Müşteri memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti, müşterilerinizin sadakatini sağlamlaştırmanın kapısıdır. Bir ürün veya hizmet müşterilerin beklentilerini karşıladığında veya aştığında elde edilir. Esasen memnuniyet, bir ürün veya hizmetin gerçek performansı beklenen performansla aynı olduğunda veya bu performansı aştığında ortaya çıkar. Müşteri, bir ürün veya hizmetle ilgili deneyimlerini (gerçek performansı) beklentileriyle (hedef performans) karşılaştırır. Beklentileri karşılanmazsa, müşteri büyük olasılıkla memnuniyetsiz olacaktır. Beklenti ve deneyim arasındaki fark, memnuniyetsizlik veya memnuniyet düzeyini belirler. Bu nedenle, normların ötesine geçen müşteri bağlılığı için, beklentileri aşmak, memnuniyeti teklifleriniz için gerçek bir coşkuya dönüştürmenin anahtarıdır. Ancak o zaman müşteriler tekrar satın alma yapmaya veya bir hizmet sağlayıcıyı başkalarına tavsiye etmeye istekli olacaktır.

Ekonomik gerileme, pazar doygunluğu ve şiddetli rekabet karşısında müşteri memnuniyetinin değeri hiç bu kadar yüksek olmamıştı. Araştırmalar yüksek düzeyde memnuniyetin daha fazla müşteri sadakati ve daha iyi bir itibar sağladığını göstermektedir. Memnun müşteriler bir şirketin değerinin temelini oluşturduğundan, her kuruluş için önemli bir varlıktır.

Artan sadakat: Memnun müşteriler sizden tekrar tekrar satın almaya meyillidir, bu da daha yüksek gelir ve daha düşük satış maliyetleri sağlar.

Kulaktan kulağa: Memnun müşterilerin sizi başkalarına tavsiye etme olasılığı daha yüksektir, bu da reklam yoluyla yeni müşteriler edinmek için yaptığınız harcamaları azaltır.

Ödeme istekliliği: Buna ek olarak, memnun bir müşteri genellikle ürün ve hizmetleriniz için prim ödemeye isteklidir çünkü şirketinizle kurduğu bağın değerinin farkındadır.

Ancak, olumsuz geri bildirimlerin gücü ve erişimi küçümsenmemelidir. müşteri değerlendirme platformları 'un artan popülaritesi ile memnuniyetsiz müşteriler, sürekli büyüyen bir potansiyel müşteri kitlesinin görüşlerini etkileme gücüne sahiptir.

Kuruluşlar etkili ve verimli müşteri hizmetleri sunmak için çabalarken, şirketlerin müşterileri mutlu ettiğine inandıkları şeylerle müşterilerin gerçekte hissettikleri arasında genellikle bir kopukluk vardır. Zendesk tarafından hazırlanan bir raporu bu uçurumun sadece anekdotlardan ibaret olmadığını gösteriyor. Şirketlerin %60'ı müşteri hizmetlerini iyi olarak değerlendirse de, tüketicilerin %68'i hala iyileştirme için çok fazla alan olduğunu düşünüyor. Ayrıca, tüketicilerin %54'ü müşteri hizmetlerinin kullandıkları şirketlerin çoğu için ikincil bir endişe kaynağı olduğunu düşünüyor. Rapordan elde edilen temel bulgular aşağıdaki gibidir:

• Tüketicilerin %18'i kendilerine sunulan iletişim seçeneklerinden tamamen memnun.
• 20'den azı sorun çözme hızının oldukça etkili olduğuna inanıyor.
• Sadece %21'i şirketlerle etkileşim kurmayı zahmetsiz buluyor.
• Paketleme
• Ürün ve hizmet türü
• Aynı veya benzer ürün veya hizmetlerle ilgili önceki deneyimler
• Şirket veya ürünlerin kamuoyundaki imajı
• Fiyatlandırma (politika)
• Arkadaş ve tanıdık tavsiyeleri
• Çevrimiçi derecelendirmeler, raporlar, müşteri tavsiyeleri ve incelemeler
• Kişisel ihtiyaçlar
• Duygusal durum ve ruh hali

Özellikle de sunulan müşteri hizmetlerinin kalibresi, tekrar iş kazanma veya rekabete boyun eğme konusunda belirleyici faktör olabileceğinden, rehavete kapılmanın zamanı değildir. Örnek hizmetin müşterileriniz için ne anlama geldiğini gerçekten anlamak için zaman ayırarak gerekli değişiklikleri yapabilirsiniz. Bunu yapmak, vasatın altındaki hizmet deneyimlerinin ilerlemenizi engellememesini sağlar.

Ekstra hizmetler ve hediyeler, memnun müşteriler için pastanın üzerindeki krema gibidir. Bu tür cazip ekstralar müşteri tarafından beklenmez, bu nedenle bir şirket veya hizmet sağlayıcı bunlardan yoksunsa müşteri memnuniyetini olumsuz etkilemezler. Ancak bunlar sağlanırsa, müşteri coşkusu yaratacak ve bir şirket veya hizmet sağlayıcı kendisini rekabete karşı olumlu bir şekilde konumlandırabilecektir.

Bir müşterinin değeri, memnuniyet düzeyine bağlı olarak artar ve her zaman iyileştirme için yer vardır. Bu nedenle, müşterinin bakış açısından nasıl gelişebileceğinizi, güçlü ve zayıf yönlerinizin neler olduğunu ve hangi büyüme potansiyellerinin kullanılmayı beklediğini öğrenebilmek önemlidir.

Batmakta olan bir geminin kaptanı olduğunuzu düşünün. Geminin tam olarak neden battığını öğrenmek istemez miydiniz? Benzer şekilde, müşteri memnuniyetinin izlenmesi, müşterilerinizin neden memnun (veya memnuniyetsiz) olduğunu anlamak ve sorunları etkili bir şekilde ele almak için çok önemlidir.

Ayrıca, müşteri memnuniyetinin izlenmesi, işletmenizin çeşitli şekillerde yolunda gitmesine yardımcı olur. Müşteri memnuniyetinin artırılması yalnızca sadık müşterilerin belirlenmesine, çekilmesine ve korunmasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyeti puanları aracılığıyla hedef kitlenizin ihtiyaçlarını anlamanıza da yardımcı olur. Müşteri memnuniyeti konusunda veri odaklı bir yaklaşım benimsediğinizde şunları yapabilirsiniz