Spokojenost zákazníků

Spokojení zákazníci jsou pro úspěch každé firmy zásadní a pomáhají získávat nové zakázky s minimálními dodatečnými náklady. Vysoká spokojenost zákazníků je nezbytná pro růst i udržitelnost podnikání – je základním kamenem získávání a udržení zákazníků bez přemrštěných výdajů. Získat nového zákazníka stojí zhruba pětkrát více než udržet stávajícího u vašich produktů či služeb. Stálí zákazníci navíc tvoří více než dvě třetiny celkových tržeb firmy. Nepřeháníme tedy, když říkáme, že udržet zákazníky spokojené je půl úspěchu v podnikání. Spokojenost zákazníků je zároveň dobrým ukazatelem toho, v jakém stavu je řízení kvality ve firmě a zda opatření k udržení zákazníků skutečně fungují.

  1. Co je spokojenost zákazníků?
  2. Proč je spokojenost zákazníků důležitá?
  3. Jak zákazníka uspokojit?
  4. Proč je zásadní spokojenost zákazníků měřit a sledovat?
  5. Jak se spokojenost zákazníků měří?

Co je spokojenost zákazníků?

Spokojenost zákazníků je bránou k upevnění jejich loajality. Nastává tehdy, když produkt nebo služba splní očekávání zákazníka, nebo je předčí. Spokojenost v podstatě vzniká, když se skutečný výkon produktu či služby shoduje s očekávaným výkonem, nebo jej převyšuje. Zákazník porovnává svou zkušenost s produktem či službou (skutečný výkon) s tím, co od nich očekával (cílový výkon). Pokud jeho očekávání naplněna nejsou, bude velmi pravděpodobně nespokojen.

Rozdíl mezi očekáváním a zkušeností určuje míru nespokojenosti či spokojenosti. Pro udržení zákazníků nad rámec běžného standardu je proto klíčové očekávání překonat a proměnit spokojenost ve skutečné nadšení pro vaši nabídku. Teprve pak budou zákazníci ochotni nakupovat opakovaně nebo poskytovatele doporučit dál.

2. Proč je spokojenost zákazníků důležitá?

V době hospodářských poklesů, nasycených trhů a tvrdé konkurence nebyla hodnota spokojenosti zákazníků nikdy vyšší.

Výzkumy ukazují, že vysoká spokojenost vede k lepšímu udržení zákazníků, vyšší celoživotní hodnotě a silnější pověsti značky. Řadí se mezi hlavní aktiva každého podniku – spokojení zákazníci tvoří pilíř hodnoty firmy.

Vyšší loajalita: Spokojení zákazníci nakupují opakovaně a jsou otevřenější tomu rozšířit své nákupy o další produkty vaší značky, což zvyšuje tržby a snižuje náklady spojené s prodejem.

  • Ústní doporučení: Pravděpodobně budou vaše produkty a služby doporučovat, čímž vám sníží náklady na získávání nových klientů reklamou.
  • Ochota zaplatit více: Spokojený zákazník je navíc často ochoten za vaše produkty a služby zaplatit více, protože vidí hodnotu ve spojení s vaší značkou.
  • Celoživotní hodnota zákazníka: Spokojení zákazníci nejsou jen náchylnější zůstat věrní a nakupovat dál, ale mají také výrazný vliv na růst vašich tržeb. Výzkum ukazuje, že více než 90 % spotřebitelů je ochotno utratit více u firem, které nabízejí bezproblémovou zákaznickou zkušenost.

Sílu a dosah negativní zpětné vazby však nelze podceňovat. S rostoucí oblibou, které se těší platformy zákaznických hodnocení, mají nespokojení zákazníci moc ovlivnit názory stále rostoucího publika potenciálních zákazníků.

3. Jak zákazníka uspokojit?

Firmy se snaží poskytovat účinný a efektivní zákaznický servis, přesto často existuje propast mezi tím, co podle firem zákazníky uspokojuje, a tím, co zákazníci skutečně zažívají. Jedna zpráva společnosti Zendesk ukazuje, že tento rozpor není jen ojedinělý dojem. Přestože 60 % firem hodnotí svůj zákaznický servis vysoko, celých 68 % spotřebitelů vidí značný prostor ke zlepšení. Navíc 54 % má pocit, že zákaznický servis je pro mnoho firem, u nichž nakupují, až druhořadý. Mezi pozoruhodná zjištění zprávy patří:

  • Pouhých 18 % spotřebitelů je plně spokojeno s nabídkou komunikačních kanálů, které mají k dispozici.
  • Méně než 20 % považuje rychlost řešení problémů za skutečně efektivní.
  • Jen 21 % považuje komunikaci s firmami za bezproblémovou.

Teď není čas na spokojenost sama se sebou, zvlášť když právě úroveň zákaznického servisu může rozhodnout o tom, zda zákazník nakoupí znovu, nebo přejde ke konkurenci. Když si dáte práci a skutečně pochopíte, co pro vaši konkrétní klientelu znamená vzorný servis, můžete provést potřebné změny. Zajistíte tím, že vás podprůměrná zkušenost se službou nebude brzdit.

Nadstandardní služby a dárky jsou pro spokojené zákazníky třešničkou na dortu. Zákazník takové příjemné bonusy neočekává, takže jejich absence spokojenost nesnižuje. Pokud je ale firma nabídne, vyvolá u zákazníků nadšení a dokáže se příznivě odlišit od konkurence.

Hodnota zákazníka roste s mírou jeho spokojenosti – a prostor ke zlepšení je vždy. Je proto důležité umět zjistit, jak se můžete zlepšit z pohledu zákazníka, kde jsou vaše silné a slabé stránky a jaký nevyužitý potenciál na vás čeká.

Pokud nejste se svými zákazníky v neustálé komunikaci, rychle vypadnete z hovoru o trhu.

Horst Skoludek / bývalý mluvčí představenstva nadace Carl Zeiss Stiftung

4. Proč je zásadní spokojenost zákazníků měřit a sledovat?

Představte si, že jste kapitánem potápějící se lodi – nechtěli byste přesně vědět, proč se to děje? Podobně je sledování spokojenosti zákazníků nezbytné k pochopení, proč jsou (nebo nejsou) vaši zákazníci spokojeni, a k účinnému řešení problémů.

Sledování spokojenosti navíc udržuje vaše podnikání nad vodou hned v několika ohledech. Zvyšování spokojenosti pomáhá nejen identifikovat, získávat a pečovat o věrné zákazníky, ale také porozumět potřebám vašeho publika pomocí skóre CSAT (spokojenosti zákazníků). Přístup ke spokojenosti zákazníků založený na datech vám umožní:

  • Zabránit nespokojeným zákazníkům v přechodu ke konkurenci.
  • Odhalit, co zákazníky frustruje, a najít způsoby, jak zlepšit produkt, službu nebo celou zákaznickou cestu.
  • Podpořit opakované nákupy tím, že spokojenost zákazníků postavíte na první místo.
  • Změřit a posílit pověst značky posouzením toho, jak pravděpodobně vás zákazníci doporučí.
  • Budovat důvěru zákazníků tím, že si jejich zpětné vazby vážíte a jednáte podle ní.

Spokojenost zákazníků se neustále mění. Nestačí ji změřit jednou a předpokládat, že výsledky budou platit navždy. Změny v míře spokojenosti nemusí být vždy vinou samotné firmy, přesto je důležité znát jejich příčiny, aby bylo možné vrátit věci do správných kolejí.

Proto by zákazníci – včetně těch stálých – měli být často žádáni o zpětnou vazbu ke své spokojenosti. Takové sledování slouží nejen k odhalení příčin nespokojenosti, ale i k jejich co nejčasnějšímu rozpoznání. V tomto smyslu funguje analýza spokojenosti zákazníků i jako preventivní opatření, díky němuž firmy zaručí kvalitu svých produktů a služeb.

Jak se spokojenost zákazníků měří?

Bez přímé zpětné vazby zůstává pochopení spokojenosti zákazníků i určení žádoucích úprav produktu nedosažitelné. Komunikace se zákazníky a pozorné naslouchání jejich zpětné vazbě jsou klíčové pro jejich udržení i pro budování oddanosti produktu. Bez vhodných kanálů pro naslouchání ale mohou zásadní poznatky o překážkách v zákaznické cestě, uživatelské frustraci a možných zlepšeních zůstat nepovšimnuty.

Způsoby, jak aktivně sbírat poznatky od zákazníků v klíčových bodech jejich cesty:

  • Veďte se zákazníky rozhovory a proberte s nimi jejich zkušenosti i to, jak zvýšit jejich spokojenost s vaší značkou a produktem.
  • Využívejte průzkumy efektivně; umístěte je strategicky na svůj web nebo je rozesílejte personalizovanými e-maily po nákupu. Otevřete tím přímou komunikační linku se zákazníky hned po interakci.
  • Zapojte fokusní skupiny při uvádění nových funkcí, aktualizací nebo redesignu webu, abyste reakce zákazníků zachytili s předstihem. Můžete tak vyřešit případné problémy dřív, než ovlivní uživatelskou zkušenost a prodeje.

Existují agentury pro průzkum trhu a další externí dodavatelé, kteří pro vás průzkumy vytvoří, ale spokojenost zákazníků můžete stejně dobře měřit i sami. Každá varianta má své výhody i nevýhody. Svěřit průzkum agentuře je pohodlný způsob, jak získat kvalitní data o spokojenosti, ale je to podstatně nákladnější než dělat si to sami. Proto se mnoho malých a středních firem, poskytovatelů služeb a živnostníků rozhodne měřit spokojenost samo – nebo se bez měření prostě obejde.

ProvenExpert.com nabízí třetí možnost pro ty, kdo nechtějí platit prémiové ceny za průzkumy od agentury, i pro ty, kdo si prostě netroufají vytvořit vlastní průzkum a získat potřebné výsledky: online průzkumy založené na kompetencích. Tento přístup využívá přizpůsobitelné digitální dotazníky a šablony, k jejichž vytvoření nejsou potřeba zkušenosti ani odborné znalosti. S ProvenExpert je tvorba a zveřejňování průzkumů pro sběr kvalitních dat o spokojenosti snadné i cenově dostupné.

Sledujte spokojenost zákazníků zdarma!

Vyzkoušejte náš tarif PREMIUM na 30 dní zdarma a nezávazně, poté budete automaticky převedeni na náš tarif FREE.

Spokojenost zákazníků