Negative Bewertungen: Was machen, wenn der Kunde eine digitale Rüge erteilt

Erfahren Sie, was Sie bei einer negativen Kundenbewertung tun können und was Sie vermeiden sollten.

Cynthia Ruttkowski Geschrieben von Cynthia Ruttkowski
am 03.03.2014 | 10 Minuten Lesezeit

Wer mit seinem Unternehmen oder als Selbstständiger mittels Online-Feedback-Service aktiv Kundenfeedback einholt oder auf einer Bewertungsplattform präsent ist, hat vermutlich schon einmal eine schlechte Bewertung erhalten (wenn nicht, dann sind Ihre Leistungen oder Ihr Produkt hervorragend – herzlichen Glückwunsch! Lesen Sie diesen Artikel vorsorglich trotzdem, man weiß ja nie…). Besonders mit zunehmender Anzahl von Bewertungen steigt die Wahrscheinlichkeit, einmal nicht so gut wegzukommen. Aber keine Sorge: Es geht nicht nur Ihnen so. Und wenn sie sich nicht häufen, sind schlechte Bewertungen in der Regel weder geschäftsschädigend noch existenzbedrohend. Potentielle Kunden und Auftraggeber werden sogar misstrauisch, wenn bei einer Bewertungsanzahl im hohen zweistelligen Bereich sich nicht auch mal eine kritischere Kundenstimme finden lässt. Der Verdacht auf Manipulation liegt da nicht weit. Eine ausgewogene Gesamtbewertung macht Ihr Profil hingegen authentischer. Dennoch sollten Sie schlechte Bewertungen nicht einfach ignorieren. Was zu tun ist, wenn ein Kunde Ihnen weniger als 3 Sterne gibt, erfahren Sie in den nächsten Minuten.

Die Ursachen einer schlechten Kundenbewertung

Die Gründe, warum Sie eine schlechte Bewertung erhalten haben, können so vielfältig sein wie Ihre Kunden selbst. Es ist wichtig, die Ursache der Unzufriedenheit zu kennen, nur so können Sie angemessen reagieren und, sofern möglich und notwendig, nachbessern. Im besten Fall hat Ihr Kunde in seinem Erfahrungsbericht genau beschrieben, warum er unzufrieden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ist. Oft aber fehlt ein Text und es wird nur ein Sterne-Rating abgegeben. Oder Ihr Kunde kommentiert seine Bewertung mit einem wenig sagenden „Na-ja“. Wenn Sie jetzt nicht erahnen können, warum Ihr Kunde unzufrieden ist, sollten Sie Ursachenforschung betreiben und nachhaken.

Anders liegt der Fall, wenn Sie vermuten, dass ein Wettbewerber in geschäftsschädigender Absicht eine negative Bewertung auf Ihrem Profil hinterlassen hat oder Sie es mit einem Troll zu tun haben. Fast immer geht es hierbei nur darum, Ihnen zu schaden oder Sie zu provozieren. Einen direkten Zusammenhang zwischen solchen Bewertungen und Ihrer tatsächlichen Dienstleistungsqualität bzw. Produktqualität gibt es meistens nicht, weshalb Ursachenforschung hier fast aussichtslos ist. Dennoch müssen und sollten Sie nicht untätig bleiben und zunächst den Kontakt suchen.

Der Dialog mit Ihrem Kunden

Wenn Sie eine schlechte Bewertung unkommentiert stehen lassen, kann das schnell zu einem Makel Ihres Profils werden. Denn das erweckt den Eindruck, Sie interessieren sich nicht für die Belange Ihrer Kunden. Was Sie also unter keinen Umständen machen sollten: Eine schlechte Bewertung einfach ignorieren. Stattdessen sollten Sie beim Kunden direkt nachfragen. Im Unternehmensjargon heißt das Beschwerdemanagement. Dieser Prozess findet außerhalb der öffentlichen Wahrnehmung statt, also nicht im Kommentarfeld ihres Profils.

Je nach Online-Dienst und Bewertungplattform haben Sie verschiedene Möglichkeiten, mit Ihrem Kunden in Kontakt zu treten. Am besten ist aber ein persönliches Gespräch. Hören Sie aufmerksam zu, was Ihr Kunde Ihnen zu sagen hat und bessern Sie wenn möglich nach. Unzufriedenheit ensteht immer dann, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden. Und ob sie erfüllt wurden, liegt oftmals im Auge des Betrachters. Wahrnehmungen sind sehr unterschiedlich und so können selbst Dinge, die Ihnen banal erscheinen mögen oder die Sie niemals in Betracht gezogen hätten, Stein des Anstoßes sein.

Wichtig beim Kundengespräch: Bleiben Sie gelassen und versuchen Sie, den Standpunkt des Kunden nachzuvollziehen. Wird Ihr Kunde ausfallend, beleidigt Sie oder stellt unangemessene Forderungen? Natürlich müssen Sie sich nicht alles gefallen lassen, aber von einer Eskalation hat niemand etwas. Eine schlechte Bewertung mag zwar ärgerlich sein, bietet aber immer auch die Chance, sich zu verbessern, eigene Potentiale zu erkennen und den Kunden nachträglich noch zufriedenzustellen – und davon profitieren beide Seiten (eine klassische Win-win-Situation).

Ist hingegen jemand darauf aus, Ihnen zu schaden oder Sie zu provozieren, haben Sie meist kaum eine Chance, einen konstruktiven Dialog zu beginnen. Trotzdem sollten Sie auch in diesem Fall zunächst nach den Gründen für die schlechte Bewertung fragen und eine Antwort abwarten. Oftmals werden Bewertungen von Wettbewerbern oder Trollen anonym oder unter falschem Namen verfasst, was es Ihnen unmöglich macht, nachzuvollziehen, um welchen Kunden es sich handelt und auf welche konkrete Dienstleistung bzw. welches Produkt sich die negative Bewertung bezieht. Wenn das anhand der Bewertung oder des Namens der bewertenden Person nicht ersichtlich wird, dann fragen Sie direkt nach. Halten Sie sich aber mit vorschnellen Anschuldigungen und Unterstellungen zurück. Gehen Sie auch auf die Kritik potentieller Wettbewerber und Trolle immer sachlich und freundlich ein, schließlich kann es sich entgegen Ihrer Vermutung tatsächlich um einen verärgerten Kunden handeln.

Die Bewertung kommentieren

Sie haben sich mit Ihrem Kunden gütlich geeinigt? Dann lassen Sie das alle wissen! Schreiben Sie einen Kommentar zu der schlechten Bewertung. Diese Möglichkeit bieten mittlerweile fast alle Online-Services und Bewertungsplattformen. Inhalt Ihres Kommentars sollte nur das Ergebnis der Einigung mit Ihrem Kunden sein, nicht der Weg dorthin. Es ist egal, wie oft Sie nachbessern mussten oder wie viele Male Sie mit Ihrem Kunden über einen Preisnachlass verhandelt haben. Wichtig ist nur, das Ihr Kunde am Ende zufrieden ist. Und genau das sollten Sie in Ihrem Kommentar deutlich herausstellen.

Transparenz siegt

Eine Einigung mit Ihrem Kunden war nicht möglich, Sie konnten ihn nicht zufriedenstellen? Lassen Sie auch das alle wissen. Denn hier gilt: Transparenz siegt! Natürlich sollten Sie sich vorher ehrlich fragen, ob Sie alles Notwendige und Mögliche getan haben, um eine für beide Seiten vertretbare und zufriedenstellende Lösung zu finden. Aber manchmal klappt das nicht und die Gründe hierfür sollten Sie offen darlegen.

Ist Ihnen ein Fehler unterlaufen? Das ist nur allzu menschlich, also gehen Sie offen damit um. Liegt das Verschulden indirekt bei Dritten (z.B. Zulieferern)? Dann lassen Sie das in Ihrem Kommentar anklingen, aber schieben Sie die Verantwortung nicht auf Andere ab. Hat Ihr Kunde alle Nachbesserungen abgelehnt und einen unangemessenen Preisnachlass gefordert? Auch das sollten Sie in Ihrem Kommentar offen sagen. Aber egal, warum eine Einigung mit Ihrem Kunden nicht möglich war, drücken Sie immer Ihr Bedauern darüber aus, nennen Sie die von Ihnen gemachten Lösungsvorschläge und die Gründe, warum der Kunde Ihre Vorschläge abgelehnt hat oder Sie nicht nachbessern konnten. Das ist ehrlicher und vertrauenswürdiger, als wenn Sie eine schlechte Kundenbewertung abwiegeln oder relativieren.

Ihr Kunde hat seine Bewertung anonym abgegeben und es war Ihnen nicht möglich, ihn zu kontaktieren? Dann schreiben Sie das genau so in Ihren Kommentar und bitten um eine Rückmeldung. Mehr können Sie (erst mal) nicht tun.

Was es noch zu beachten gibt

Es gibt noch zwei grundsätzliche Dinge, die Sie beim Verfassen eines Kommentars beachten sollten: Nennen Sie keinen Namen oder andere Informationen, die Ihren Kunden identifizierbar machen, wenn er seine Bewertung anonym verfasst oder nur Initialien angegeben hat (es sei denn, Sie haben vorher eine Erlaubnis eingeholt). Außerdem sollten Sie immer bedenken: So, wie Sie auf schlechte Kundenbewertungen reagieren, werden Sie von potentiellen Kunden wahrgenommen.

Bewertungen löschen lassen?

Generell ist von einem Löschen schlechter Bewertungen abzuraten, denn es trägt nicht zur Transparenz von Online-Feedback-Services und Bewertungsplattformen bei und öffnet immer Raum für Spekulationen, ob eine Löschung berechtigt war. Zweifel an der Transparenz machen letztendlich das Prinzip von Kundenbewertungen insgesamt fragwürdig – womit niemandem geholfen ist. Dennoch sind Sie manipulierten Bewertungen nicht schutzlos ausgesetzt.

Wenn Sie begründet (!) vermuten, dass ein Wettbewerber oder Troll hinter einer schlechten Bewertung steckt, können Sie beim Support eine Löschung beantragen. Die Hürden hierfür sind bei den meisten Anbietern allerdings ziemlich hoch und das aus gutem Grund. Allein der Verdacht auf Manipulation reicht für eine Löschung nicht aus, sonst wäre es ja einfach, die eigene Gesamtbewertung zu verbessern. Es müssen also schon handfeste Beweise dafür her, dass die negative Bewertung nicht von einem „echten“ Kunden stammt.

Verstöße gegen Bewertungsrichtlinien

Einfacher ist es, wenn die Bewertung eindeutig den Bewertungsrichtlinien widerspricht. Werden Sie im Erfahrungsbericht bedroht oder beschimpft, dann wird im für Sie günstigsten Fall die gesamte Bewertung gelöscht (das gilt auch für echte Kundenbewertungen).

Schauen Sie sich die Bewertungsrichtlinien Ihres Anbieters genau an. Hier finden Sie Anhaltspunkte, wann Sie gute Chancen auf eine Löschung haben. Manipulierten Bewertungen von Wettbewerbern fehlt häufig die „Berechtigungsgrundlage“, nämlich die tatsächliche Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung oder die Nutzung Ihres Produktes. Bei ProvenExpert zum Beispiel ist das ein triftiger Grund für eine Löschung. Allerdings müssen Sie nachweisen können, dass es sich um keine echte Kundenbewertung handelt, was sehr schwierig und aufwendig sein kann. In solch schwierigen Fällen wird es bei den meisten Anbietern auf eine Einzelfallprüfung hinauslaufen.

Kommentieren statt löschen

Wird Ihre negative Bewertung nicht gelöscht, haben Sie immer noch die Möglichkeit, sie zu kommentieren. Seien Sie aber auch hier vorsichtig mit Behauptungen und Anschuldigungen. Berufen Sie sich lieber auf Tatsachen, zum Beispiel dass Sie trotz Nachfrage keine Rückmeldung vom Kunden erhalten haben oder auf Ihre Vorschläge zur Nachbesserung nicht reagiert wurde.

Wie Sie gesehen haben, ist eine negative Bewertung kein Beinbruch, vor allem, wenn Sie schon viele positive Kundenstimmen erhalten haben. Weist Ihr Profil bisher insgesamt nur wenige Bewertungen auf, fällt ein „Ausrutscher“ natürlich deutlicher ins Gewicht. Dann hat bereits eine einzige negative Bewertung eine verhältnismäßig unausgeglichene Gesamtbewertung zur Folge. Wenn Sie auf einer Bewertungsplattform präsent sind, können Sie nur darauf warten, dass mehr Kunden Sie positiv bewerten. Anders sieht es aus, wenn sie aktiv Kundenfeedback einholen, zum Beispiel mit ProvenExpert. Dann können Sie Ihre Kunden sofort zum Feedback einladen.

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Cynthia Ruttkowski

Über die Autorin

Cynthia Ruttkowski ist Marketing / Social Media Managerin bei ProvenExpert und spezialisiert auf Social Web. Ihr zweites Wohnzimmer ist ihr Heimstudio – hier sucht sie nach dem perfekten Sound.

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