Kurz gebloggt – Neue Konsumentenstudie: 92 % lesen Kundenbewertungen

Laut neuester BrightLocal-Studie nimmt die Relevanz von Online-Bewertungen immer mehr zu und Google muss mal wieder Kritik einstecken. Diese und weitere News aus den letzten Wochen gibt‘s nachfolgend im Überblick.

Vesna Lucic Geschrieben von Vesna Lucic
am 16.03.2016 | 5 Minuten Lesezeit

Ein neuer Monat ist angebrochen, seit dem letzten „Kurz gebloggt“ ist so einiges passiert. Wir haben die neuesten Infos und Fakten rund um das Thema Kundenzufriedenheit und -bewertungen aus den vergangenen Wochen kurz und prägnant zusammengefasst. Wieder einmal kam es zu gerichtlichen Streitigkeiten aufgrund von schlechten Bewertungen und Google wurde erneut für die Bevorzugung eigener Dienste in den Suchergebnissen kritisiert. Außerdem gibt es gute Nachrichten für alle „TOP-Dienstleister“: ProvenExpert zeichnet ab sofort Dienstleister und Unternehmen mit Bestnoten aus.

BrightLocal-Studie: Relevanz von Online-Kundenbewertungen steigt weiter

Das englische SEO-Onlineportal BrightLocal.com hat seine jährliche Konsumentenstudie zu Kundenbefragungen hinsichtlich lokaler Anbieter veröffentlicht. Die Auswertung der Studie ergab, dass im Jahr 2015 rund 92 % der Befragten regelmäßig oder zumindest gelegentlich Erfahrungen anderer Kunden online lesen, um dann zu entscheiden, ob ein lokales Unternehmen als Dienstleister in Frage kommt. Im Jahr 2014 traf dies auf 88 %, der Befragten zu; im Jahr 2010 auf 71 %. Die Untersuchung hat auch gezeigt, dass 80 % der Befragten Kundenbewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Welche Ergebnisse die BrightLocal-Sudie im Vorjahr 2014 ergeben hat, gibt es in diesem Blogpost zu sehen.

92 % aller Befragten einer Konsumentenstudie sagen, dass sie sich von Online-Bewertungen von anderen Usern hinsichtlich ihrer Entscheidung beeinflussen lassen.

Grafik: BrightLocal

Yelp-Chef feuert gegen Google

Jeremy Stoppelman, der Chef der Bewertungsplattform Yelp, kritisierte Google erneut hinsichtlich der Google-Suchergebnisse zu lokalen Anbietern. Es stünden bei der Suche stets die von Google selbst eingerichteten Informationen und Ergebnisse zu lokalen Dienstleistern ganz oben in einem Kasten, mit Name, Adresse, Telefonnummer und sogar mit eigenem Google-Bewertungssystem; quasi alles, was auch Yelp anbiete. Ergebnisse und Bewertungen von Yelp hingegen seien teilweise erst auf der zweiten Seite der Google-Ergebnisse zu finden.

In der Vergangenheit kam es bereits mehrfach zu wettbewerbsrechtlichen Auseinandersetzungen zwischen Google und Yelp. Der Streit mit dem Suchmaschinen-Riesen ist momentan nicht das einzige Problem von Yelp. Zuletzt schrieb das Unternehmen tiefrote Zahlen und die Aktie sank auf Minus 12 Prozent an der Börse. Und als sei Googles Konkurrenz nicht schon genug, kündigten auch Facebook und Amazon die baldige Einführung von eigenen lokalen Suchdiensten an.

Jameda: Im Streitfall Prüfung der Bewertung

Der Bundesgerichtshof hat entschieden, dass jameda im Streitfall belegen muss, dass der Bewerter tatsächlich Patient beim bewerteten Arzt gewesen ist. Damit hat der BGH die Anforderungen an den internen Prüfungsprozess des Ärztebewertungsportals konkretisiert. Künftig muss jameda Bewertungen strenger prüfen und ggf. Nachweise wie Atteste oder Überweisungen vom Patienten einholen.

Ein Arzt hatte geklagt, nachdem jameda seiner Aufforderung, eine schlechte Bewertung zu löschen, nicht nachgekommen war. Der Arzt hatte gegenüber jameda Zweifel geäußert, dass die Bewertung von einem „echten“ Patienten stamme, und verlangte Nachweise. Jameda sah nach interner Prüfung jedoch keine Veranlassung, die Bewertung zu löschen, woraufhin der Arzt Klage einreichte.

World Insurance Report 2016: Generation Y unzufriedener als andere Generationen

Der WIR 2016 hat ergeben, dass die Generation-Y unzufriedener mit ihren Versicherern ist als die älteren Generationen vor ihr. Und das, obwohl eine weitaus flexiblere bzw. digitale Kommunikation zwischen Versicherern und Generation-Y-Kunden möglich ist. Vor allem in Deutschland falle ein grundlegender Unterschied hinsichtlich der Kundenzufriedenheit zwischen den Generationen auf. Die Ansprüche und Anforderungen der Generation-Y hinsichtlich Vertragsabwicklung und Kommunikation mit dem Unternehmen wandeln sich stetig. Versicherer sollten sich diesen Entwicklungen der Digitalisierung nicht verschließen, denn andernfalls drohe der Verlust von Kundschaft an FinTech-Start-Ups, heißt es im WIR 2016.

Unzufriedene Kunden: Des einen Leid, des anderen Freud

Der Kunde ist König, heißt es: Und wenn dessen Erwartungen mal nicht erfüllt werden, prägt das die Einstellung zur Marke oder zum Unternehmen langfristig. Wenn ein Kunde eine negative Erfahrung macht, kann dies anderen Unternehmen zugute kommen: Denn nach der Enttäuschung kann durch ein positives Erlebnis die Kundschaft der Konkurrenz abgeworben werden.

Untersuchungen haben ergeben, dass Kunden, die im Voraus durch eine Unternehmensleistung enttäuscht wurden, bei Erfolgserlebnissen mit anderen Unternehmen zufriedener sind als stets zufriedengestellte Kunden. Wie Unternehmen sich am besten unzufriedene Kundenerlebnisse zu Nutze machen, ist hier in drei Schritten zusammengefasst.

NEU: ProvenExpert-Aufkleber für „TOP-Dienstleister“ und „TOP-Empfehlung“

Wir zeichnen ab sofort alle Selbstständigen, Dienstleister und Unternehmen mit Bestnoten und hoher Kundenzufriedenheit aus. Wer sich als „TOP-Dienstleister“ oder „TOP-Empfehlung“ qualifiziert, erhält von uns einen Sticker, mit dem er seine Kundenzufriedenheit präsentieren kann, z. B. in Büroräumen, an Eingangstüren, Fenstern, Autoschreiben, u.v.m. Damit können Laufkundschaft, Bestands- und Neukunden auf das Expertenprofil im Internet und die Kundenzufriedenheit auf­merksam gemacht werden. Voraussetzungen für den Erhalt der Sticker und weitere Infos sind in diesem Blogpost zu finden.

„Social Media für Vermittler“: Fünf Schritte für Versicherungsverkäufer

Wie online die Kundenbindung für Vermittler gelingt, zeigt Finanzmakler Martin Müller in seinem neuen Buch „Social Media für Vermittler – Mit Networking und Empfehlungsmarketing zum Vertragsabschluss“. Im Zuge der Digitalisierung sei es immer wichtiger, ganz nah am Kunden zu sein. Die wichtigsten Informationen und „Must-Haves“ hierzu sind in der Broschüre aus 12 Jahren praktischer Erfahrung zu finden.

Begrüßen Sie das BGH-Urteil? Wäre eine Prüfungspflicht auch für andere Bewertungsportale notwendig? Hinterlassen Sie gern einen Kommentar!

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Vesna Lucic

Über die Autorin

Vesna Lucic ist Werkstudentin in unserer Social Media Redaktion. Mit dem Duden bewaffnet und dem Herzen am rechten Rechtschreibfleck kämpft sie täglich für korrekte Grammatik und fehlerfreie Texte.

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