Qualität von IT-Dienstleistern: Diese 5 Kriterien sind Klienten am wichtigsten

Berlin, 07. August 2014 – Über 150.000 selbständige IT-Dienstleister gibt es in Deutschland. Ein hart umkämpfter Markt - viele leben hauptsächlich von Kundenempfehlungen. Doch bevor Klienten für einen IT-Berater oder eine IT-Beraterin ihre Hand ins Feuer legen, müssen sie selbst erst einmal rundum zufrieden mit den erbrachten Leistungen sein. Welche Kriterien sind neben den Zielerreichungen ausschlaggebend für eine Weiterempfehlung? Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert.com und Experte für Qualitätsmanagement und Empfehlungsmarketing, hat zusammen mit dem Senior Researcher Dr. Jörn Sommer vom Berliner Forschungs- und Beratungsunternehmen Interval die wichtigsten Kompetenzen ermittelt.

Leistung und Nutzen: Im Mittelpunkt steht für den Klienten natürlich die Leistung. Schafft der IT-Berater es, mit seiner Expertise dafür zu sorgen, dass man langfristig eine sichere und einfach zu bedienende IT-Infrastruktur aufsetzt? Kann am Ende damit sogar Geld gespart werden? Werden Probleme mit Dringlichkeit und Sorgfalt behoben? Für viele Kunden sind zudem Sicherheits- und Datenschutzstandards von höchster Bedeutung. Daneben werden Cloud- und SaaS-Lösungen für viele Unternehmen immer relevanter, und besonders hier erhält das Thema Datensicherheit eine neue Dimension. Hier trennt sich bei IT-Dienstleistern bereits die Spreu vom Weizen.

Eigeninitiative: Besonders positiv fallen laut Kundenumfragen jene IT-Freelancer auf, die neben der Pflicht (Verstehen, Analysieren, Umsetzen) vor allem ihre eigenen Vorschläge einbringen, um dem Kunden eine stabile und gleichzeitig flexible IT-Infrastruktur aufzusetzen. Wer sich traut, auch einmal nicht nur nach dem Mund des Klienten zu reden, neue Perspektiven und Aspekte in die Beratung einzubringen, gewinnt meist ein Höchstmaß an Respekt. Wer zudem noch bereit ist, zusätzliche Leistungen zu erbringen, die nicht selbstverständlich sind, dem ist eine Weiterempfehlung so gut wie sicher.

Verständlichkeit: Vielen IT-Beratern ist meist gar nicht bewusst, dass ihre Arbeitswelt aus so vielen Anglizismen und technischen Fachbegriffen besteht, dass dieses Fachchinesisch für viele Zuhörer mehr Fragen als Antworten aufwirft. Wer darauf verzichten kann und komplexe Zusammenhänge einfach, anschaulich, nachvollziehbar und überzeugend erklärt, findet meist schneller Zugang zum Kunden und wird als kompetent wahrgenommen.

Beratung, Kundenservice und Transparenz: Die besten Lösungsvorschläge sind kaum etwas wert, wenn die Art und Weise der Kommunikation nicht stimmt. So ist es den meisten Klienten wichtig, dass sich immer jemand umgehend um Rückfragen kümmert und auch nach Abschluss der Leistungen weiterhin ansprechbar ist. Auch wünschen sich viele Kunden gerade bei IT-Dienstleistungen einen Berater, der sie über die rasanten technischen Entwicklungen und Möglichkeiten auf dem Laufenden hält.

Honorar: 79 Euro - Das ist der Satz, den Freelancer aus IT & Engineering im Schnitt pro Stunde erhalten, so das Ergebnis einer GULP Studie mit insgesamt 2.107 Teilnehmern. Im Gegensatz zu anderen Branchen gibt es bei IT-Freelancern keine Gebührenordnung. Die Möglichkeit, das Honorar selbst zu bestimmen, ist für viele Berater Fluch und Segen gleichzeitig. Welche Nebenkosten man als Selbständiger hat, ist dem Kunden, der das Tageshonorar häufig mit dem Gehalt eines Festangestellten vergleicht, ziemlich egal. Wichtig ist es deshalb, die Preise gut zu begründen, und zwar nicht mit einer Rechtfertigung für eigene Kosten, sondern mit dem Nachweis, was die Leistung wert ist, mit Bewertungen und Expertise. Mehr Transparenz schaffen Berater zudem, indem sie für verschiedene Themen individuelle Preise anbieten, je nach Dringlichkeit und Komplexität der Leistung.

"Wenn man Kundenzufriedenheit untersucht, ist es wichtig die Bandbreite von Kriterien im Blick zu behalten, die Kunden wichtig sein können und die man bei IT-Dienstleistern in rund 60 Kompetenzen untergliedern kann", so der Berliner Forscher Dr. Jörn Sommer. Ergänzend fügt Remo Fyda von ProvenExpert.com hinzu: "Es gibt jedoch noch viel zu wenige IT-Berater, die sich wirklich strategisch darum bemühen, die Zufriedenheit ihrer Klienten anhand definierter Kriterien zu erfassen, zu verbessern und für neue Empfehlungen konkret einzusetzen." Um eigene Kundenumfragen zu erleichtern, hat ProvenExpert daher die komplette Liste aller relevanter Qualitätskriterien online zur Verfügung gestellt: www.provenexpert.com/de/kundenumfrage-it-dienstleistungen/

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