Berlin, 09. Juli 2014 – Online-Kundenmeinungen geben in den meisten Fällen den Ausschlag darüber, ob ein Produkt gekauft wird. 69 Prozent aller Verbraucher verlassen sich beim Buchen des nächsten Sommerurlaubs, beim Kauf eines neuen HD-Fernsehers oder bei der Restaurant-Reservierung für ein romantisches Dinner auf die Bewertungen früherer Kunden. Dessen sind sich auch Unternehmen bewusst, deren Produkte sich mithilfe positiver Bewertungen im Vergleich zu Produkten ohne Bewertung doppelt so gut verkaufen. Viele Anbieter ermutigen daher ihre Kunden, nach dem Kauf ihre Meinung abzugeben. Jedoch nehmen immer mehr schwarze Schafe lieber eine Abkürzung und stellen gefälschte Bewertungen kurzerhand selbst ins Internet. Mittlerweile gehen Experten davon aus, dass 25 bis 30 Prozent aller Online-Kundenstimmen Fakes sind. Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert.com und Experte für Qualitätsmanagement und Empfehlungsmarketing, empfiehlt daher folgende Checkliste, um sich vor einer enttäuschenden Kaufentscheidung zu schützen. Je mehr Fragen sich mit Ja beantworten lassen, desto wahrscheinlicher ist es, dass es sich um eine gefälschte Bewertung handelt:
1. Hat das Produkt ausschließlich positive Bewertungen? Die Wahrscheinlichkeit, dass gleich mehrere Käufer keinen einzigen Kritikpunkt an einem Produkt finden, ist verschwindend gering. Wenn das Gesamtergebnis fünf von fünf Sternen beträgt, sollten Sie in jedem Falle achtsam sein.
2. Gibt es nur "sehr gute" und "sehr schlechte" Bewertungen? Auch wenn es nicht nur Bestnoten gibt, sollte man zweimal hinschauen. Verteilen sich die anderen Stimmen auf vier oder drei von fünf Sternen oder gibt es nur extrem positive und extrem negative Meinungen? Bei letzterem ist die Gefahr sehr groß, dass der Anbieter gravierende Bemängelungen mit einem positiven Gesamtergebnis beschönigen möchte.
3. Wird der Produkt- oder Firmenname mehrmals vollständig in der Bewertung genannt? Gerade bei langen Produktnamen mit Zusätzen zum Modelltyp oder im Falle eines Hotels zur Lage ist es sehr verdächtig, wenn der Bewertende diese kompletten Bezeichnungen einmal oder sogar mehrmals in seine Formulierungen übernimmt.
4. Sind die Bewertungen sehr ausführlich und mit vielen Details gespickt? Nicht nur der Produktname, sondern auch einzelne Features und Eigenschaften werden häufig eingesetzt, um die Produktbewertung für Suchmaschinenergebnisse gut da stehen zu lassen. Eine hohe Dichte an "Buzzwords" ist sehr verräterisch.
5. Lesen sich die Bewertungen wie ein Werbeprospekt und sind voller Lobeshymnen und Superlative? Auch ein glücklicher Kunde wird sich selten so weit aus dem Fenster lehnen, zu behaupten, dass das Hotel das beste, der Fernseher der schärfste oder das Restaurant das schönste seiner Art ist. Obacht also bei auffällig ausschweifenden Lobesliedern.
6. Wurden mehrere Bewertungen in kurzer Zeit abgegeben? Insbesondere auffällig positive Meinungen innerhalb eines kurzen Zeitraums sollten stutzig machen. Ist davor und danach wenig Feedback zu finden, steigt die Wahrscheinlichkeit für Fälschungen.
7. Ähneln sich die Bewertungen hinsichtlich Formulierung und Satzbau? Noch wahrscheinlicher handelt es sich um gefälschte Bewertungen, wenn die "auffälligen" Kunden-meinungen zu einem Produkt oder einer Leistung zusätzlich von Aufbau und Wortwahl her viele Ähnlichkeiten haben.
8. Tritt der Bewertende nur mit einem Synonym auf? Als alleiniges Indiz ist ein Fantasie-Nutzername sicherlich noch nicht aussagekräftig. In Zusammen-hang mit anderen Hinweisen auf eine gefälschte Bewertung jedoch sollte man sich diesen Nutzer genauer anschauen.
9. Hat der Bewertende bereits Meinungen zu einer Vielzahl unterschiedlicher Produkte abgegeben? Häufig kommt man mit einem Klick auf den Nutzernamen zu einem vollständigen Profil, wo weitere Bewertungen einsehbar sind. Wenn sich hier auffällig viele und sehr unterschiedliche Produkte in einem kurzen Zeitraum häufen, kann man von einem Fake-Profil ausgehen.
10. Lassen sich die Bewertungen oder die Bewertenden verifizieren? Anbieter wie Amazon versuchen bereits, gefälschten Kundenmeinungen entgegenzuwirken, indem Bewertungen als verifiziert gekennzeichnet werden, z.B. nach einem tatsächlichen Kauf. Auch wenn diese Schranke durch Pseudo-Käufe umgangen werden kann, macht es Sinn, hiernach Ausschau zu halten. Immer mehr Anbieter verbinden zudem die Nutzerprofile mit persönlichen Social Media Präsenzen, z.B. einem Facebook-Profil. Mit einem Klick kann man somit nachschauen, wie glaubhaft der Bewertende ist.
