Ihr "Rundum-Service" und unser Projektverlauf – Eine kritische Rückmeldung zu unserer PV-Anlage in Vögelsen
Sehr geehrte Damen und Herren der BSH GmbH & Co. KG,
als Kunde möchten wir Ihnen ein detailliertes Feedback zu unserem Solarprojekt geben, da wir glauben, dass unsere Erfahrungen für Sie relevant sein können, um Ihre Prozesse und den Kundenservice zu verbessern.
Positiv hervorheben möchten wir zunächst, dass die Photovoltaikanlage nach einem langen Prozess nun erfolgreich installiert ist und die Komponenten miteinander interagieren, um Strom zu erzeugen. Wir speisen bereits Strom ein und hoffen, bald auch Einnahmen daraus generieren zu können. Dies ist der Teil des Projekts, der schlussendlich funktioniert.
Der Weg dorthin war jedoch überaus herausfordernd und zog sich über ein ganzes Jahr, was hauptsächlich auf erhebliche Mängel in Ihrem Projektmanagement und der Kommunikation zurückzuführen ist.
Unsere Erfahrungen im Detail:
Kommunikationsabbruch & mangelndes Projektmanagement nach Vertragsunterzeichnung: Während Ihre Bemühungen im Akquise- und Angebotsstadium (Juli 2024) sehr hoch waren, ließ die Kommunikation drastisch nach, sobald der Vertrag unterschrieben war. Mündlich vereinbarte Inhalte wurden nicht sauber übergeben oder intern weitergeleitet, was immer wieder zu Missverständnissen und Verzögerungen führte. Die Kommunikation erfolgte oft unstrukturiert per E-Mail, WhatsApp oder Telefon, obwohl wir mehrmals um eine Bündelung und einen zentralen Kommunikationsfaden gebeten haben, was BSH jedoch nicht nachkam. Jedes Mal, wenn ein neuer Projektmanager oder Bauleiter zuständig wurde, zogen diese sich ausschließlich auf die schriftlichen Vereinbarungen zurück. Dies drängte uns immer wieder in die Rolle des "Beweisenden", wobei wir sogar WhatsApp-Gesprächsverläufe und andere Kommunikationen dokumentieren mussten, um mündliche Absprachen nachzuweisen. Dies hat unser Vertrauen in Ihr Unternehmen massiv beschädigt, da eine solide Vertrauensgrundlage, die man bei einem solchen langfristigen Projekt mit einem Wartungsvertrag erwartet, unter diesen Umständen kaum möglich ist.
Häufiger Ansprechpartnerwechsel: Im Laufe des Projekts gab es fünf verschiedene Projektmanager. Dies führte zu einem eklatanten Mangel an Kontinuität und Kohärenz. Jedes Mal mussten wir den neuen Ansprechpartner neu einarbeiten und den bisherigen Projektstand mühsam erklären. Die Verantwortung für den Fortschritt lag gefühlt ausschließlich bei uns als Kunden; wir mussten ständig nachhaken und erinnern, um das Projekt überhaupt am Laufen zu halten – faktisch waren wir unser eigener Projektmanager.
Fundamentale Planungsfehler beim Aufmaß: Trotz eines Aufmaßtermins im September 2024 und einer anfänglichen Planung, die
24 Module mit 10,68 kWp vorsah , konnten letztendlich nur
18 Module installiert werden. Das ist eine erhebliche Abweichung und deutet auf eine gravierende Fehlplanung hin, die trotz vorheriger Begutachtung und Dachplanerstellung nicht erkannt wurde.
Kosten für die Solarthermie-Demontage & Umkehr der Rollen: Obwohl in der ursprünglichen Sondervereinbarung die Demontage der Solarthermie vorgesehen war, wurde die Kostenübernahme später von Ihrer Seite bestritten. Um das Projekt nicht noch weiter zu verzögern, haben wir die Demontage der Anlage schließlich selbst beauftragt und bezahlt. Dies geschah unter erheblichem Druck von BSH, die plötzlich die Installation vorantreiben wollte, während wir uns um die Suche nach einem Sanitärtechniker kümmern mussten. So wurden wir in die Rolle eines Bauleiters gedrängt, der Termine abstimmen und Gewerke koordinieren musste. Das Versprechen Ihres "Rundum-Services" und der Übernahme des Antragswesens durch BSH wurde dabei komplett ins Gegenteil verkehrt. Gefühlt hätten wir das Projekt schneller umsetzen können, hätten wir es von Anfang an selbst organisiert und Subunternehmer direkt beauftragt.
Qualität der gelieferten Komponenten & Nachbesserungen: Der installierte Ecoflow Heizstab, der zur Warmwasserbereitung mittels Solarenergie dienen sollte, war defekt. Dies wurde erst nach dem Einbau festgestellt, was die Deinstallation und einen erneuten Einbau durch einen externen Sanitärtechniker notwendig machte. Dies reiht sich in die Kette der aufwändigen Nachbesserungen ein.
Herausforderungen mit Subunternehmen & Firmenkonstrukt: BSH selbst führt die Installationen nicht direkt durch, sondern beauftragt Subunternehmen. Die beiden beauftragten Subfirmen, die vor Ort arbeiteten, haben ihre Aufgaben sehr sorgfältig, gut und zufriedenstellend ausgeführt. Mir wurde jedoch bewusst, dass ich in dieser Hinsicht auch vom Glück abhängig war, da die Zusammenarbeit mit Subunternehmen das Dreieck der Kommunikation und Projektführung zusätzlich kompliziert hat. Zudem zweifeln wir an dem Konstrukt der BSH mit Hauptsitz in Süddeutschland und Projekten in Norddeutschland, da wir grundsätzlich lieber mit lokalen Dienstleistern zusammenarbeiten und denken, dass dies logistisch besser umsetzbar wäre. Das Kernproblem liegt im mangelhaften Projektmanagement und der Kommunikation seitens BSH.
Keine Kundenrückgewinnung & Anhaltende Probleme: Trotz unserer wiederholten Versuche, die Probleme auf höherer Ebene anzusprechen, hatten wir das Gefühl, dass es Ihnen nicht darum ging, unser Vertrauen als Kunde zurückzugewinnen. Es wurde lediglich abgearbeitet, ohne echtes Engagement für eine nachhaltige Lösung oder Entschädigung für den immensen Aufwand unsererseits. Selbst nach der Installation reißen die Schwierigkeiten nicht ab, da die Kommunikation und Verwaltung zur Inbetriebnahme der Messeinheiten und des Systems in Abstimmung mit dem Energieversorger hakelig läuft.
Für uns war dieses Projekt das erste Mal in unserem Leben, dass ein Vorhaben dieser Größenordnung so katastrophal verlief und wir ein so hohes "Lehrgeld" zahlen mussten, sowohl zeitlich als auch nervlich. Das Projekt hat über ein Jahr gedauert, und wir sind komplett in die Projektleitung gegangen, um es zu realisieren. Unsere Erwartung, einen verlässlichen Partner an unserer Seite zu haben, der einen "Rundum-Service" bietet, wurde nicht erfüllt. Es bestanden und bestehen erhebliche Zweifel an diesem Unternehmen, das nach Vertragsunterschrift und Zahlung gefühlt relativ wenig für den Kunden tut.
Wir hoffen, dass Sie dieses Feedback nutzen können, um Ihre internen Abläufe und den Kundenservice nachhaltig zu verbessern.
Wir wünschen dir viel Freude mit deiner PV-Anlage und freuen uns, wenn du uns auch in Zukunft dein Vertrauen schenkst. Solltest du noch Fragen oder Wünsche haben, sind wir jederzeit für dich da.