Potentiale & Top-Kompetenzen erkennen – mit individuellen Kundenumfragen

Feinschliff – Individualisierte Kundenumfragen für detailliertes Kundenfeedback

Cynthia Ruttkowski Geschrieben von Cynthia Ruttkowski
am 09.04.2014 | 5 Minuten Lesezeit

In unserem Blogpost von vergangener Woche haben Sie erfahren, wie Sie mit ProvenExpert Kundenumfragen einfach und schnell erstellen. Der Fokus lag dabei vor allem auf das Einholen von Empfehlungen und Bewertungen und weniger auf der Kundenumfrage selbst. Doch mit dem Fragenkatalog haben Sie ein starkes Tool an der Hand, das noch viel mehr kann, wenn Sie es individuell auf Ihre Umfrageziele anpassen – zum Beispiel Ihre Top-Kompetenzen identifizieren oder die Zufriedenheit Ihrer Kunden in bestimmten Bereichen messen.

Im Folgenden zeige ich Ihnen, wie Sie den Fragenkatalog ganz einfach auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden und so das volle Potential von individuellen Kundenbefragungen ausschöpfen. Ganz nebenbei werden noch ein paar Grundbegriffe geklärt, die Ihnen bei der Erstellung Ihrer Kundenumfrage helfen.

Feinschliff – Individualisierte Kundenumfragen für detailliertes Kundenfeedback

Zum Erstellen neuer Umfragen klicken Sie am oberen Rand Ihres Profils auf Umfragen.

1. Ziel, Thema und Titel Ihrer Umfrage festlegen

Machen Sie sich zunächst Gedanken über Ihr Umfrageziel. Was wollen Sie erfahren? Wenn Sie diese Frage sofort beantworten können, steht Ihrer Kundenumfrage nichts mehr im Wege. Andernfalls müssen sie noch einmal über Ihr Ziel nachdenken. Denn wenn Ihnen selbst nicht klar ist, was Sie wissen wollen, dann auch Ihren Kunden nicht. Ohne konkretes Ziel wird Ihre Umfrage schwammig.

Vorlage für Umfrageerstellung

Steht Ihr Umfrageziel fest, müssen Sie es in ein Thema übersetzen. Das klingt schwieriger und aufwendiger, als es ist. Das Ziel ist einfach das, was SIE mit der Umfrage bezwecken (was Sie wissen wollen), das Thema ist hingegen das, womit sich Ihr KUNDE in Ihrer Umfrage befassen soll. Oftmals gilt: Umfrageziel = Thema. Wollen Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Beratungsleistung hinsichtlich Natursteinfliesen sind (Ziel), dann lautet Ihr Thema „Beratung Natursteinfliesen“.

Sie haben mehrere Umfrageziele? Super! Aber versuchen Sie nicht, alles, was Sie von Ihren Kunden gern wissen möchten, in eine Umfrage zu packen. Ein Thema pro Umfrage – mehr nicht. Ihre Umfrage sollte auch nicht zu allgemein sein, da sonst die Ergebnisse an Aussagekraft verlieren. Eine Umfrage mit dem Thema „Beratung“ kann zu allgemein sein, wenn Sie Beratungen für verschiedene Produkte anbieten und erfahren wollen, wie zufrieden Kunden mit Ihrer jeweiligen Beratungsleistung sind.

Umfrageziel und Thema sind klar, jetzt brauchen Sie nur noch einen Titel. Und auch hier gilt fast immer: Thema = Titel. Ihr Umfragetitel könnte also „Beratung Natursteinfliesen“ oder „Natursteinfliesen – Unsere Beratungsleistung“ lauten. Beschreiben Sie das Thema Ihrer Umfrage mit wenigen Begriffen und vermeiden Sie Fachjargon. Nicht nur Sie sollen verstehen, worum es in Ihrer Umfrage geht, sondern vor allem Ihre (potentiellen) Kunden.

2. Fragenkatalog anpassen

Wie Sie gleich sehen werden, haben wir Ihnen passend zu Ihrem Tätigkeitsbereich schon einen Fragenkatalog zusammengestellt. Mit diesem Fragenkatalog können bis zu 60 Kompetenzen in sechs Kategorien abgefragt werden, unter anderem zu Qualität, Beratung und Kundenservice. Außerdem können Sie festlegen, ob Umfrageteilnehmer die Möglichkeit haben, Ihr Preis-/Leistungsverhältnis zu beurteilen und einen persönlichen Erfahrungsbericht zu schreiben.

Wenn Sie alle Kategorien und Kompetenzen abfragen möchten, brauchen Sie nichts weiter tun. Sie können sich aber aussuchen, ob Sie nur Kategorien oder auch die dazugehörigen Kompetenzen abfragen möchten. Hierzu wählen Sie nach einem Klick auf Umfrage anpassen (optional) einfach die passende Vorlage aus. Wenn Sie erfahren möchten, wo aus Kundensicht Ihre Stärken und Top-Kompetenzen liegen (nämlich dort, wo sich die Sterne häufen), dann fragen Sie am besten sämtliche Kategorien und Kompetenzen ab. Gleichzeitig erfahren Sie so auch, ob und wo noch Potentiale vorhanden sind.

Vorlage für Umfrageerstellung

Tipp: Sie können für jede Kategorie eine separate Umfrage erstellen, außer für „Kundenservice“, da diese Kategorie nicht in die Gesamtbewertung eingeht. Sie ist also quasi nur die B-Note Ihrer Gesamtbewertung. Daher kann keine Umfrage erstellt werden, die nur die Kategorie „Kundenservice“ enthält.

Möchten Sie entsprechend Ihrem Umfrageziel nur bestimmte Kategorien und Kompetenzen abfragen, können Sie einzelne Kategorien (Qualität, Nutzen, Leistungen usw.), Fragen oder ganze Frage-Kategorien entfernen und so Ihre Kundenumfrage individuell gestalten. Klicken Sie dazu auf Umfrage anpassen (optional). Durch das Setzen und Entfernen von Häkchen aktivieren bzw. deaktivieren Sie einzelne Fragen und Kategorien. Deaktivieren Sie eine ganze Kategorie, sind automatisch auch alle dazugehörigen Fragen deaktiviert.

3. Umfrage speichern und...

...fertig! Nun haben Sie eine individuelle Kundenumfrage erstellt – passend für Ihr Umfrageziel. Jetzt fehlen nur noch Teilnehmer und die laden Sie einfach per E-Mail, Zugangscode oder über Soziale Netzwerke ein.

Tipp: Haben Sie sich einmal einen individuellen Fragenkatalog zusammengestellt, wird dieser beim Speichern der Umfrage in Ihre Vorlagen aufgenommen. Möchten Sie eine weitere Umfrage starten, die ein anderes Thema, aber die gleichen Fragen und Kategorien haben soll, können Sie einfach auf Ihre Vorlage zurückgreifen.

Und nun viel Erfolg mit Ihren Kundenumfragen!

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Cynthia Ruttkowski

Über die Autorin

Cynthia Ruttkowski ist Marketing / Social Media Managerin bei ProvenExpert und spezialisiert auf Social Web. Ihr zweites Wohnzimmer ist ihr Heimstudio – hier sucht sie nach dem perfekten Sound.

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