Nastartujte své podnikání díky zákaznickým hodnocením

Navzdory zjevným přínosům se mnoho firem aktivnímu sběru hodnocení stále vyhýbá ze strachu z negativní zpětné vazby. Pravdou ale je, že názory spotřebitelů vznikají a šíří se, ať se zapojíte, nebo ne. Platformy jako yelp.com automaticky sbírají informace o firmách z katalogů a vytvářejí stránky, kde zákazníci mohou z vlastní vůle zanechat hodnocení. Ta se pak dostanou na Google a mohou o firmě mluvit dobře, nebo naopak spotřebitele odradit – to vše bez jakéhokoli přičinění firmy. Problém ponechání hodnocení svému osudu spočívá v tom, že veřejný obraz firmy pak určuje jen hrstka recenzí. Převzetí kontroly nad tímto procesem vám pomůže zmírnit dopad negativních hodnocení a posílit váš veřejný obraz.

Zavedení jednoduchého a dostupného způsobu, jak mohou zákazníci zanechat zpětnou vazbu, například hodnocení hvězdičkami, výrazně zvyšuje počet pozitivních recenzí, což přináší více zakázek. Podle jedné studie si 95 % spotřebitelů před nákupem přečte online hodnocení. Kromě toho 53 % spotřebitelů považuje hodnocení produktů za nejdůležitější faktor při online nakupování.

Zavedení jednoduchého a dostupného způsobu, jak mohou zákazníci zanechat zpětnou vazbu, například hodnocení hvězdičkami, výrazně zvyšuje počet pozitivních recenzí, což přináší více zakázek. Přehled jednoduchých způsobů, jak zpětnou vazbu sbírat, najdete na blogu ProvenExpert.

Negativní hodnocení sice může působit škodlivě, ale může se stát nečekanou výhodou. Téměř dvě třetiny spotřebitelů firmě důvěřují více, když vidí mix dobrých i špatných známek, protože bezchybný záznam může působit podezřele. Studie ukazují, že absence negativní zpětné vazby vede 30 % spotřebitelů k pochybnostem o pravosti hodnocení.

Vzhledem k tomu, že odhadem 40 % hodnocení na Amazonu je vymyšlených, je pochopitelné, proč nakupující zpochybňují bezchybné hodnocení. Tato skepse podtrhuje nečekanou hodnotu negativních recenzí pro posílení důvěry a dojmu upřímnosti. Slouží jako důkaz, že firma je transparentní a veřejnou zpětnou vazbu nemanipuluje ani neumlčuje. Vyvážené celkové hodnocení je proto důvěryhodnější než výhradně nekritická chvála.

Když si navíc firma najde čas reagovat na každé hodnocení, ať už kladné, nebo záporné, signalizuje tím, že si názorů zákazníků váží. Tento přístup zvyšuje nejen důvěryhodnost hodnocení, ale i celkovou věrohodnost firmy. Pokud je firma na problém upozorněna a dokáže jej rychle vyřešit, je mnohem pravděpodobnější, že se nespokojený zákazník vrátí.

Otázkou tedy je: „Jak na negativní zpětnou vazbu reagovat?“ Především ji v žádném případě neignorujte – nezveřejnit odpověď na negativní hodnocení dělá na potenciální zákazníky špatný dojem. Reakce ukazuje, že jste otevřeni kritice a že vaší firmě skutečně záleží na zlepšování produktů a služeb. Podle jedné studie je 44,6 % lidí ochotnějších navštívit místní firmu, pokud majitel na negativní hodnocení odpovídá. Užitečný návod, jak s negativní zpětnou vazbou pracovat, najdete zde.

S příchodem éry Web 2.0 prudce vzrostlo množství informací dostupných online. Od e-commerce po místní kamenné provozovny – všechna odvětví těží z využívání zákaznických hodnocení k posílení své online reputace. Studie ukazují, že 88 % spotřebitelů si informace o místních firmách vyhledává na internetu přes chytrý telefon a polovina z nich navštíví danou provozovnu do jednoho dne.

I poskytovatelé služeb, kteří nic neprodávají nebo působí čistě dobrovolnicky, mohou být k nalezení na hodnoticích platformách. A přestože je zájem dobrovolnických organizací o zákaznická hodnocení zatím omezený, právě tento sektor by z pozitivní zpětné vazby a doporučení mohl výrazně těžit – zvýšit povědomí a získat nové dobrovolníky.