Lors de ma dernière inspection, il a été constaté que ma Space Star avait besoin d'une nouvelle batterie. Celle-ci a été commandée et après deux bonnes semaines, j'étais là hier pour l'installer. Cela a été fait rapidement. Au moment de payer, j'ai demandé si je pouvais utiliser mon bon d'anniversaire de 10 % (que j'ai reçu par courrier la semaine dernière). J'aurais dû l'annoncer à l'avance, mais il était possible de modifier la facture. Il me demande si j'ai la lettre sur moi, ce à quoi je réponds par la négative car je n'y ai pas pensé en partant le matin. Dans ce cas, les 10 % ne peuvent pas être encaissés. La lettre est nécessaire pour cela. J'ai demandé si elle n'était pas enregistrée dans mon compte client et si elle pouvait tout de même être prise en compte, mais tout cela n'était pas possible. Après avoir discuté avec la réceptionniste, elle m'a proposé d'aller la chercher chez moi et d'ajuster la facture. Cependant, j'habite à 20 km de la concession, ce qui n'est pas du tout rentable. Je risque de passer plus de temps sur la route et de consommer plus de carburant que je n'en économise.
J'ai acheté ma voiture dans la succursale de Hohenschönhausen il y a six ans. Je fais une révision tous les ans, je passe le contrôle technique tous les deux ans et les trois premières années, je changeais mes pneus tous les six mois et je les stockais là-bas. Cela signifie que j'y ai déjà laissé beaucoup d'argent pendant cette période et maintenant il n'est pas possible d'utiliser un bon d'achat sans lettre, ce qui m'aurait permis d'économiser environ 27 euros. C'est vraiment triste et je suis très déçu cette fois. Par service client, j'entends autre chose. C'est vraiment dommage !
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Traduction
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience de manière aussi détaillée. Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que vous avez été déçue lors de votre dernière visite, justement parce que vous êtes une cliente fidèle depuis des années et que vous avez placé votre confiance dans notre concession.
Nous comprenons tout à fait votre colère : après tant d'années de collaboration, un bon d'anniversaire ne devrait pas échouer à cause d'une lettre manquante surtout s'il est prouvé que le bon provient de chez nous et que vous vouliez l'utiliser pour la première fois. Le fait que l'on vous propose de rentrer chez vous alors que vous étiez déjà sur place n'était certainement pas une solution satisfaisante.
Nous prenons votre feed-back très au sérieux et allons discuter en interne de la manière dont nous pourrons à l'avenir gérer de telles situations de manière plus conviviale et plus flexible. Car tout comme vous l'écrivez : Par bon service à la clientèle, nous entendons quelque chose de différent et c'est ce que nous voulons vivre.
Nous espérons que vous continuerez à nous faire confiance malgré cette expérience. Si vous le souhaitez, n'hésitez pas à nous contacter directement. Peut-être trouverons-nous ensemble une solution ultérieure.
Avec nos meilleures salutations
Votre équipe de CSB Schimmel Automobile