Spokojenost zákazníků

Spokojenost zákazníků je klíčem k upevnění jejich loajality. Je dosažena tehdy, když produkt nebo služba splní či předčí očekávání zákazníků. V podstatě ke spokojenosti dochází, když se skutečný výkon produktu nebo služby shoduje s očekávaným výkonem nebo jej dokonce převyšuje. Zákazník porovnává svou zkušenost s produktem nebo službou (její skutečný výkon) se svými očekáváními (cílový výkon). Pokud nejsou jeho očekávání naplněna, bude zákazník s velkou pravděpodobností nespokojen. Rozdíl mezi očekáváním a zkušeností určuje míru nespokojenosti či spokojenosti. Proto je pro udržení zákazníků nad rámec běžného standardu klíčové překonávat očekávání, aby se spokojenost proměnila v upřímné nadšení pro vaši nabídku. Teprve pak budou zákazníci ochotni provádět opakované nákupy nebo doporučit poskytovatele služeb ostatním.

V době hospodářského útlumu, nasycení trhu a tvrdé konkurence je spokojenost zákazníků důležitější než kdy jindy. Výzkumy ukazují, že vysoká spokojenost vede k větší loajalitě zákazníků, vyšší celoživotní hodnotě a silnější pověsti značky. Představuje jeden z nejdůležitějších aktiv každého podniku, přičemž spokojení zákazníci tvoří pilíř hodnoty společnosti.

Zvýšená loajalita: Spokojení zákazníci mají tendenci k opakovaným nákupům a jsou více nakloněni tomu, aby u vaší značky rozšiřovali sortiment svých nákupů, což vede ke zvýšení tržeb a snížení nákladů spojených s prodejem.

Ústní propagace: Je pravděpodobné, že budou vaše produkty a služby doporučovat, čímž se účinně sníží vaše náklady na získávání nových zákazníků prostřednictvím reklamy.

Ochota zaplatit více: Spokojený zákazník je navíc často ochoten zaplatit za vaše produkty a služby vyšší cenu, protože si cení vztahu, který má k vaší značce.

Nesmí se však podceňovat síla a dosah negativních recenzí. S rostoucí popularitou platforem pro zákaznické recenze, jako je a, mají nespokojení zákazníci moc ovlivňovat názory stále širšího okruhu potenciálních zákazníků.

Zatímco se firmy snaží poskytovat efektivní a účinný zákaznický servis, často existuje rozpor mezi tím, co podle nich zákazníky uspokojuje, a tím, co zákazníci ve skutečnosti zažívají. Zpráva společnosti Zendesk s názvem „ “ (Zpráva o zážitcích zákazníků 2018: Jak se společnosti vyrovnávají s očekáváními zákazníků) naznačuje, že tato propast není pouhou náhodou. Přestože 60 % firem hodnotí svůj zákaznický servis velmi kladně, značných 68 % spotřebitelů vidí značný prostor pro zlepšení. Navíc 54 % má pocit, že zákaznický servis se pro mnoho firem, u nichž nakupují, jeví jako druhořadá záležitost. Mezi pozoruhodné poznatky ze zprávy patří:

• Pouhých 18 % spotřebitelů je plně spokojeno s nabídkou komunikačních možností, které mají k dispozici.
• Méně než 20 % respondentů považuje rychlost řešení problémů za vysoce efektivní.
• Pouhých 21 % lidí považuje za snadné navázat kontakt s firmami.
• Balení
• Typ produktu a služby
• Dosavadní zkušenosti se stejnými nebo podobnými produkty či službami
• Veřejný obraz společnosti nebo produktů
• Ceny (zásady)
• Doporučení od přátel a známých
• Online hodnocení, zprávy, doporučení zákazníků a recenze
• Osobní potřeby
• Emocionální stav a nálada

Není čas na samolibost, zejména proto, že kvalita poskytovaných služeb zákazníkům může být rozhodujícím faktorem pro to, zda si udržíte stálé zákazníky, nebo zda je ztratíte ve prospěch konkurence. Pokud věnujete čas tomu, abyste skutečně pochopili, co pro vaši konkrétní klientelu znamená příkladná obsluha, můžete provést nezbytné změny. Tím zajistíte, že podprůměrné zkušenosti se službami nebudou bránit vašemu pokroku.

Doplňkové služby a dárky jsou třešničkou na dortu pro spokojené zákazníky. Zákazník takové atraktivní bonusy neočekává, a proto jejich absence ze strany společnosti či poskytovatele služeb nemá negativní dopad na spokojenost zákazníků. Pokud jsou však poskytnuty, vyvolají u zákazníků nadšení a společnost či poskytovatel služeb se tak bude moci příznivě odlišit od konkurence.

Hodnota zákazníka roste úměrně s mírou jeho spokojenosti – a vždy existuje prostor pro zlepšení. Je proto důležité zjistit, jak se můžete zlepšit z pohledu zákazníka, jaké jsou vaše silné a slabé stránky a jaký růstový potenciál čeká na využití.

Představte si, že jste kapitánem potápějící se lodi – nechtěli byste přesně zjistit, proč se to děje? Stejně tak je sledování spokojenosti zákazníků zásadní pro pochopení toho, proč jsou (nebo nejsou) vaši zákazníci spokojeni, a pomáhá vám účinně řešit problémy.
Navíc sledování spokojenosti zákazníků pomáhá udržet vaši firmu nad vodou hned několika způsoby. Zvyšování spokojenosti zákazníků nejen pomáhá identifikovat, přilákat a udržet si věrné zákazníky, ale také porozumět potřebám vaší cílové skupiny prostřednictvím skóre CSAT (spokojenost zákazníků). Přijetí datově podloženého přístupu ke spokojenosti zákazníků vám umožní: