftswoche in Ihrem Artikel Yelp siegt vor Gericht.

Damit erringt Yelp, das 2013 das deutsche Bewertungsportal Qype übernommen hat, einen ersten Etappensieg. In mehr als 20 Fällen sind deutsche Unternehmen gegen das Herausfiltern von echten Bewertungen vorgegangen und haben zahlreiche einstweilige Verfügungen erwirkt. Dies sind jetzt die ersten zwei Urteile, die Yelp Recht geben. Trotzdem geben sich die restlichen Kläger noch nicht geschlagen. Für den Hamburger Anwalt Hendrik Sievers steckt hinter dem Vorgehen von Yelp eine klare Strategie. Die Wirtschaftswoche zitiert Sievers so: „Yelp hat sich die Fälle raus gepickt, in denen die Sachverhalte nicht so krass waren“. Es bleibt also abzuwarten, wie andere Gerichte den Fall beurteilen.

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Remo Fyda

Über den Autor

Remo Fyda ist Geschäftsführer der Expert Systems GmbH und überzeugt mit scharfem Blick für effektive Kampagnen und seiner Leidenschaft für Conversions. Privat ist er, beim Kitesurfen oder Hochseeangeln, oft auf dem Wasser anzutreffen.

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