Bewertungsmarketing

5 Tipps für den Umgang mit negativen Kundenbewertungen

Beim letzten Mal freuten Sie sich über 5 Sterne und ein tolles Lob und heute hat Ihnen plötzlich ein schlecht gelaunter Kunde eine negative Bewertung mit einem unfreundlichen Kommentar auf Ihrem Profil hinterlassen? Bleiben Sie gelassen und planen Sie Ihre Reaktion mit Bedacht. In jedem Fall gilt die goldene Regel: Antworten Sie auf jede einzelne Bewertung, egal ob positiv oder negativ, ob mit oder ohne Kommentar. Denn auch wenn Ihr Kunde lediglich Sterne verteilt, nimmt er sich doch diese zwei Minuten Zeit für Sie bzw. Ihr Produkt. Das allein sollte schon gewürdigt werden, und sei es auch „nur“ durch ein kurzes, knappes Dankeschön. Zudem ist Ihre Reaktion für andere sichtbar und kann somit Ihr Image verbessern, unabhängig von der Art der Bewertung. Doch wie können Sie nun negativen Bewertungen souverän begegnen und welchen Stolpersteinen gilt es dabei aus dem Weg zu gehen? Wir haben die 5 wichtigsten Kniffe für Sie zusammengetragen und in einer übersichtlichen Infografik dargestellt.

1. Offensiver Umgang mit negativem Feedback

Zunächst ist es wichtig zu klären, ob die Kritik überhaupt gerechtfertigt ist oder nicht. Keinesfalls sollten Sie negative Kritik unter den Teppich kehren! Es ist nicht alles Gold was glänzt, und das wissen auch Ihre Kunden. Ein Bewertungsprofil mit ausschließlich positiven Bewertungen weckt eher den Verdacht, geschönte Bewertungen zu beherbergen oder zensiert zu haben. Haben Sie daher Mut zur Wahrheit! Potenzielle Kunden informieren sich gern, indem sie die negativen Bewertungen zuerst lesen – und Ihren Umgang mit der Beschwerde. Grundsätzlich gilt also: Nachhaken, um zu erfahren, was genau zum Unmut führt. Seien Sie stets freundlich und behalten Sie die Wirkung Ihrer Worte auf Dritte im Hinterkopf. Auch erscheint ein Bewertungsdurchschnitt von 4,5 Sternen authentischer als volle 5 Sterne. Sehen Sie negative Bewertungen als Chance für Verbesserungen und eine weitere Möglichkeit zur positiven Interaktion mit den Kunden.

2. Unberechtigte negative Kritik durch Trolle oder Fakes

Sie können die negative Bewertung nicht nachvollziehen – der Bewertende ist nicht einmal Kunde bei Ihnen? Der Kommentar zielt mithilfe von Beleidigungen sogar darauf ab, Sie persönlich zu treffen und aus der Reserve zu locken? Hier sind Gelassenheit und professionelle Kommunikation die Zutaten für das Erfolgsrezept. Bedenken Sie, dass auch Außenstehende einschätzen können, wann Kritik ernst zu nehmen ist und wann nicht. Als Antwort genügt ein knapper, freundlicher Kommentar mit Hinweis auf die Bewertungsrichtlinien. Dieser dient dazu, anderen Lesern klar zu machen, dass Sie einen Grund zur Beanstandung haben und diesen auch geltend machen. So wissen andere potenzielle Kunden, dass es sich hier um eine unberechtigte Kritik handelt. Anschließend melden Sie Fake-Bewertungen oder Beleidigungen an unseren Support, damit wir diese prüfen und gegebenenfalls für Sie löschen können.

3. Unberechtigte Kritik aufgrund eines Missverständnisses

Manchmal handelt es sich auch einfach um ein Missverständnis. Dann ist es ein Leichtes dieses aus der Welt zu schaffen, indem Sie dies kommunizieren. Damit geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, noch einmal darauf einzugehen, und können im Anschluss sogar um eine Korrektur der Bewertung bitten.

4. Berechtigte Kritik

Die negative Bewertung beruht tatsächlich auf einem Fehler Ihrerseits? Natürlich ist das im ersten Moment ärgerlich. Doch so abgedroschen es klingen mag; Fehler sind dazu da, um daraus zu lernen. Entschuldigen Sie sich ehrlich für den Fehltritt, denn damit übernehmen Sie Verantwortung, und zeigen Ihrem Kunden: auch wir sind Menschen und darum fehlbar. Vielleicht können Sie den Fehler im Nachhinein sogar korrigieren und den Kunden weiterhin an Ihr Unternehmen binden. Darüber hinaus ebnen Sie damit den Weg für eine Auseinandersetzung auf Augenhöhe und geben Ihrem Kunden auch hier wieder die Chance seine Bewertung zu korrigieren.

Als i-Tüpfelchen können Sie außerdem – je nach Branche und Kulanzspielraum – auch einen Rabatt- oder Gutscheincode zukommen lassen. Damit bieten Sie nicht nur einen tollen Service, sondern erhöhen auch die Wahrscheinlichkeit signifikant, dass Ihr Kunde wiederkommt, um diesen einzulösen.

5. Feedback weiterleiten

Vielleicht haben auch Sie bereits festgestellt, dass die Stimmen Ihrer Kunden enorm zum Abbau von Betriebsblindheit beitragen können. Manchmal enthalten Kundenbewertungen spannende Einblicke in die Sichtweise der Kunden und hilfreiche Anknüpfpunkte für zukünftige Verbesserungen, an die man so nie gedacht hätte. Negatives Feedback sollten Sie daher unbedingt intern auswerten und zur Prozessoptimierung nutzen.

Doch auch positives Feedback ist zur internen Verwendung wertvoll. Führen Sie die offene Kommunikation intern fort und leiten Sie es dahin weiter, wo es ankommen soll. Positive Kundenstimmen tragen erheblich zur Mitarbeitermotivation bei!

der richtige Umgang mit Kundenbewertungen
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