Rozwijaj swój biznes dzięki opiniom klientów

Pomimo wyraźnych korzyści, wiele firm wciąż wzbrania się przed aktywnym proszeniem o opinie z obawy przed negatywnymi komentarzami. Prawda jest jednak taka, że opinie konsumentów są formowane i udostępniane niezależnie od Twojego zaangażowania. Platformy takie jak yelp.com automatycznie gromadzą informacje o firmach z katalogów i tworzą strony, na których klienci mogą z własnej inicjatywy zostawiać oceny i recenzje. Te oceny trafiają następnie do Google i mogą albo dobrze świadczyć o firmie, albo sugerować konsumentom unikanie jej — wszystko to bez jakiegokolwiek udziału firmy. Problemem w pozwalaniu recenzjom i ocenom, by „żyły własnym życiem”, jest to, że publiczny wizerunek firmy jest wtedy definiowany przez zaledwie garstkę opinii. Przejęcie kontroli nad tym procesem pomaga złagodzić skutki negatywnych recenzji i wzmocnić wizerunek publiczny.

Wdrożenie prostej i dostępnej metody wystawiania opinii przez klientów, np. za pomocą prostych ocen gwiazdkowych, znacznie zwiększa liczbę pozytywnych recenzji, co z kolei napędza biznes. Według badania, 95% konsumentów czyta opinie online przed dokonaniem zakupu. Ponadto 53% konsumentów uważa oceny i recenzje produktów za najważniejszy czynnik wpływający na doświadczenie zakupowe online.

Wdrożenie prostej i dostępnej metody wystawiania opinii przez klientów, np. za pomocą prostych ocen gwiazdkowych, znacznie zwiększa liczbę pozytywnych recenzji, co z kolei napędza biznes. Listę prostych sposobów na zbieranie opinii klientów znajdziesz na blogu ProvenExpert.

Choć negatywna opinia może wydawać się szkodliwa, może stać się nieoczekiwanym atutem. Niemal dwie trzecie konsumentów bardziej ufa firmom, gdy widzi mieszankę dobrych i złych ocen, ponieważ nieskazitelna historia może wydawać się podejrzana. Badania wskazują, że brak negatywnych opinii powoduje, iż 30% konsumentów wątpi w autentyczność recenzji.

Biorąc pod uwagę, że szacunkowo 40% recenzji na Amazon jest sfabrykowanych, zrozumiałe jest, dlaczego kupujący mogą kwestionować wiarygodność nienagannego wyniku. Ten sceptycyzm podkreśla nieoczekiwaną wartość negatywnych opinii w budowaniu zaufania i poczucia uczciwości. Są one dowodem na to, że firma jest transparentna i nie manipuluje głosem publicznym ani go nie ucisza. Zrównoważona ogólna ocena jest zatem bardziej godna zaufania niż wyłącznie bezkrytyczne pochwały.

Ponadto, gdy firma poświęca czas na adresowanie każdej recenzji, zarówno pozytywnej, jak i negatywnej, sygnalizuje to zaangażowanie w docenianie i uznawanie opinii klientów. Takie podejście nie tylko zwiększa wiarygodność recenzji, ale także wzmacnia ogólną wiarygodność firmy. Jeśli firma zostanie powiadomiona o problemie i zdoła go szybko rozwiązać, istnieje duże prawdopodobieństwo, że niezadowolony klient do niej powróci.

Pytanie brzmi zatem: „jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?”. Przede wszystkim w żadnym wypadku nie należy ich ignorować — brak publicznej odpowiedzi na negatywną recenzję robi złe wrażenie na potencjalnych klientach. Opublikowanie odpowiedzi pokazuje, że jesteś otwarty na krytykę i że Twoja firma jest naprawdę zainteresowana ulepszaniem swoich produktów lub usług. Według badania, 44,6% osób jest bardziej skłonnych odwiedzić lokalną firmę, jeśli jej właściciel odpowiada na negatywne recenzje. Pomocną serię instrukcji dotyczącą radzenia sobie z negatywnymi opiniami znajdziesz tutaj.

Wraz z nadejściem ery Web 2.0 nastąpił ogromny wzrost ilości informacji dostępnych online. Od handlu elektronicznego po lokalne firmy stacjonarne, wszystkie sektory czerpią korzyści z wykorzystywania opinii klientów do poprawy swojej reputacji online. Badania wykazały, że 88% konsumentów używa smartfonów do sprawdzania informacji o lokalnych firmach w Internecie, a połowa z nich odwiedza dany sklep w ciągu jednego dnia.

Nawet dostawcy usług, którzy niczego nie sprzedają lub działają wyłącznie pro bono, mogą zostać odnalezieni na platformach z opiniami klientów. I choć zainteresowanie opiniami klientów ze strony organizacji wolontariackich jest wciąż ograniczone, sektor ten może znacząco skorzystać na pozytywnych opiniach i rekomendacjach w celu budowania świadomości i przyciągania nowych wolontariuszy.