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Kundenzufriedenheit: Versicherungen bei Facebook, Twitter und Co. schwach vertreten

Der World Insurance Report 2015 hat zum achten Mal 165 Führungskräfte aus über 100 Versicherungsunternehmen weltweit zur Kundenzufriedenheit befragt. Der generelle Trend greift global: 2014 ist die Kundenzufriedenheit um 4% gesunken. Grund dafür soll mitunter die mangelnde Kompetenz der Versicherungen im Bereich Online und Social Media sein.

Verbesserungsbedarf für Versicherungen bei Social Media und Customer Journey

In Deutschland selbst ist der „drop“ ein bisschen härter: Um 6,6% hat die Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche abgenommen. Ausschlaggebend dafür ist die Generation-Y: Aufgewachsen mit Internet und digitalen Medien, wird vor allem auf schnelle, qualifizierte Kundenberatung und Service via Social Media Wert gelegt. Hier sollen den meisten Assekuranzen eben Kompetenzen fehlen.

Für regelmäßigen Kundenkontakt und Kundenbeziehungen bekommen deutsche Versicherungen in der Studie wenige Prozentpunkte. Auf Online-Plattformen wie Facebook und Twitter seien Versicherungsunternehmen zwar vertreten, nur werden Profile nicht gut betreut: Die Präsenzen in den Netzwerken stünden nicht miteinander in Verbindung und missen personalisierte Inhalte. Kundendaten sollen zwar erhoben, aber selten qualifiziert ausgewertet werden. Laut dem World Insurance Report waren im Jahr 2014 nur 14% zufrieden mit der Beratung über Social Media Kanäle. Besser haben Onlineservice (41%), Telefon (36%) und mobiles Internet (28%) abgeschnitten.

Den Spagat zwischen moderner und traditioneller Kundenberatung wagen

Am höchsten ist die Kundenzufriedenheit immer noch im klassischen Gespräch: 45% fühlen sich durch einen Versicherungsvertreter gut beraten. Das solle jetzt aber nicht bedeuten, Social Media Ressourcen in persönliche Beratung zu investieren, wie Dr. Uwe Korte, Leiter Business & Technology Versicherungen bei Capgemini, bestätigt: „Einzelne Servicekanäle zu verbessern wäre jedoch der falsche Schluss, vielmehr müssen die einzelnen Kontaktpunkte in Einklang gebracht und die einzelnen Stationen der sogenannten Customer Journey insgesamt verbessert werden.“

Für die Versicherungsunternehmen sei es also in den kommenden Jahren besonders wichtig, sowohl ihre älteren Kunden als auch die junge Generation abzuholen. Dabei sollte die altbewährte Methode des Besuches eines Versicherungsberaters nicht vergessen, aber intensiv in eine Optimierung der Customer Journey investiert werden.

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