Kurz gebloggt: September/Oktober 2015

Die wichtigsten Neuigkeiten, Trends und Studien rund um die Themen Kundenfeedback und Online-Bewertungen aus dem September und Oktober 2015.

Andrea Wieczorek Geschrieben von Andrea Wieczorek
am 27.10.2015 | 5 Minuten Lesezeit

Erwischt, diese Rubrik ist zuletzt ein bisschen eingeschlafen – aber im September und Oktober sind bei uns so viele Neuigkeiten zu Kundenfeedback und Empfehlungsmarketing über den Bildschirm gewandert, dass wir sie alle gar nicht schnell genug als Social Media-Nachrichten unterbringen konnten. Daher gibt es wieder ein „Kurz gebloggt“: Die wichtigsten Meldungen der letzten zwei Monate kurz und knapp zusammengefasst.

Amazon verklagt Nutzer wegen falscher Kundenbewertungen

Richtig gelesen, über 1000 Nutzer haben von Amazon in den USA eine Klage wegen dem Verfassen falscher und irreführender Bewertungen bekommen. Diese Nutzer wurden über den Online-Service fiverr.com gefunden, auf dem Dienstleistungen und Services aller Art für fünf Dollar angeboten werden können. Die Erfahrungsberichte der gekauften Nutzerreviews reichten von einem absurden Lob über ein USB-Kabel („Dies erleuchtete mein Leben“), bis hin zu einer fünf Sterne-Bewertung für ein „cooles Aufladegerät“, wie die britischen Tageszeitung The Guardian berichtet.

Auch in Großbritannien wurden in letzter Zeit immer öfter falsche Bewertungen enttarnt. Zuletzt gelang es der britischen Zeitung The Sunday Times den wettbewerbsverzerrenden Effekt von gekauften Kundenstimmen öffentlich aufzudecken: Redakteure der Zeitung schrieben übers Wochenende ein mit Fehlern gefülltes E-Book namens „Bonsai Everything!“ und kauften daraufhin für 56 Pfund gefälschte Amazon-Kundenbewertungen ein. Die Folge: Das Buch landete bald schon unter den Top-Ergebnissen im Bereich Garten- und Pflanzenpflege.

jameda muss bezahlte Platzierungen kennzeichnen

Bei einer Suche auf dem Ärzte-Empfehlungsportal jameda war es bislang kaum unterscheidbar, ob die Ärzte und Praxen aufgrund ihrer guten Bewertungen oder der Buchung eines bestimmten Paketes in den Top-Platzierungen erschienen. Da diese Darstellung für den Nutzer irreführend ist, hat ein Urteil des Landesgerichtes München entschieden, dass jameda die 'bezahlten' Top-Platzierungen dementsprechend als Werbung kennzeichnen muss. Jameda hat gegen dieses Urteil Berufung eingelegt, welche jetzt zurück genommen wurde. Somit ist das Urteil rechtskräftig. Das Rechtsmagazin Legal Tribune Online nennt das Urteil „[w]egweisend für andere Bewertungsportale“.

Studie: Unternehmens-Selbstbild weicht oft von dem der Kunden ab

Es ist schon schwer genug für Otto Normal-Mensch sein Erscheinungsbild und Auftreten richtig einschätzen zu können. Für ein Unternehmen mit Personalstärke > 1 ist dies umso schwerer, wie jetzt eine Studie von IBM & Econsultancy bestätigt. So scheitern die Marketing-Abteilungen von Unternehmen vor allem am wichtigsten Ziel: Einer individuellen Customer Experience. Während 80 % aller befragten Marketing Experten angaben, ihre Kunden auf allen möglichen Kanälen erreichen und bedienen zu können, gaben 80 % der Konsumenten an, sich von den Unternehmen nicht als Individuum verstanden zu fühlen.

Infografik: Kunden fühlen sich von Unternehmen nicht als Individuum verstanden

Infografik: Kunden fühlen sich von Unternehmen nicht als Individuum verstanden

Negatives Feedback von Kunden - ein Segen für Versicherungen?

Glücklich können sich die Versicherungen schätzen, die von ihren Kunden negatives Feedback bekommen. Denn dieses zeuge von Kundentreue: Anstatt sofort zur Konkurrenz abzuwandern, ist dem Kunden daran gelegen, die von ihm ausgewählte Versicherung zu verbessern - so lauten zumindest die Ergebnisse der Leipziger Versicherungsforen im September 2015. Versicherungen, die auf das negative Feedback ihrer Kunden eingehen und auf die Beschwerde reagieren, sorgen für eine weiterhin stabile Kundenbeziehung. Dieses „Beschwerde-Paradoxon“ zeige sogar, dass Kunden, die nach einer Beschwerde zufrieden gestellt wurden, sogar eine höhere Gesamtzufriedenheit haben als Kunden, die sich überhaupt noch gar nicht beschwert haben, so Kai Wedekind, Leiter des Kompetenzteam Vertrieb & Service der Versicherungsforen Leipzig.

Neues Empfehlungsmarketing-Buch von Anne M. Schüller

Wer sich öfter auf Messen blicken lässt oder fleißig einschlägige Blogs über Empfehlungsmarketing und Kundenfeedback liest, wird dieser Frau schon mal über den Weg gelaufen sein. Ihr neuestes Werk: „Das neue Empfehlungsmarketing. Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen.“ Was ist mit „neu“ gemeint? Klar, die Digitalisierung des Empfehlungsmarketings: Online-Reviews, Plattformen wie Yelp, Amazon und Co. - Schüller schreibt dem digitalen Empfehlungsmarketing eine wichtige wirtschaftliche Rolle in Marketing und Sales zu: Als kostenschonendes Marketinginstrument, zur Steigerung der Vertriebsaktivität und für eine einfache Neukundengewinnung. Wir sind gespannt auf die Lektüre!

Online Marketing Kongress auf der DKM - Die Leitmesse in Dortmund

Fast ein Jubiläum: Ende Oktober findet die 19. DKM – Die Leitmesse für die Finanz- und Versicherungswirtschaft in Dortmund statt. Vom 27.-29.10. werden fast 17.000 Besucher in die Westfalenhallen strömen. Über 250 Aussteller und 60 Workshops füllen das dreitägige Programm. Fachgrößen aus Finanz, Versicherung und Politik halten Vorträge, Workshops und Netzwerken bei den Meet-Nights. ProvenExpert ist als Teil des Online Marketing Kongresses vertreten. Sie finden uns in Halle 9, Stand A 01.

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Andrea Wieczorek

Über die Autorin

Andrea Wieczorek ist studentische Mitarbeiterin bei ProvenExpert und unterstützt die Social Media Redaktion. Die richtigen Worte findet sie sonst im Musikjournalismus oder als notorische Kommentatorin beim Filmabend.

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