Kundnöjdhet

Kundnöjdhet är nyckeln till att skapa lojalitet hos dina kunder. Den uppnås när en produkt eller tjänst uppfyller eller överträffar kundens förväntningar. I grund och botten uppstår tillfredsställelse när den faktiska prestandan hos en produkt eller tjänst överensstämmer med eller överträffar den förväntade prestandan. Kunden jämför sin upplevelse av en produkt eller tjänst (den faktiska prestandan) med sina förväntningar på den (målprestandan). Om förväntningarna inte uppfylls är det mycket troligt att kunden blir missnöjd. Skillnaden mellan förväntan och upplevelse avgör graden av missnöje eller tillfredsställelse. För att behålla kunderna utöver det vanliga är det därför viktigt att överträffa förväntningarna för att omvandla tillfredsställelsen till en genuin entusiasm för dina erbjudanden. Först då kommer kunderna att vara villiga att göra upprepade inköp eller rekommendera en tjänsteleverantör till andra.

I tider av ekonomisk nedgång, marknadsmättnad och hård konkurrens har värdet av kundnöjdhet aldrig varit högre. Forskning visar att hög kundnöjdhet leder till att fler kunder stannar kvar, högre livstidsvärde och ett starkare varumärkesrykte. Kundnöjdhet är en av de viktigaste tillgångarna för alla företag, och nöjda kunder utgör en grundpelare för ett företags värde.

Ökad lojalitet: Innehållsrika kunder är benägna att återkomma och är mer öppna för att diversifiera sina inköp med ditt varumärke, vilket leder till ökade intäkter och minskade kostnader i samband med försäljning.

Mun-till-mun-metoden: De kommer sannolikt att rekommendera dina produkter och tjänster, vilket effektivt sänker dina kostnader för att attrahera nya kunder genom reklam.

Villighet att betala mer: En nöjd kund är dessutom ofta beredd att betala mer för dina produkter och tjänster, eftersom han eller hon ser värdet i den koppling som finns till ditt varumärke.

Kraften och räckvidden i negativ feedback ska dock inte underskattas. Med den växande populariteten för kundrecensionsplattformar har missnöjda kunder makten att påverka åsikterna hos en ständigt växande publik av potentiella kunder.

Företag strävar efter att leverera en effektiv kundservice, men det finns ofta en klyfta mellan vad företagen tror tillfredsställer kunderna och vad kunderna faktiskt upplever. En rapport från av Zendesk visar att denna klyfta är mer än anekdotisk. Trots att 60 % av företagen ger sin kundservice ett högt betyg, anser hela 68 % av konsumenterna att det finns utrymme för förbättringar. Dessutom anser 54% att kundservice verkar vara en sekundär angelägenhet för många företag som de besöker. Anmärkningsvärda insikter från rapporten inkluderar:

• Endast 18% av konsumenterna är helt nöjda med de kommunikationsmöjligheter som står till buds.
• Mindre än 20% anser att hastigheten för att lösa problem är mycket effektiv.
• Endast 21% tycker att det är enkelt att samarbeta med företag.
• Förpackning
• Typ av produkt och tjänst
• Tidigare erfarenheter av samma eller liknande produkter eller tjänster
• Företagets eller produkternas offentliga image
• Prissättning (policy)
• Rekommendationer från vänner och bekanta
• Betyg, rapporter, kundrekommendationer och recensioner på nätet
• Personliga behov
• Känslomässigt tillstånd och sinnesstämning

Det är inte läge att slå sig till ro, särskilt inte som kundservicen kan vara den avgörande faktorn för om du får återkommande kunder eller måste ge upp mot konkurrenterna. Genom att ägna tid åt att verkligen förstå vad exemplarisk service innebär för din specifika kundkrets kan du genomföra de nödvändiga förändringarna. På så sätt säkerställer du att undermåliga serviceupplevelser inte hindrar dina framsteg.

Extra tjänster och gåvor är pricken över i:et för nöjda kunder. Sådana attraktiva extrafunktioner förväntas inte av kunden, så de påverkar inte kundnöjdheten negativt om ett företag eller en tjänsteleverantör saknar dem. Men om de tillhandahålls kommer det att skapa entusiasm hos kunderna och företaget eller tjänsteleverantören kommer att kunna positionera sig positivt i förhållande till konkurrenterna.

En kunds värde ökar i takt med hur nöjd han eller hon är - och det finns alltid utrymme för förbättringar. Därför är det viktigt att kunna ta reda på hur man kan förbättra sig ur kundens synvinkel, vilka styrkor och svagheter man har och vilka tillväxtpotentialer som väntar på att utnyttjas.

Föreställ dig att du är kapten på ett sjunkande fartyg, skulle du inte vilja veta exakt varför det händer? På samma sätt är det viktigt att spåra kundnöjdhet för att förstå varför dina kunder är (eller inte är) nöjda, vilket hjälper dig att hantera problem på ett effektivt sätt.
Dessutom hjälper övervakning av kundnöjdhet ditt företag att hålla sig flytande på flera sätt. Ökad kundnöjdhet hjälper inte bara till att hitta, attrahera och vårda lojala kunder utan också att förstå målgruppens behov genom CSAT-poäng (kundnöjdhet). Att anta en datadriven inställning till kundnöjdhet gör att du kan: