#vflsome @VersicherungVFL 2015 – Social Media in der Versicherungswirtschaft

Die Highlights und Key-Learnings der Fachkonferenz Social Media in der Versicherungswirtschaft (Tag 1)

Cynthia Ruttkowski Geschrieben von Cynthia Ruttkowski
am 18.02.2015 | 6 Minuten Lesezeit

Mit über einhundert Teilnehmern startete am 3. Februar die Fachkonferenz „Social Media in der Versicherungswirtschaft“ in den Räumlichkeiten der Versicherungsforen Leipzig. Zwei Tage lang referierten und diskutierten Entscheider, Marketer und Vertriebsleiter der Assekuranz in entspannter Atmosphäre über Themen rund um soziale Medien, Datenschutz, Best Practices und Kommunikationsstrategien im Social Web. Nachfolgend eine kompakte Zusammenfassung der wichtigsten Key-Learnings und Highlights der Konferenz.

Der Status quo: Assekuranz und Social Media?

Mit ihren einleitenden Worten zu Beginn begrüßte Antje Gellert nicht nur die Konferenzteilnehmer, sondern ging auch gleich in die Vollen: Social Media kommt in der Assekuranz nicht an! Dafür aber bei der Zielgruppe umso besser, wie Zahlen zur Reichweitentwicklung der Versicherer auf Facebook & Co. belegen. Und dass es sich lohnt, die Zielgruppe genau am richtigen Ort abzuholen, zeigt das Beispiel der Techniker Krankenkasse, die den bekannten YouTuber LeFloid als Testimonial der aktuellen Kampagne engagierte. Ergebnis? Bisher erzielte der Spot mehr als 1,5 Millionen Views und rund 9.600 Likes auf dem YouTube-Channel der TK.

Auftakt der vflsome Konferenz

#Key-Learning: Social Media kommt in der Assekuranz (noch) nicht an, aber bei der Zielgruppe umso mehr!

Unternehmenskommunikation beim DSGV: Lebenswelt des Kunden im Fokus

Kick-off: Christian Achilles vom Deutschen Sparkassen- und Giroverband startete als erster Referent mit einem Vortrag über die Neupositionierung und Kundenkommunikation seines Unternehmens. „Sparkasse ist was ganz anderes als Bank“, lautet die neue Kernbotschaft, wie Achilles in einen Vorabinterview mit den Versicherungsforen Leipzig erklärt. Mit Blick auf die Kundenansprache gelte es, weniger über Produkte zu sprechen, stärker aus der Lebenswelt der Menschen zu kommen und an allen Kontaktpunkten zu kommunizieren, worin sich Sparkassen von Banken ("Warum heißen die nicht Bank?") unterscheiden. Insbesondere Social Media spielen bei der Umsetzung der neuen Markenwerte eine entscheidende Rolle, denn sie ermöglichen es, mit dem Kunden direkt in Dialog zu treten, seine Wünsche und Sorgen zu verstehen und ihn schnell mit Informationen zu versorgen.

#Key-Learning: Kundenkommunikation auf Augenhöhe ist gefragt und kommt an. Social Media sind hierfür ideal, denn sie ermöglichen einen schnellen und direkten Dialog mit Kunden.

Facebook: Der Allrounder, wenn es um Vertrieb, Marketing und Social CRM geht

Brand Building, Social CRM, PR, Leadgenerierung, Website-Traffic, Sales – Unternehmen sind aus ganz verschiedenen Gründen auf Social Media-Plattformen aktiv. Wer hier für Kunden sichtbar sein möchte, sieht sich schnell mit der Frage konfrontiert, auf welcher Plattform ein Engagement lohnt und welche Kanäle für welches Anliegen am besten geeignet sind. Wie Marc Hoffmann, Unit Director Banking & Insurance bei der FACELIFT brand building technologies GmbH, in seinem Vortrag deutlich machte, besitzt gegenwärtig vor allem Facebook großes Potential als ,Multipurpose-Channel‘. Die Möglichkeit, Zielgruppen durch Kampagnen effizient und mit geringen Streuverlusten anzusprechen, macht Facebook für die Assekuranz zu einem besonders interessanten Vertriebskanal. Gleichzeitig punktet der Platzhirsch unter den sozialen Netzwerken mit großer Verbreitung und Akzeptanz, was Facebook auch in Sachen Marketing und Social CRM zum Social Media Kanal der Wahl macht.

#Key-Learning: Von allen großen Social Media-Plattformen besitzt Facebook gegenwärtig das größte Potential als ,Multipurpose-Channel‘.

Facebook, die Zweite: Datenschutz vs. Social CRM

Um Social CRM ging es auch im Vortrag von Dr. Karsten Kinast, hier jedoch aus datenschutzrechtlicher Perspektive beleuchtet. Nach einer kurzen Einführung in die rechtliche Ausgangslage wurde schnell klar: Das Social Web erweist sich im Hinblick auf Datenschutz als vermintes Terrain. Nicht nur Facebook-Gewinnspiele bergen Stolperfallen, die es zu umgehen gilt. Grundsätzlich unterliegen sämtliche Social CRM Maßnahmen, die personenbezogene Daten generieren (könnten), besonderen Anforderungen und Bestimmungen. Dass Social Media-Plattformen und Plugins oftmals auch eigenständig „nebenher“ Kundendaten aggregieren und verknüpfen, erschwert zudem datenschutzkonformes Social CRM. Und: Nur weil etwas common practice ist, muss es noch lange nicht datenschutzrechtlich „sauber“ sein. So sind die beliebten Social Sharing Plugins und Buttons zwar Gang und Gäbe, aber aus Sicht einer datenschutzrechtskonformen Umsetzung zumindest problematisch (es sei denn, sie sind via Doppelklickverfahren implementiert). Kinast plädiert daher für eine stärkere Auseinandersetzung mit datenschutzrechtlichen Aspekten und weist auf die Notwendigkeit verbindlicher Richtlinien für Social Media Manager hin. Denn klar ist für ihn auch: Kein Unternehmen, das wettbewerbsfähig bleiben will, kann künftig auf Social CRM verzichten.

„Social CRM ist der Supergau des Datenschutzes.“ - Dr. Karten Kinast

#Key-Learning: Datenschutzkonformes Social CRM ist problematisch und bedarf genauer Bestimmungen, die den Umgang mit Kundendaten regeln. Social Media Manager brauchen hierfür verbindliche Guidelines.

Wettbewerbsfaktor Online-Bewertungen

Dass Content King ist, hat jeder Marketer schon einmal gehört. Aber dass dies im Social Web ebenso für User-Generated-Content gilt, diese Erkenntnis hat sich noch nicht durchgesetzt. Auch Bewertungen, Empfehlungen und Erfahrungsberichte von Kunden auf Plattformen wie yelp oder Google+ sind Formen von User-Generated-Content, der strategisch zur Leadgenerierung und Conversionsteigerung eingesetzt werden kann. Wie dies am besten funktioniert, erläuterte Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert.com, in seinem Vortrag zum Thema Wettbewerbsfaktor Online-Bewertungen. Kundenbewertungen sind eine Form von social proof („was viele andere gut finden, kann nicht so schlecht sein“) und sollten den Kunden nach Möglichkeit schon am Ausgangspunkt seiner Customer Journey begleiten - ob auf der eigenen Webseite in Form von Bewertungssiegeln oder als Sterne-Rating bei der Google-Suche.

„Hast Du Angst vor Empfehlungsmarketing, solltest Du Dir mal Gedanken zu Deinem Produkt oder Service machen.“ - Remo Fyda, GF ProvenExpert

#Key-Learning: User-Generated-Content is King: 89% aller Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen.

Social Media Best Practices: DEVK, Barmenia und Schwenninger Krankenkasse

Zum Abschluss des ersten Veranstaltungstages gaben die DEVK, Barmenia und Schwenninger Krankenkasse interessante Einblicke in ihre Social Media Arbeit. So erfuhr man, dass es die Schwenniger mit der Kundenkommunikation ähnlich hält, wie der DSGV: Dialog auf Augenhöhe und nah am Leben der Menschen. Erfolgreiches Content-Marketing betreibt die Krankenkasse unter anderem mit ihrem Blog Babyharmonie, den nach eigenen Angaben gut ein Drittel der schwangeren Kundinnen lesen.

Ein Blog ist auch der Dreh- und Angelpunkt der DEVK Kampagne Tatkraft-Tage. Neben TV-Spots wurde die Kampagne durch umfangreiche Social Media Aktivitäten begleitet. Während die Spots schon eine Weile nicht mehr im Fernsehen laufen, besteht die Facebook-Seite noch immer – und hat bisher mehr als 50.000 Likes erhalten.

Wie man Social Media Memes für erfolgreiches virales Marketing nutzt, machten die Barmenia Versicherungen deutlich. Ein YouTube-Video, in dem sich der Barmenia-Vorstand der Ice Bucket Challenge (#alsicebucketchallence) stellt, erhielt auf Facebook über 1.300 Likes, wurde rund 250 mal geteilt und weit über 100 mal kommentiert. Die Aktion erzeugte insgesamt nicht nur ein hohes Engagement seitens der Zielgruppe, sondern in Verbindung mit Paid Content Distribution auch eine Gesamtreichweite von 120.000 Personen.

#Key-Learning: Social Media sind nicht bloß ein weiterer Vertriebskanal. Leads und Conversions werden hier in erster Linie durch guten Content und Zielgruppen-Engagement generiert.

Die wichtigsten Erkenntnisse des ersten Tages
#vflsome @VersicherungVFL – Die wichtigsten Erkenntnisse des ersten Tages

Die Highlights und Key-Learnings des zweiten Veranstaltungstages gibt es ab nächster Woche auf unserem Blog zu lesen.

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Cynthia Ruttkowski

Über die Autorin

Cynthia Ruttkowski ist Marketing / Social Media Managerin bei ProvenExpert und spezialisiert auf Social Web. Ihr zweites Wohnzimmer ist ihr Heimstudio – hier sucht sie nach dem perfekten Sound.

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