Klientide rahulolu

Klientide rahulolu on värav teie klientide lojaalsuse kindlustamiseks. See saavutatakse siis, kui toode või teenus vastab või ületab klientide ootusi. Põhimõtteliselt tekib rahulolu siis, kui toote või teenuse tegelik tulemuslikkus vastab oodatud tulemuslikkusele või ületab selle. Klient võrdleb oma kogemusi toote või teenusega (selle tegelik jõudlus) oma ootustega (sihtjõudlus). Kui nende ootused ei vasta, on klient väga tõenäoliselt rahulolematu. Erinevus ootuste ja kogemuse vahel määrab rahulolematuse või rahulolu taseme. Seetõttu on klientide hoidmiseks, mis ületab normi, ootuste ületamine võtmetähtsusega, et muuta rahulolu tõeliseks entusiasmiks teie pakkumiste suhtes. Ainult siis on kliendid valmis tegema kordusoste või soovitama teenusepakkujat teistele.

Majandussurutise, turu küllastumise ja tiheda konkurentsi tingimustes ei ole klientide rahulolu kunagi varem olnud nii tähtis kui praegu. Uuringud näitavad, et kõrge rahulolu toob kaasa suurema klienditeeninduse, kõrgema eluaegse väärtuse ja tugevama kaubamärgi maine. See on iga ettevõtte jaoks esmatähtis vara, sest rahulolevad kliendid on ettevõtte väärtuse alustala.

Suurenenud lojaalsus: Sisukad kliendid on altid korduvatele ostudele ja on avatumad oma ostude mitmekesistamiseks teie kaubamärgiga, mis toob kaasa suurema tulu ja väiksemad müügiga seotud kulud.

Suust-suhu: Nad tõenäoliselt soovitavad teie tooteid ja teenuseid, vähendades tõhusalt teie kulutusi uute klientide ligimeelitamiseks reklaami kaudu.

Valmisolek maksta rohkem: Lisaks on rahulolev klient sageli valmis maksma teie toodete ja teenuste eest lisatasu, sest ta näeb väärtust, mis on seotud teie kaubamärgiga.

Siiski ei tohiks negatiivse tagasiside jõudu ja ulatust alahinnata. Kliendiarvustuste platvormide kasvava populaarsuse tõttu on rahulolematud klientidel võimalus mõjutada üha suurema hulga potentsiaalsete klientide arvamust.

Kuigi ettevõtted püüavad pakkuda tõhusat ja tulemuslikku klienditeenindust, on sageli lõhe selle vahel, mida ettevõtted usuvad, et kliendid on rahul, ja selle vahel, mida kliendid tegelikult kogevad. Zendeski aruanne näitab, et see lõhe on rohkem kui anekdootlik. Hoolimata sellest, et 60% ettevõtetest hindab oma klienditeenindust kõrgelt, näeb 68% tarbijatest palju arenguruumi. Veelgi enam, 54% leiab, et klienditeenindus on paljude ettevõtete puhul, mida nad külastavad, teisejärguline. Aruande märkimisväärsed järeldused on järgmised:

• Vaid 18% tarbijatest on täielikult rahul neile kättesaadavate sidevõimalustega.
• Vähem kui 20% usub, et probleemide lahendamise kiirus on väga tõhus.
• Vaid 21% leiab, et ettevõtetega on lihtne suhelda.
• Pakend
• Toote ja teenuse liik
• Varasemad kogemused samade või sarnaste toodete või teenustega.
• Ettevõtte või toodete avalik kuvand
• Hinnakujundus (poliitika)
• Sõprade ja tuttavate soovitused
• Veebipõhised hinnangud, aruanded, klientide soovitused ja arvustused
• Isiklikud vajadused
• Emotsionaalne seisund ja meeleolu

Praegu ei ole aeg rahuloluks, eriti kuna klienditeeninduse tase võib olla määravaks teguriks, kas saada korduvkasutust või anda järele konkurentidele. Kui pühendate aega sellele, et mõista, mida eeskujulik teenindus teie konkreetse kliendibaasi jaoks tähendab, saate teha olulisi muudatusi. Nii tagatakse, et ebapiisav teeninduskogemus ei takista teie arengut.

Lisateenused ja kingitused on rahulolevate klientide jaoks justkui jäätis tordil. Selliseid atraktiivseid lisateenuseid klient ei oota, seega ei mõjuta negatiivselt kliendi rahulolu, kui ettevõttel või teenusepakkujal need puuduvad. Kuid kui neid pakutakse, tekitab see klientide entusiasmi ja ettevõte või teenusepakkuja suudab end konkurentide ees soodsalt positsioneerida.

Klientide väärtus kasvab vastavalt tema rahulolu tasemele - ja alati on arenguruumi. Seega on oluline teada, kuidas saaksite kliendi seisukohalt areneda, millised on teie tugevused ja nõrkused ning millised kasvupotentsiaalid ootavad ärakasutamist.

Kujutage ette, et olete uppuva laeva kapten, kas te ei tahaksite täpselt kindlaks teha, miks see juhtub? Samamoodi on klientide rahulolu jälgimine oluline, et mõista, miks teie kliendid on (või ei ole) rahul, mis aitab teil tõhusalt probleeme lahendada.
Lisaks sellele aitab klientide rahulolu jälgimine hoida teie äri elavana mitmel viisil. Klientide rahulolu suurendamine ei aita mitte ainult kindlaks teha, meelitada ja hooldada lojaalseid kliente, vaid ka mõista oma sihtrühma vajadusi CSAT (kliendirahulolu) skooride kaudu. Andmepõhine suhtumine klientide rahulolusse võimaldab teil: