Kurz gebloggt: Mai 2014

Die wichtigsten News, Trends und Studien rund um die Themen Kundenfeedback und Empfehlungsmarketing aus dem Mai 2014.

Remo Fyda Geschrieben von Remo Fyda
am 11.06.2014 | 7 Minuten Lesezeit

Neben zahlreichen Feier- und Brückentagen und ganz viel Sonne hat der Mai wieder mit einigen spannenden Neuigkeiten rund um die Themen Empfehlungsmarketing, Kundenfeedback und Bewertungen sowie unserem eigenen Service aufwarten können. Es ist also an der Zeit, in unserer Kategorie „Kurz gebloggt“ die letzten Wochen einmal zusammenzufassen.

Amazon-Händler verklagt Kunden wegen Negativ-Bewertung

Auch wenn schon Ende April durch die Medien gegangen, sorgte der Sachverhalt, dass ein Amazon-Händler einen Kunden auf 70.000 Euro Schadenersatz verklagt, noch bis weit in den Mai für zahlreiche Diskussionen und ordentlich Zündstoff. Im Juni wird sich nun das Augsburger Landgericht damit befassen. Sollte der Klage stattgegeben werden, wird dies weitreichende Konsequenzen für alle Bewertungen im Internet haben.

Doch der Reihe nach. Worum geht es überhaupt? Ein Kunde hatte bei dem klagenden Amazon-Händler ein Fliegenschutzgitter gekauft und war mit der Lieferung als auch dem Produkt an sich einverstanden. Allerdings, so die Auffassung des Kunden, war die Produktbeschreibung, oder vielmehr die Anleitung zur richtigen Installation des Fliegengitters, sachlich nicht richtig. Dies tat der Kunden dann in seiner Bewertung, vom 03. Juli 2013, auf Amazon kund. Vorher sollen sowohl Kunde und Händler aber per E-Mail und Telefon in Kontakt gewesen sein. Während der Kunde das Verhalten des Händlers am Telefon als „richtig unverschämt“ beschreibt, stellen die Anwälte des Händlers den Sachverhalt komplett anders da. Der Händler hätte demnach sowohl per Telefon als auch E-Mail seine Hilfe angeboten, allerdings habe der Kunde nicht verstanden, wie das Fliegenschutzgitter aufzubauen sei, berichtet Golem.

Der Händler forderte den Kunden nach der Negativ-Bewertung auf, diese zu löschen oder zu ändern. Würde er dem nicht nachkommen, werde er den Kunden anzeigen. Der Kunden beschwerte sich daraufhin bei Amazon und bekam eine Woche nach der Bewertung Post von den Anwälten des Händlers. Er erhielt eine Abmahnung und wurde zur Abgabe einer Unterlassungserklärung aufgefordert. Der Kunde gab daraufhin dem Druck nach und löschte die Bewertung, wollte die 800 Euro Anwaltskosten aber nicht bezahlen. Ein durch die Rechtsschutzversicherung des Kunden initiiertes Mediationsverfahren scheiterte. Im Herbst 2013 verklagte der Händler den Kunden dann auf 70.000 Euro Schadenersatz. In der Begründung der Klage heißt es, dass es durch die Beschwerde des Kunden zu einer Sperrung des Amazon-Verkäuferkontos und damit zu Verdienstausfällen, Anwaltskosten und „weiteren Schäden“ gekommen sei. Für den entstanden Schaden müsse der Kunde nun aufkommen.

Wie üblich gehen die Meinungen der Anwälte des Klägers und des Beklagten komplett auseinander. Glaubt man einigen Experten und Rechtsanwälten, dürfte die Klage allerdings wenig Aussicht auf Erfolg haben. Wir sind gespannt und werden dies natürlich im Auge behalten und Sie informieren.

“Reviews & Ratings: Wenn Transparenz und Vertrauen zur Währung werden”

Unter dieser Überschrift veröffentlichte die CRM Expert-Site am 07.05.2014 einen Gastbeitrag von Andreas H. Bock, dem Autor des Buchs „Kundenservice im Social Web“, der uns sehr positiv aufgefallen ist. Bock, der als Senior Strategist bei der deutschen Telekom das Programm “Telekom hilft” verantwortet und zu den Köpfen des Social Media Excellence Circle gehört, bezieht ganz klar Stellung gegen eine immer weiter wachsende Professionalisierung von gefälschten Produktbewertungen und Ratings. So lange es Geld und Währungen gibt, haben Menschen versucht, diese zu fälschen, und genau das passiert auch mit der neuen Währung des Internets. Mittlerweile gehen Schätzung davon aus, dass 25-30 Prozent aller Bewertungen im Internet gefälscht sind. In seinem Buch nennt Bock diese Fälscher „Professionelle Fleischpuppen“: Sie „sind die Prostituierten des Fake-Marketings“.

Egal ob Mitarbeiter des Unternehmens, die den Wettbewerb in Sozialen Netzen schlecht machen, oder eigene Produkte positive darstellen: Internet-, PR- und Seeding-Agenturen, die mehr oder weniger offen Fake-Bewertungen als Dienstleistung verkaufen, diesen Hütchenspielern gehört endlich das Handwerk gelegt. „Daher wird es Zeit, das Thema ernster zu nehmen und auf die Agenda der Internet-Professionals zu setzen: Juristen, sagt uns bitte, was hier die Rechtslage ist, was noch zu klären ist und was zu tun ist. Verbände wie BVDW und BITKOM, sagt uns, wie der Markt genau aussieht und was da passiert“, so Bock in seinem Artikel. Wir können uns dem nur anschließen und bedanken uns für die offenen Worte.

Wie erkennt man gefälschte Hotelbewertungen?

Sommerzeit ist Reisezeit. Gerade jetzt suchen Urlaubswillige auf Plattformen wie Expedia, TripAdvisor oder Holidaycheck nach dem passenden Hotel. Nur dumm, dass viele Bewertungen von den Hotels selber und spezialisierten Agenturen gefälscht sind. Damit der nächste Urlaub ein Traumurlaub und nicht zum Alptraum wird, haben wir eine Empfehlung für Sie. In einem Ende Mai auf Mashable erschienen Post „How to Spot a Fake Online Review“ beschreibt Yohana Desta, wie jeder anhand von sechs kleinen Regeln gefälschte von echten Bewertungen erkennen kann. Und hier sind Yohannes sechs Regeln:

  1. „The reviewer hasn't reviewed anything else.“
  2. „The reviewer posts multiple reviews with similar language.“
  3. „The reviewer's language is oddly specific.“
  4. „Too! Much! Enthusiasm!“
  5. „A hotel review focuses too much on family and activities.“
  6. „Filter out the phonies.“

Ein weiterer Tipp, den jeder kenne sollte, ist die Seite Review Skeptic. Hier kann man eine Bewertung einfach per Copy+Paste auf Echtheit überprüfen. Noch ist die Seite im Betastatus. Aber laut Aussage der Betreiber, erkenne sie bereits 90 Prozent aller gefälschten Bewertungen. Zumindest für englische Bewertungen ein ganz gute Quote.

STRÖER digital und G+J steigen ins Empfehlungsmarketing ein

Am 15.Mai gab STRÖER digital in einer Pressemeldung bekannt, dass sie als erster Direktvermarkter ihr Geschäftsfeld um „Word of Mouth“ Marketing erweitern werden. Partner können seitdem die gesamte Reichweit, mehr als 30 Millionen Unique User, für Ihre Empfehlungsmarketing Projekte nutzen. Eine durch die Münchner Agentur Figge + Schuster eigens entwickelte Technologie steht sowohl unter der eigenen Marke mytest als auch als White-Label-Lösung zu Verfügung. Werbetreibende können so ihre Produkte in einer vorher definierten Zielgruppe von potentiellen Kunden testen, bewerten und empfehlen lassen.

Nur vier Tage nach der Meldung von STRÖER digital berichtete das Adzine Magazin, dass sich Gruner + Jahr mit 50 Prozent an der trnd AG beteiligt, einem Word of Mouth und Collaborative-Marketing-Unternehmen. Seit 2012 arbeiten beide zusammen und haben mit der Plattform Markenjury eine bereits am Markt etablierte Lösung die zukünftig auch international weiterentwickelt werden soll.

Die fünf wichtigsten Qualitätskriterien für Finanzberater

Gemeinsam mit Dr. Jörn Sommer vom Berliner Forschungs- und Beratungszentrum Interval, haben wir uns mit der Frage beschäftig: Welche Kriterien sind neben den Zielerreichungen ausschlaggebend für eine Weiterempfehlung von Finanzdienstleistern? Dabei sind fünf Schlüsselkompetenzen herausgekommen, die wir im Fragenkatalog für Finanzberater berücksichtigt und aufgenommen haben. Neben der Leistung und dem Nutzen, die im Mittelpunkt stehen, sind Faktoren wie Eigeninitiative, Verständlichkeit, Beratung, Kundenservice und Transparenz auch professionelles Auftreten ausschlaggebend dafür, ob der Kunde einen Finanzberater weiterempfiehlt oder nicht. Cash.ONLINE ist in ihrem Artikel „Finanzberater: In fünf Schritten zur Weiterempfehlung“ genauer auf die Ergebnisse unserer Arbeit eingegangen.

In eigener Sache

Natürlich gab es auch bei uns in den vergangenen Wochen einiges Spannendes und Neues.
Bereits Anfang des Monats haben wir zwei neue Umfragen für den Bereich Beauty und Wellness aufgenommen. Wir sind damit dem Wunsch zahlreicher Kosmetikstudios, Wellnessoasen und Friseure nachgekommen, ihre Kunden noch gezielter zu befragen. Die auf die jeweilige Tätigkeit abgestimmten Online-Umfragen umfassen mehr als 50 Kundenzufriedenheitskriterien und sind individuell anpassbar. Wie schon im April, als wir die Kundenumfragen für Online-Shops und E-Commerce Unternehmenen veröffentlichten, erweitern wir unser Angebot damit erneut. Unser Ziel ist und bleibt es, einer möglichst großen Zielgruppe die passenden Kundenumfragen an die Hand zu geben. Wir werden auch weiterhin auf Kundenwünsche eingehen und unser Angebot in Zukunft erweitern.

Zum Thema E-Commerce und Online-Shops hat unsere Marketing und Social Media Managerin Cynthia Ruttkowski aus Studien zum Thema Online-Empfehlungsmarketing und Kundenbewertungen die interessantesten Ergebnisse zusammengetragen und in eine Infografik gepackt. Unter der Überschrift „Mehr Neukunden und Umsatz mit Online-Bewertungen & Kundenempfehlungen“ zeigt die Grafik anschaulich, wie wichtig Online-Bewertungen sind, was diese wirklich bringen, ob einige negative Bewertungen schaden und man besser aktiv Kundenstimmen sammelt oder sich lieber passiv bewerten lässt. Ein Blick auf die Infografik lohnt sich nicht nur für Shop-Betreiber.

Etwas hat uns diesen Monat ganz besonders gefreut: ProvenExpert wurden beim Smarter Service Award in der Kategorie „Einfach intelligent“ in die TOP3 nominiert. 14 Tage haben die User jetzt Zeit für Ihren Favoriten zu voten. Neben uns sind Kreditech und Feed2go ebenfalls nominiert. Wir freuen uns, wenn auch Sie uns unterstützen und kurz für uns abstimmen. Das Ganze dauert nicht länger als fünf Sekunden.

Jetzt für ProvenExpert voten

Das war es dann auch schon mit unserer kurzen Zusammenfassung des Mais. Folgen Sie uns auf Twitter, Facebook oder Google+ und bleiben Sie immer auf dem Laufenden.

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Remo Fyda

Über den Autor

Remo Fyda ist Geschäftsführer der Expert Systems GmbH und überzeugt mit scharfem Blick für effektive Kampagnen und seiner Leidenschaft für Conversions. Privat ist er, beim Kitesurfen oder Hochseeangeln, oft auf dem Wasser anzutreffen.

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