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Negative Bewertungen: Was machen, wenn der Kunde eine digitale Rüge erteilt

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Bewertungen löschen lassen?
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Negative Bewertungen gefährden Ihr Image – NICHT!

Bewertungen löschen lassen?

GoogleReview eines Berliner Friseurs

Da steht die Kritik, für jeden lesbar. Am liebsten möchten Sie solche und ähnliche Bewertungen über sich einfach löschen lassen. Weg damit! Was nicht nachlesbar ist, ist auch nicht passiert. Doch so einfach ist das mit dem Löschen lassen gar nicht. Denn dazu muss eine Bewertung gewisse Bedingungen erfüllen. Und die Big Player, allen voran Google, tun sich ohnehin schwer damit, Inhalte ihrer User zu entfernen. Aber was tun? Sind Sie Shitstorms auf Bewertungsplattformen wirklich schutzlos ausgeliefert? Auf keinen Fall. Mit der richtigen Bewertungsplattform haben Sie alles im Blick und reden aktiv mit. Bitten Sie glückliche Kunden um eine Bewertung, antworten Sie auf Bewertungen, bitten Sie um Überarbeitung u.v.m.. Wir nehmen Ihnen mit den Funktionen von ProvenExpert die Sorgen ab und geben Ihnen die Kontrolle zurück.

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„Meine Antwort auf eine schlechte Bewertung ändert doch nichts an der schlechten Bewertung“ denken Sie? Ein Beispiel:

GoogleReview des Schlosscafé Orangerie

Was macht die Antwort des Inhabers mit Ihnen? Würden Sie das Schloßcafé meiden? Oder sind Sie eher angespornt, die neue Speisekarte kennenzulernen?

Die Ein-Stern-Bewertung bleibt zwar eine ein-Stern-Bewertung. Durch den Kommentar des Inhabers bleibt bei Ihnen als Leser jedoch ein positives Gefühl zurück, oder?

Ihre Reaktion auf Kritik ist entscheidend für Unbeteiligte. Wie soll nun Ihre Antwort aussehen, um den Schatten, den die Kritik wirft, mit einem Sonnenstrahl zu erhellen? Spoiler Alert: Wertschätzung ist das A & O – ganz egal, wie Feedback ausfällt.

1. Wertschätzen

Egal wie sehr Sie sich über die Kritik, den Fehler oder den Kunden ärgern, schenkt Ihnen eine Bewertung immer eine neue Perspektive. Und das passiert ja nicht einfach so. Ihre Kunden haben sich mit Ihnen beschäftigt. Zunächst gedanklich und anschließend auch physisch, indem sie sich durch die Feedback-Plattform klicken.

Wenn Ihre Kunden Sie bewerten, investieren sie also Zeit. Ein einfaches Dankeschön zeigt, dass Ihnen das bewusst ist.

2. Ursache klären

Sie können die Kritik in der Bewertung nicht nachvollziehen, weil die Bewertung ungenau ist und Ihnen Informationen fehlen? Fragen Sie nach.

Wichtig: Klärende Gespräche führen Sie außerhalb der öffentlichen Sichtbarkeit in einem anderen Kanal. Nutzen Sie dafür, wenn möglich, eine Privatnachricht oder E-Mail. Gibt es diese Möglichkeiten nicht, bitten Sie im Kommentar um Rückmeldung.

3. Entschuldigen

Jetzt wissen Sie, warum Ihr Kunde unzufrieden ist. Stellen Sie sich die Frage, was Sie an dieser Stelle selbst erwarten würden. Wer den vollen Preis bezahlt, kann auch volle Leistung erwarten. Klappt das nicht, ist eine Entschuldigung das Mindeste. Beachten Sie dabei, dass sie ehrlich rüberkommt.

4. Problem lösen

Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Der entscheidende Punkt liegt ja darin, wie Sie damit umgehen.

Sie können den Fehler nicht korrigieren? Das ist ärgerlich – aber nicht das Ende! Kramen Sie in Ihrer Kulanzschublade: welche Möglichkeiten haben Sie? Nutzen Sie Ihre Chance, unzufriedene Kunden nachträglich positiv zu überraschen. Ein Goodie oder Rabatt ist die Kirsche auf dem Sahnehäubchen – auch wenn Sie sie nachträglich servieren.

Oftmals lassen sich Probleme aus der Welt schaffen und damit auch die negative Bewertung – indem Sie z.B. Ihren Kunden darum bitten, die Bewertung noch einmal zu überarbeiten. Das funktioniert mit ProvenExpert mit zwei Klicks.

5. Sonderfall: Fakes & Pöbler

Wenn Sie glauben, dass ein Wettbewerber oder Troll hinter einer schlechten Bewertung steckt, können Sie die Bewertung melden. Damit beantragen Sie gleichzeitig die Löschung bei der Plattform.

Werfen Sie dazu einen Blick in die Bewertungsrichtlinien. So wissen Sie gleich, wie gut die Chancen stehen, dass auch wirklich gelöscht wird. Hier gibt es große Unterschiede, wann Plattformen aktiv werden. Bei ProvenExpert steht Ihnen der Support in solchen Fällen immer zur Seite.

Allein der Verdacht reicht allerdings nicht aus. Es soll ja sichergestellt werden, dass echte Bewertungen auch bestehen bleiben. Suchen Sie am besten nach Fakten, wie z.B. verdächtige E-Mail-Adressen.

Schlechte Bewertungen bieten Ihnen eine Bühne, um zu zeigen, wie…

  • Sie mit Problemen umgehen
  • gut Sie sich in Kunden einfühlen können
  • selbstreflektiert Sie sind
  • serviceorientiert Sie sind
  • flexibel und authentisch Sie sind

Negative Bewertungen gefährden Ihr Image –NICHT.

Ein- bis Drei-Sterne-Bewertungen sehen zwar auf den ersten Blick blöd aus. Allerdings:

Menschen suchen ganz gezielt nach negativen Bewertungen. Und zwar gerade nicht, um den Anbieter kategorisch auszuschließen. Sondern um Infos zu bekommen, die aus positiven Bewertungen und Website nicht hervorgehen. Fünf Sterne sind nicht immer die erste Wahl. Ein Profil voller Lobhudelei ist meist verdächtig.

Früher oder später werden Sie im Internet bewertet, ob Sie wollen oder nicht. Lassen Sie das nicht einfach über sich ergehen, sondern werden Sie aktiv – mit der richtigen Strategie und dem richtigen Partner. Wenn Sie Ihre Bewertungen z.B. mit ProvenExpert selbst in die Hand nehmen, bestimmen Sie auch, wer Sie bewertet. Und ganz klar ist:

Die beste Medizin gegen negative Bewertungen ist und bleibt: mehr positive Bewertungen!

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ABOUT PROVENEXPERT:

ProvenExpert is the online platform for qualified customer feedback and review aggregation. A tool that enables business owners and service providers of all sizes to actively seek customer reviews with industry-specific survey templates, bundle existing customer reviews in one location and present the overall score in a way that makes it more effective. Already more than 89,600 entrepreneurs and service providers of all sizes benefit from ProvenExpert.

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