Berlin, 08. Mai 2014 – Über 100.000 Online-Shops gibt es in Deutschland, von den Top10, wie Amazon, Zalando und Tchibo, bis zu Nischenangeboten, wie Genussmittel aus Übersee. Ein hart umkämpfter Markt, unter den sich zudem auch noch ein paar schwarze Schafe mischen. Um Vertrauen bei Neukunden aufzubauen, haben Bewertungen einen sehr hohen Stellenwert. Zum einen für die angebotenen Produkte sowie selbstverständlich für den Shop im Allgemeinen. ProvenExpert hat daher speziell für Shopbetreiber die wichtigsten Qualitätskriterien in einem Feature vereint, um mit wenigen Klicks qualifizierte Kundenmeinungen einzuholen, auszuwerten und für Empfehlungs-marketing einzusetzen. Doch bevor frühere Kunden für einen Online-Shop ihre Hand ins Feuer legen, müssen sie selbst erst einmal rundum zufrieden sein. Aber welche Kriterien sind neben Preis-Leistung, Lieferzeiten und Retourenkosten ausschlaggebend? Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert.com und Experte für Qualitätsmanagement und Empfehlungsmarketing, hat zusammen mit dem Senior Researcher Dr. Jörn Sommer vom Berliner Forschungs- und Beratungsunternehmen Interval die wichtigsten Kriterien ermittelt, die Online-Shopper zufrieden machen.
Angebot: Im Mittelpunkt jedes Online-Shops steht das Sortiment und ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis. Dabei kommt es nicht immer auf Masse an. Gerade Nischenshops werden von ihren Kunden geliebt, weil sie ein ganz spezielles Angebot haben. Wichtig ist, dass durch die Positionierung der Webseite eine klare Erwartungshaltung beim Konsumenten geweckt wird und dass die Qualität des Angebots diese Erwartungen auch erfüllt. Wer dafür Sorge trägt, dass die Verfügbarkeit beim Kauf immer gewährleistet ist, vermeidet ebenso Frust und Kaufabbruch.
Bezahlung: Auch wenn es immer selbstverständlicher wird, die Überwindung online ihre Kreditkartendaten einzugeben oder einen Paypal-Account zu nutzen, fällt vielen Deutschen noch schwer. Dabei gehören sie zu den gängigsten Bezahloptionen, die jeder Shop anbieten sollte. und je größer die Auswahl, desto besser. Besonders die Zahlung auf Rechnung und per Banküberweisung ist noch sehr beliebt bei deutschen Online-Shoppern. Zudem sollte der Bezahlvorgang unkompliziert und transparent sein, die Rechnung ordnungsgemäß und übersichtlich. Wichtig ist es Konsumenten außerdem, dass keine unnötigen Extras unterschwellig mitverkauft werden.
Lieferung: Auch bei den Lieferkriterien gilt es, eine verbraucherfreundliche Auswahl zu haben. Wichtig für die Zufriedenheit der Kunden sind zudem Lieferzeit und -kosten. Beides sollte im angemessenen Umfang liegen. Wie genau sich "angemessen" definiert, kann natürlich variieren. So trifft eine Buchbestellung schneller und günstiger ein als eine Maßanfertigung für die Wohnzimmergarnitur. Wichtig für den Kunden ist hier ebenso Transparenz (Kann er den aktuellen Status der Lieferung verfolgen? Wird ihm von vornherein gesagt, bis wann er mit seinem Kauf rechnen kann?) und Sicherheit (Erfolgt die Lieferung in einwandfreiem Zustand, ist sie angemessen verpackt und geschützt?).
Informationen auf der Webseite: Die Webseite ist nicht nur der Ort des Geschehens, wenn es um den Kauf geht. Sie ist auch Aushängeschild und Informationsplattform rund um das Sortiment. Daher punkten Online-Shops bei ihren Kunden vor allem, wenn sie auf der einen Seite einen starken Fokus auf einen hohen Informationsgehalt, eine anschauliche Präsentation der Produkte und transparente Kommunikation von Preisen und Konditionen legen. Auf der anderen Seite ist es umso wichtiger, dem Kunden einen reibungslosen Aufenthalt zu ermöglichen. Dies spiegelt sich aus Sicht des Verbrauchers häufig in einer übersichtlichen Navigation und Suche und einer professionellen Gestaltung der Webseite wider. Pluspunkte sammelt, wer Social Media Elemente, wie Videos und Sharing-Funktionen, einbindet und zudem auch auf mobilen Endgeräten ein reibungsloses Shopping-Erlebnis ermöglicht. Dass die Ladezeiten der Webseite akzeptabel sein sollten, gehört ebenso zur Pflicht.
Kundenservice: Der Kundenservice ist das menschliche Sprachrohr eines Online-Shops. Wer hier seine Hausaufgaben macht, wird nicht nur zufriedenere, sondern auch wiederkehrende Kunden haben und fördert zudem essentielle Maßnahmen in puncto Beziehungsmarketing. Daher sollte immer eine persönliche Beratung per E-Mail oder Telefon zur Verfügung stehen, die mindestens zu den üblichen Geschäftszeiten erreichbar ist und schnell auf Anfragen reagiert. Wer Widerruf oder Rückerstattung unkompliziert und vor allem freundlich und wertschätzend abwickelt sowie nach dem Kauf Unterstützung anbietet, dem ist eine Weiterempfehlung so gut wie sicher.
Kundenservice: "Wenn man Kundenzufriedenheit untersucht, ist es wichtig die Bandbreite von Kriterien im Blick zu behalten, die Kunden wichtig sein können und die man bei Online-Shops in rund 40 Merkmale untergliedern kann," so der Berliner Forscher Dr. Jörn Sommer. Ergänzend fügt Remo Fyda von ProvenExpert.com hinzu: "Es gibt jedoch noch viel zu wenige Online-Shops, die sich wirklich strategisch darum bemühen, die Zufriedenheit ihrer Klienten anhand definierter Kriterien zu erfassen, zu verbessern und für neue Empfehlungen konkret einzusetzen." Um eigene Kundenumfragen zu erleichtern, hat ProvenExpert daher die komplette Liste aller relevanter Qualitätskriterien online zur Verfügung gestellt: https://www.provenexpert.com/de/kundenumfrage-online-shop/
