Satisfacción del cliente

Qué es la satisfacción del cliente, cómo se puede influir en ella y cómo se mide.

Los clientes satisfechos son cruciales para el éxito de cualquier empresa y ayudan a generar nuevos negocios con un coste adicional mínimo o nulo. Lograr un alto grado de satisfacción del cliente es esencial para el crecimiento y la sostenibilidad de cualquier empresa: es la piedra angular para captar y retener clientes sin gastos excesivos. Cuesta unas cinco veces más captar nuevos clientes que mantener a los existentes comprometidos con sus productos o servicios. Además, los clientes habituales representan más de dos tercios de los ingresos totales de una empresa. Así que no exageramos cuando decimos que mantener a los clientes satisfechos es la mitad de la batalla cuando se trata del éxito empresarial. La satisfacción del cliente también es un buen indicador del estado de la gestión de calidad de una empresa y de si las medidas de retención de clientes están funcionando eficazmente.

¿Qué es la satisfacción del cliente?
¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?
¿Cómo se satisface a un cliente?
¿Por qué es crucial medir y controlar la satisfacción del cliente?
¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es la puerta de entrada a la fidelización de tus clientes. Se consigue cuando un producto o servicio cumple o supera las expectativas del cliente. Esencialmente, la satisfacción se produce cuando el rendimiento real de un producto o servicio coincide con el rendimiento previsto o lo supera. El cliente compara su experiencia con un producto o servicio (su rendimiento real) con sus expectativas al respecto (rendimiento previsto). Si no se cumplen sus expectativas, es muy probable que el cliente quede insatisfecho. La diferencia entre las expectativas y la experiencia dicta el nivel de insatisfacción o satisfacción. Por tanto, para que la retención de clientes vaya más allá de la norma, superar las expectativas es clave para transformar la satisfacción en auténtico entusiasmo por su oferta. Sólo entonces los clientes estarán dispuestos a repetir la compra o a recomendar a otros un proveedor de servicios.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

En medio de la recesión económica, la saturación del mercado y la feroz competencia, el valor de la satisfacción del cliente nunca ha sido tan alto. Las investigaciones demuestran que una alta satisfacción conduce a una mayor retención de clientes, un mayor valor de por vida y una reputación de marca más fuerte. Es uno de los principales activos de cualquier empresa, ya que los clientes satisfechos constituyen el pilar del valor de una empresa.

Mayor fidelidad: Los clientes satisfechos son propensos a repetir y están más abiertos a diversificar sus compras con su marca, lo que se traduce en un aumento de los ingresos y una reducción de los costes asociados a las ventas.

Boca a boca: Es probable que recomienden tus productos y servicios, lo que reduce eficazmente tus gastos para atraer nueva clientela a través de la publicidad.

Disposición a pagar más: Además, un cliente satisfecho suele estar dispuesto a pagar más por tus productos y servicios, al ver el valor de la asociación que tiene con tu marca.

Valor vitalicio del cliente: Los clientes satisfechos no sólo son propensos a permanecer fieles y continuar con su patrocinio, sino que también tienen un impacto significativo en el aumento de los ingresos. Los estudios demuestran que más del 90% de los consumidores están dispuestos a gastar más en empresas que ofrecen experiencias de cliente sin fisuras.

Sin embargo, no hay que subestimar el poder y el alcance de las opiniones negativas. Con la creciente popularidad de las plataformas de opiniones de clientes, los clientes insatisfechos tienen el poder de influir en las opiniones de un público cada vez mayor de clientes potenciales.

¿Cómo se satisface a un cliente?

Aunque las empresas se esfuerzan por ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz y eficiente, a menudo existe una brecha entre lo que las empresas creen que satisface a los clientes y lo que los clientes experimentan realmente. Un informe de Zendesk indica que esta brecha es más que anecdótica. A pesar de que el 60% de las empresas valoran muy positivamente su servicio de atención al cliente, un considerable 68% de los consumidores ven un amplio margen de mejora. Además, el 54% cree que el servicio de atención al cliente parece una preocupación secundaria para muchos de los negocios que frecuentan. Entre los datos más destacados del informe figuran los siguientes:

Un escaso 18% de los consumidores está plenamente satisfecho con la gama de opciones de comunicación de que dispone.
Menos del 20% cree que la rapidez con que se resuelven los problemas es muy eficaz.
A apenas un 21% le resulta fácil relacionarse con las empresas.

No es momento para la autocomplacencia, sobre todo porque el calibre del servicio de atención al cliente puede ser el factor determinante a la hora de repetir o ceder ante la competencia. Si dedica tiempo a comprender realmente qué significa un servicio ejemplar para su clientela específica, podrá introducir los cambios esenciales. De este modo, se asegurará de que las experiencias de servicio inferiores no obstaculicen su progreso.

Los servicios y regalos adicionales son la guinda del pastel para los clientes satisfechos. Estos atractivos extras no son esperados por el cliente, por lo que no repercuten negativamente en su satisfacción si una empresa o proveedor de servicios carece de ellos. Pero si se proporcionan, crearán entusiasmo en el cliente, y una empresa o proveedor de servicios podrá posicionarse favorablemente frente a la competencia.

El valor de un cliente aumenta en consecuencia con su nivel de satisfacción, y siempre se puede mejorar. Por eso es importante saber cómo se puede mejorar desde el punto de vista del cliente, cuáles son los puntos fuertes y débiles, y qué potenciales de crecimiento hay por explotar.

Si no estás en constante comunicación con tus clientes, te quedarás rápidamente fuera de la conversación del mercado

Horst Skoludek/antiguo portavoz del consejo de la Fundación Carl Zeiss

¿Por qué es crucial medir y controlar la satisfacción del cliente?

Imagine que es el capitán de un barco que se hunde, ¿no querrías saber exactamente por qué está ocurriendo? Del mismo modo, el seguimiento de la satisfacción del cliente es esencial para comprender por qué tus clientes están (o no) satisfechos, lo que te ayudará a abordar los problemas con eficacia. Además, el seguimiento de la satisfacción del cliente ayuda a mantener tu negocio boyante de varias maneras. Mejorar la satisfacción del cliente no sólo ayuda a identificar, atraer y fidelizar clientes, sino también a comprender las necesidades de su público a través de las puntuaciones CSAT (satisfacción del cliente). Adoptar una postura basada en datos hacia la satisfacción del cliente le permite:

Evitar que los clientes descontentos se pasen a tus rivales.
Identificar las frustraciones de los clientes y encontrar formas de perfeccionar el producto, el servicio o el recorrido general del cliente.
Fomentar la repetición de negocios dando prioridad a la satisfacción del cliente.
Mida y mejora la reputación de tu marca evaluando la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa.
Fomenta la confianza del cliente valorando sus comentarios y actuando en consecuencia.

La satisfacción del cliente fluctúa constantemente. No basta con medir los niveles de satisfacción una vez y luego asumir que sus mediciones son precisas para siempre. Los cambios en los niveles de satisfacción de los clientes no siempre son necesariamente culpa de la propia empresa, pero es importante saber cuáles son las causas para reconducir la situación.

Por esta razón, se debe pedir con frecuencia a los clientes -incluidos los habituales- que den su opinión sobre su nivel de satisfacción. Este tipo de seguimiento de la satisfacción del cliente no sólo sirve para identificar las causas de la insatisfacción, sino también para detectarlas lo antes posible. En este sentido, el análisis de la satisfacción del cliente también funciona como una medida preventiva que permite a las empresas garantizar productos y servicios de calidad.

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

Sin un feedback directo, es difícil comprender la satisfacción del cliente o identificar las actualizaciones deseadas para su producto. Comprometerse con los clientes y escuchar atentamente sus comentarios es fundamental para retenerlos y fomentar la devoción por el producto. Sin embargo, si no se aprovechan los canales adecuados para escuchar a los clientes, pueden pasar desapercibidos datos significativos sobre los obstáculos en el recorrido del cliente, las frustraciones de los usuarios y las posibles mejoras. Métodos para recopilar de forma proactiva información de los clientes en los puntos de contacto fundamentales de su recorrido:

Realizar entrevistas con los clientes para profundizar en sus experiencias y pedirles su opinión sobre cómo aumentar su satisfacción con la marca y el producto.
Utiliza las encuestas de forma eficaz; colóquelas estratégicamente en tu sitio web o envíelas a través de correos electrónicos personalizados posteriores a la compra. De este modo inicias una línea directa de comunicación con los clientes tras la interacción.
Implementa grupos de discusión cuando estrenas nuevas funciones, actualizaciones o rediseños del sitio web para captar las reacciones de los clientes de forma proactiva. Esto permite abordar posibles problemas antes de que afecten a la experiencia del usuario y a las ventas.

Hay institutos de investigación de mercado y otros proveedores de servicios externos que pueden crear encuestas para ti, pero también puedes medir fácilmente la satisfacción del cliente por tu cuenta. Cada opción tiene sus ventajas e inconvenientes. Encargar la encuesta a un instituto de estudios de mercado es una forma cómoda de obtener datos de alta calidad sobre la satisfacción del cliente, pero resulta mucho más costoso que hacerlo por cuenta propia. Por esta razón, muchas pequeñas y medianas empresas, proveedores de servicios y autónomos optan por medir la satisfacción del cliente ellos mismos, o deciden simplemente prescindir de ello.

ProvenExpert.com ofrece una tercera opción para aquellos que prefieren no pagar los precios premium para tener un instituto de investigación de mercado realizar encuestas para ellos, así como para aquellos que simplemente carecen de los conocimientos para crear su propia encuesta y obtener los resultados que necesitan: encuestas en línea basada en la competencia. Este enfoque utiliza cuestionarios digitales personalizables y plantillas cuya creación no requiere experiencia ni conocimientos especializados. Con ProvenExpert, crear y publicar encuestas para recopilar datos sólidos sobre la satisfacción del cliente es fácil y asequible.