Bewertungsmarketing

Keine Macht den Fakes! Woran man falsche Bewertungen erkennt und wie man dagegen vorgeht

In einem Beitrag auf Gründerszene beschreibt Autor Michael Penke, wie sich Startups ihre Testimonials zurechtmogeln und damit die Vertrauensbasis der Mund-zu-Mund-Weitergabe von Erfahrungen untergraben. Als Bewertungsplattform unterstützen wir Unternehmen und Dienstleister darin, Bewertungen ihrer Kunden einzuholen und zu präsentieren. Böse Zungen könnten jetzt sagen: „Sie stecken da auch mit drin und profitieren von Fake-Bewertungen jedweder Art – Hauptsache man nutzt ihren Service.“ Doch weit gefehlt! Unsere Arbeit basiert auf Transparenz und Vertrauen, ebenso das Bewertungsmarketing unserer Kunden. Deshalb möchten wir dieses Thema aus verschiedenen Blickwinkeln genau beleuchten. Wir werden in verschiedenen Beiträgen mehrere Themen bearbeiten: Woran erkennen Sie Fake-Bewertungen? Warum schneiden sich Unternehmen mit Fake-Bewertungen ins eigene Fleisch und wie geht man damit um, wenn das eigene Unternehmen Opfer von negativen Fake-Bewertungen wird.

Verbraucherschutz und rechtliche Aspekte bei Bewertungen

Empfehlungen funktionieren nur, wenn sie ehrlich sind. Keinem Unternehmen bringt es etwas, Neukunden mit Fake-Bewertungen zu locken und vom Kauf zu überzeugen. Denn stimmt am Ende die Qualität nicht, schickt der Kunde das Produkt zurück bzw. beanstandet die Dienstleistung. Dank des deutschen Verbraucherschutzgesetzes ist dies auch unkompliziert möglich (Widerrufs- und Rückgaberecht, Nachbesserung bei Dienstleistungen, Anspruch auf Entschädigung etc.). Vielen Unternehmen ist nicht klar, dass durch falsche Bewertungen, die für schlechte Qualität abgegeben wurden, den Lügenbaronen unter ihnen nur höhere Kosten entstehen. Darüber hinaus sind falsche Bewertungen auch strafrechtlich relevant – mehr Infos dazu gibt es in einem früheren Blogpost von uns. In erster Linie sorgen Fake-Bewertungen dafür, dass sie unser Vertrauen in Empfehlungen und Feedback zerstören. Ob das auch den CEOs der mogelnden Unternehmen selbst gefällt, ist fraglich, denn auch sie holen sich das ein oder andere Mal den objektiven Rat für die nächste Urlaubsreise oder das neue Haushaltsgerät.

Vertrauen statt Misstrauen in Bewertungen

Als Kunde hat man heutzutage die Qual der Wahl: Ob Restaurant, Hotel oder Versicherung – heutzutage können wir uns die Besten herauspicken, brauchen aber dennoch bei der riesigen Auswahl zusätzlichen Rat. Auch wir bei ProvenExpert.com vertrauen auf Online-Bewertungen und suchen im Internet ebenso nach Bewertungen und Erfahrungsberichten zu Stromverträgen, Versicherungen und Digitalkameras wie unsere Kunden. Denn Feedback hilft uns im E-Commerce-Dschungel den Überblick zu behalten. Glücklicherweise können wir aus unserer täglichen Erfahrung feststellen: Fast alle Bewertungen sind glücklicherweise von echten Kunden geschrieben und ernst gemeint.

Augen auf: So erkennen Sie Fake-Bewertungen

Ein paar schwarze Schafe gibt es aber dennoch und vor denen sollte man auf der Hut sein. So gilt es, nicht völlig unbedarft allen Bewertungen Glauben zu schenken, sondern die folgenden Tipps und Tricks zu kennen, wann es sich um eine Fake-Bewertung handelt:

Tipp 1: Übertriebene Formulierungen

Die Bewertung klingt wie eine Werbeanzeige? Es reihen sich Superlative aneinander und jeder Satz zeichnet die Dienstleistung oder das Unternehmen als phänomenal, gigantisch, wundervoll aus? Wenn einen die letzte Frisur wirklich begeistert hat, oder man mit dem einfühlsamen Zahnarzt absolut zufrieden ist, kann man schon mal ins Schwärmen geraten. Wird es aber zu positiv, sollte man auf jeden Fall weitere Bewertungen lesen, um ein objektives Bild zu bekommen.
Rechtschreibfehler sind übrigens nicht unbedingt ein Hinweis auf Echtheit, denn diese werden mittlerweile bei gekauften Bewertungen auch oftmals eingebaut, um die Authentizität zu erhöhen.

Tipp 2: Anzahl der Bewertungen

Schauen Sie sich an, wie viele Bewertungen ein Unternehmen bzw. eine Dienstleistung bereits bekommen hat. Überlegen Sie anschließend, ob die Anzahl zu der Art des Unternehmens passt. Wenn ein kleines Autohaus oder ein eher dörflicher Friseur knapp 20.000 Bewertungen hat, dürfte das ein Anzeichen dafür sein, dass hier nachgeholfen wurde.

Tipp 3: Der Bewertende

Der Name des Bewertenden kann ebenfalls einen Hinweis bereithalten. Folgen in mehreren auffallend positiven Bewertungen Namen wie „Mäuschen3017“ oder „Hans605“ aufeinander, könnte dies ein Schema darstellen. Es muss nicht immer der Vor- und Nachname genannt werden, aber manchmal lohnt es sich, genauer hinzuschauen.

Tipp 4: Eigenwerbung mit Hinweis auf Produkt der eigenen Firma

Manchmal bewerten Nutzer nur, um einen Link auf eine externe Webseite zu platzieren oder Werbung für ein Konkurrenzprodukt zu verbreiten. Hier handelt es sich oftmals um Bewertungen ohne fundierte Grundlage. Selbstverständlich wird jemand eine Dienstleistung oder ein Produkt nicht empfehlen, wenn er ein ganz ähnliches anbietet und verkaufen möchte.

Hinweis:Lesen Sie, wenn möglich gute und schlechte Bewertungen und schauen Sie sich auch mal älteres Feedback an. Es ist immer ratsam, das Gesamtbild als Entscheidungsgrundlage zu nehmen.

Was wir tun, um Fake-Bewertungen entgegenzuwirken

Wir haben verschiedene technische und manuelle Prozesse implementiert, um es Fake-Bewertern so schwer wie möglich zu machen:

Verifizierung der Bewerter für mehr Sicherheit

  • Double-Opt-In mit gültiger E-Mail-Adresse Voraussetzung für eine gültige Bewertung
  • Auch Verifizierung über soziale Netzwerke möglich (LinkedIn, Xing, Facebook, Google+)
  • E-Mail-Adressen müssen unseren Richtlinien entsprechen (keine doppelten Bewertungen, keine Trash-E-Mail-Adressen etc.)

ProvenExpert-Nutzer haben die volle Kontrolle

  • Profilinhaber können selbst entscheiden, wer bewerten darf
  • Online-Umfragen können öffentlich zugänglich sein oder nur durch Einladung per E-Mail und Zugangscode erreichbar sein
  • Profilinhaber müssen eingegangene Bewertungen freigeben (Wurden allerdings nicht alle Bewertungen freigegeben, wird auf dem öffentlichen Profil und auf dem Expertensiegel kein Gesamtergebnis mehr angezeigt, sondern nur noch die Anzahl der freigegebenen Bewertungen. Dies schafft eine größtmögliche Transparenz für Verbraucher)

Kontrolle durch unsere Redaktion und die Community

  • Bewertungen können von jedem gemeldet werden
  • Internes Prüfsystem meldet über Umfragen eingegangene Bewertungen mit verdächtigen Eigenschaften (u.a. Vergleich der E-Mail-Adresse mit der Adresse, mit der das Benutzerkonto registriert wurde, Browser-Fingerprint) an das Qualitätssicherungs-Team
  • Gemeldete Bewertungen werden geprüft (ggf. wird ein Schlichtungsverfahren eingeleitet)
  • Bewertungen, die den Bewertungsrichtlinien nicht entsprechen, werden durch ProvenExpert gelöscht
  • Externe Bewertungsquellen werden nur zugelassen, wenn die Plattformen ausschließlich echte Kundenbewertungen akzeptieren

Wir hoffen, dass wir Ihnen ein besseres Gefühl bei der Einschätzung von Bewertungen vermitteln konnten. In unserer Blog-Serie werden wir im nächsten Beitrag die rechtlichen Aspekte von Fake-Bewertungen im Interview mit einem Rechtsanwalt für Sie unter die Lupe nehmen.

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ProvenExpert ist die Online-Plattform für qualifiziertes Kundenfeedback und Bewertungsaggregation. Ein Tool, mit dem Unternehmer und Dienstleister jeder Größe mit branchenspezifischen Umfragevorlagen aktiv Kundenbewertungen einholen, bereits vorhandene Bewertungen an einem Ort bündeln und den Gesamtscore werbewirksam präsentieren können. Bereits mehr als 43.600 Unternehmer und Dienstleister jeder Größe profitieren von ProvenExpert.

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