Friseur, Eventcatering, Handwerker, Anwalt oder Steuerberater - als Verbraucher kommt man früher oder später in die Lage, Hilfe von Experten in Anspruch zu nehmen. Sei es aus einer Not heraus, zum Beispiel bei einem Autoschaden oder Rechtsstreit, oder weil man sich - wie beim Friseur, bei der Kosmetik oder Massage - etwas gönnt, oder weil man einfach Zeit und Nerven sparen möchte. Doch allzu häufig hört man aus den Medien oder Bekanntenkreis kleine Horrorgeschichten: überteuerte Reparaturen, die am Ende weitere Handwerkerbesuche nach sich zogen, Versicherungsvertreter, die unbrauchbare Policen empfehlen, Schlüsselnotdienste, die aus der Not ihrer Kunden eine Tugend für sich machen. Gerade weil viel Geld im Spiel und die Auswahl groß ist, sind viele Verbraucher verunsichert, an wen sie sich am besten wenden. Remo Fyda, Experte für Kundenzufriedenheit und Geschäftsführer von ProvenExpert (www.provenexpert.com), gibt Tipps, wie man sich Durchblick im Dienstleister-Dschungel verschafft:
Top oder Flop: Kundenbewertungen im Internet geben Aufschluss, welche Dienstleister empfehlenswert sind
Der wichtigste Hinweis auf einen guten und preislich fairen Service kommt eindeutig von früheren Kunden eines Dienstleisters. Wie macht man diese ausfindig? Bei lokalen Anbietern kann man Nachbarn und Freunde nach Empfehlungen fragen. Die erste Anlaufstelle für Kundenerfahrungen ist aber auch immer häufiger das Internet. 72 Prozent aller Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen, 89 Prozent überprüfen sogar die Empfehlungen von Freunden oder Bekannten und vergleichen sie mit den-Bewertungen, die online zu finden sind (Infografik). Internet-Quellen für Kundenfeedback gibt es mehr als genug. Die Herausforderung besteht vielmehr darin, sich schnell einen aussagekräftigen Überblick zu verschaffen und echte von gefälschten Bewertungen zu unterscheiden. Auf Yelp, Facebook, geprüft.de, ausgezeichnet.org und über 60 weiteren Portalen berichten Kunden von ihren Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen. Da es auch im Interesse von Dienstleistern ist, mit ihren zufriedenen Kunden zu werben, aggregieren immer mehr Anbieter alle ihre Kundenbewertungen im Netz über ein ProvenExpert-Siegel. Potentielle Kunden können somit sämtliche Bewertungen aus allen Portalen überblicken. Leider gibt es aber immer noch Anbieter, die trotz rechtlicher Konsequenzen Bewertungen fälschen. Experten gehen davon aus, dass 25 bis 30 Prozent aller Online-Bewertungen gefälscht sind. ProvenExpert hat daher eine Liste erstellt, wie man diese erkennen kann: https://www.provenexpert.com/de/presse/jede-vierte-bewertung-im-netz-ist-gefaelscht-zehn-tipps-wie-man-unechte-kundenmeinungen-erkennt/
Verbraucher vertrauen Empfehlungen - ob persönlich von Freunden oder von Fremden im Internet
Um sich rechtlich abzusichern und böse Überraschungen zu vermeiden, sollte gerade bei komplexeren und teuren Dienstleistungen ein schriftlicher Kostenvoranschlag eingefordert werden. Dieser sollte Art und Umfang der geforderten Arbeiten und alle Kosten, die für Materialien und Arbeitszeit anfallen, auflisten. Zusätzlich sollte das Angebot mit einer Gültigkeitsdauer versehen sein. In der Regel darf die Rechnungssumme den im Kostenvoranschlag genannten Betrag nur um 15 bis 20 Prozent überschreiten. Wird es wesentlich teurer, sollte der Dienstleister den Kunden frühzeitig informieren. Dieser hat dann auch das Recht zur Kündigung. Den Friseur um einen schriftlichen Kostenvoranschlag zu bitten, ist sicher etwas übertrieben. Aber auch hier oder bei ähnlichen Services sollten sich Verbraucher mit dem Dienstleister zumindest mündlich über die Leistungen und den Preis einigen, damit die Haarkur beim Bezahlen nicht zum haarsträubenden Schrecken führt. Auch in dringenden Situationen gilt es, bei der Wahl des Dienstleisters einen kühlen Kopf zu bewahren. Schlüsselnotdienste zum Beispiel sind der Klassiker unter den Nachbarschaftsgeschichten. Einige schwarze Schafe rufen für ihre Leistungen horrende Anfahrtskosten ab, über die man erst im Nachhinein erfährt. Machen Sie sich, auch wenn Sie vor ihrer abgesperrten Tür stehen oder in ähnliche Notsituationen geraten, nicht zum leichten Opfer. Lassen Sie sich einen festen Preis mündlich bestätigen und greifen Sie notfalls auch in dringenden Fällen mehrmals zum Telefon, um einen fairen Anbieter zu finden.
Der erste Eindruck zählt bekanntlich - auch für Sie als Kunden. Achten Sie deshalb darauf, wie sich Dienstleister bereits zu Beginn der Kontaktaufnahme verhalten. Wird eine Anfrage, ob telefonisch, per E-Mail oder Online-Kontaktformular, schnell beantwortet? Wie gut wird man beraten? Dienstleister - unabhängig aus welcher Branche - sollten ebenso in der Lage sein, ihre Kunden in einer Sprache zu beraten, die jedermann versteht. Gerade bei technischen Services stiften Fachvokabular und fehlende Geduld beim Erklären eher Verwirrung und Misstrauen. Wenn Sie sich damit nicht wohlfühlen, sprechen Sie mit anderen Anbietern und wählen jemanden, mit dem Sie sich von Auftragserteilung bis Bezahlung gut verständigen können. Denn ein häufiger Grund für Unzufriedenheit oder das Gefühl, "abgezockt" worden zu sein, können auch einfach Missverständnisse und schlechte Kommunikation sein.
