Kurz gebloggt: Vom Kleingedruckten bis zur Schmähkritik

Die wichtigsten Neuigkeiten, Trends und Studien rund um die Themen Kundenfeedback und Online-Bewertungen aus den letzten Wochen.

Andrea Wieczorek Geschrieben von Andrea Wieczorek
am 14.01.2016 | 5 Minuten Lesezeit

Das neue Jahr beginnen wir mit einem „Kurz gebloggt“, um noch fix die letzten News aus dem Jahreswechsel mitzunehmen, die man vielleicht in der Feiertags-Benommenheit übersehen hat. Wer außerdem zusätzlich zu den alljährlichen Vorsätzen (wer hat seine schon gebrochen?) noch einen Motivationsschub braucht, dem wird hier ebenso geholfen: Neben Tipps wie 'Umsatzerhöhung durch Kundenbewertungen' findet sich hier dieses Mal auch eine kleine Inspiration zu kreativem Kundenservice, und ein neues ProvenExpert Produkt-Feature, mit dem Feedback einholen noch bequemer wird. Also Ärmel hochgekrempelt, Augen weit aufgemacht, hier unsere „Kurz gebloggt“-Übersicht:

Amazon lässt Produkte von Experten bewerten

Zuletzt war Amazon in den Schlagzeilen, weil das Unternehmen Nutzer wegen falscher Produktrezensionen rechtlich verfolgte. Jetzt möchte der E-Commerce-Riese weiter an seiner Review-Credibility arbeiten und testet gerade „Experten-Reviews“: Unternehmen und Persönlichkeiten, die in der jeweiligen Branche Erfolge verzeichnen konnten, fassen als Experten in der beliebten Listenform Produkttipps zusammen. Diese heißen dann zum Beispiel „10 Life-Changing Buys to Help You Survive Winter Mornings“ oder „Our 7 Favorite Cameras Of 2015“. Bisher präsentiert Amazon diese Experten-Artikel gesammelt und übersichtlich auf einer Unterseite – ob und wie diese in die Produktrezensionen mit eingebaut werden sollen, ist laut onlinehaendler-news.de noch unklar.

Infografik: Mehr Neukunden durch Online-Bewertungen im E-Commerce

Kundenbewertungen geben der Conversion-Rate einen kräftigen Kick, wie die Digital-Agentur Data Dial in einer kürzlich veröffentlichten Infografik verdeutlicht. Unter dem Titel „The Complete Guide to Psychological Tricks to Boost Purchases“ sind acht verschiedene Strategien zusammengefasst, mit denen mehr Neukunden gewonnen werden können. „Human nature means we are easily influenced by peer groups“, heißt es in der Infografik gleich an erster Stelle – denn Online-Bewertungen beeinflussen die Entscheidung potentieller Käufer. Immerhin seien sie der 'soziale Beweis' dafür, dass das digitale Umfeld von dem Produkt überzeugt ist. Aber nicht nur Bewertungen Gleichgesinnter können den Umsatz steigern. Prominent platzierte Expertensiegel und ausgewählte Kundenstimmen würden als 'autoritäre Instanzen' ebenso vom Angebot überzeugen. Die ganze Infografik gibt es hier einzusehen.

Kundenbewertungen führen zur Umsatzerhöhung im E-Commerce

Grafik: Data Dial

Studie: Negative Bewertungen haben auch einen positiven Effekt

Wer gerne in Versuchung kommt, negative Kundenbewertung löschen zu wollen, sollte jetzt die Ohren spitzen: Laut einer Studie der Northwestern University entscheiden sich Kunden eher für ein Produkt mit einer Gesamtbewertung von 4,2 – 4,5-Sternen, als mit vollen fünf. Denn durchgehend positive Bewertungen würden von den Verbrauchern als unglaubwürdig eingeschätzt werden, so heißt es in einem Artikel von techcrunch. (Frühere Studien sind zu einem ähnlichen Ergebnis gekommen, siehe unsere Infografik.) Ein besserer Umgang damit ist es, negative Kommentare stehen zu lassen, Kritikfähigkeit zu zeigen und auf die Bewertungen zu reagieren. Abgesehen davon sei die Kritik der Kunden ja auch dazu da, um die Dienstleistung oder das Produkt verbessern zu können. Die Kollegen von PowerReviews haben ergänzend zu den Erkenntnissen der Northwestern University auf ihrem Blog aus dem unternehmensinternen Nähkästchen geplaudert.

Bewertungsportale: Kleingedrucktes lesen und unabhängig bleiben

Wem gehören eigentlich Kundenbewertungen? Dienstleister und Unternehmen, die über Bewertungsportale Kundenfeedback einholen, sollten sich die Nutzungsrechte genau durchlesen. Denn wer die Bewertungen auch außerhalb der Plattform nutzen möchte, könnte hier an rechtliche Grenzen stoßen. Mehr dazu, und worauf man bei der Wahl des geeigneten Bewertungsportals achten sollte, gibt es in unserem Gastbeitrag auf ibusiness.de

Warum Ihre Kunden Sie gerne weiterempfehlen

Eine Befragung von Porsche Consulting fühlt der Kundenzufriedenheit auf den Zahn: Was genau bedingt zufriedene Kunden und wann würden diese ein Unternehmen weiterempfehlen? Wenn es um ersteres geht, stehe guter Service an erster Stelle, so die Auswertung. 85 % der Befragten würde sich eine persönliche Beratung wünschen, sei es im Geschäft oder zu Hause. Ein kostenloser Test oder eine Probe wäre fast der Hälfte der Befragten wichtig.

Ob ein Kunden den Anbieter oder Dienstleister weiterempfiehlt, hänge für 85 % der Befragten von der Produktqualität ab – dicht gefolgt von dem Wunsch, auch nach dem Kauf eine „zuvorkommende Behandlung“ genießen zu können. So erwarten 75 % vom Anbieter, kritikfähig zu sein. Wer also in seinen Bewertungen auf negative und positive Kommentare der Kunden auch nach dem Kauf reagiert, anstatt diese zu löschen oder unkommentiert stehen zu lassen, trifft genau ins Schwarze.

Kunden empfehlen Anbieter bei Zufriedenheit weiter

Grafik/Quelle: Porsche Consulting

Inspiration: Kundenservice in Social Media mal anders - Der Drache auf dem Smartphone

Vor einigen Jahren sorgte ein Handy mit dem feuerspuckenden Drachen für Furore im Netz: 2012 fragte der Amerikaner Shane Bennett aus Langeweile bei Samsung via Facebook an, ob er als treuer Samsung-Kunde nicht ein Handy umsonst bekommen könnte. Um die Service-Mitarbeiter zu überzeugen, schickte er ein selbstgemaltes Drachenbild im Anhang mit. Die Kurzfassung: Mitarbeiter schickt Absage mit selbstgemaltem Känguru-Bild zurück. Bennett machte einen Screenshot der Facebook-Unterhaltung – die Story ging im Netz viral. Die Überraschung folgte dann Monate später, als Shane Bannett ein Paket von Samsung erhielt. Darin: Ein neues Samsung-Handy mit seinem Drachenbild auf dem Telefoncase. Mehr kreative und fast unglaubliche Social Media Kundenservice-Gags gibt es auf onlinemarketing.de zu lesen.

Ärzte-Bewertungen: Schmähkritik oder freie Meinungsäußerung?

„Der eigentlich freundliche Arzt hat mir leider mehrere Gründe gegeben, nach der Behandlung ohne einen neuen Termin herauszurennen.“ Der Arzt, dem diese Online-Bewertung hinterlassen wurde, klagte im letzten Jahr wegen unzutreffender Tatsachenbehauptung gegen die Beitreiber eines Bewertungsportals und forderte eine Abänderung der Bewertung. Schon vor einer Gerichtsentscheidung entschied sich das Bewertungsportal dafür, den Kommentar zu entfernen. Der Arzt aber klagte weiterhin, um nicht die Kosten des Verfahrens tragen zu müssen. Das Amtsgericht München entschied jedoch, dass es sich bei der Bewertung um eine Meinungsäußerung und keine Tatsachenbehauptung handele, wie haufe.de berichtet. Denn die Bewertung der Patientin, so die Richterin, sei ein Ausdruck ihrer Unzufriedenheit und damit eine freie Meinungsäußerung. Die Löschung negativer Bewertungen sei nur berechtigt, wenn es sich dabei um Kommentare handelt, die sich schwerwiegend auf die Persönlichkeitsrechte der bewerteten Person auswirkten. Der Arzt blieb damit auf den Verfahrenskosten sitzen.

Produkt-Update: E-Mail-Einladungen über eigenen Server versenden

Für Dienstleister mit eigenem E-Mail-Server: E-Mail-Einladungen können jetzt über den eigenen SMTP-Server verschickt werden. Dafür muss im ProvenExpert-Profil in den Einstellungen unter „E-Mail-Einladungen zu Umfragen“ bei „Versendung per SMTP-Server“ ein Häkchen gesetzt werden – weitere Anweisungen finden sich dann dort. Achtung: Dies gilt nur für den eigenen SMTP-Server und nicht den anderer E-Mail-Provider wie Gmail, Web.de oder GMX. Das Feature steht jedem ProvenExpert-Nutzer zur Verfügung.

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Andrea Wieczorek

Über die Autorin

Andrea Wieczorek ist studentische Mitarbeiterin bei ProvenExpert und unterstützt die Social Media Redaktion. Die richtigen Worte findet sie sonst im Musikjournalismus oder als notorische Kommentatorin beim Filmabend.

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