Satisfacción del cliente

En tiempos de crisis financiera, estancamiento del mercado y dura competencia, la satisfacción del cliente es cada vez más crucial para el éxito de la empresa. Los clientes satisfechos son uno de los activos más importantes de cualquier empresa, y cuanto mayor sea la satisfacción de un cliente, más valioso será para la empresa:

1. Los clientes satisfechos son más propensos a repetir sus compras y a realizar compras cruzadas, lo que se traduce en un aumento de los ingresos y una reducción de los costes de venta.
2. Además, los clientes satisfechos suelen hacer recomendaciones de productos y servicios, lo que reduce el coste de adquisición de nuevos clientes (por ejemplo, a través de la publicidad).
3. Y, por último, cuanto más satisfecho esté un cliente, más dispuesto estará a pagar precios más altos por los productos y servicios.

Sin embargo, la satisfacción del cliente no se limita a aumentar los ingresos y reducir los costes. Los clientes insatisfechos pueden ser muy perjudiciales para una empresa, y no sólo porque supongan una pérdida de ingresos o un menor índice de repetición de compra o de recomendación. De hecho, los estudios han demostrado que los clientes insatisfechos a veces se quedan con una empresa o proveedor de servicios durante años, y siguen comprando productos y servicios con los que no están satisfechos por comodidad o pereza.

Pero con el tiempo, es precisamente esta situación la que puede ser mucho más fatal para las empresas que los clientes que abandonan el barco inmediatamente. La razón es que los clientes insatisfechos son mucho más expresivos sobre sus experiencias que sus homólogos satisfechos. Y cuanto más dure su insatisfacción, más durarán estas "campañas de relaciones públicas" negativas. El daño resultante es doble: la falta de recomendaciones a favor de los productos o servicios de una empresa y la pérdida de clientes potenciales que se asustan por las experiencias negativas de otros. Además, esto puede dañar la imagen pública de la empresa y afectar negativamente a sus ingresos. No hay que subestimar el poder y el alcance de los comentarios negativos. Con la creciente popularidad de las plataformas de opinión de clientes , los clientes insatisfechos tienen el poder de influir en las opiniones de un público cada vez más numeroso de clientes potenciales.

Obviamente, la satisfacción del cliente no es un fin en sí mismo, sino un medio para alcanzar un fin. Un alto nivel de satisfacción de los clientes aumenta el compromiso de éstos con sus productos o servicios y mejora las relaciones con ellos. Sus clientes son mucho más valiosos para su empresa cuando están satisfechos. Entonces, ¿cómo se consigue la satisfacción del cliente? En pocas palabras: los clientes están satisfechos cuando se cumplen sus expectativas.

La satisfacción del cliente se produce cuando sus clientes tienen una opinión positiva sobre sus productos o servicios. El cliente compara su experiencia con un producto o servicio (su rendimiento real) con sus expectativas al respecto (rendimiento objetivo). Si sus expectativas no se cumplen, es muy probable que el cliente esté insatisfecho. El nivel de insatisfacción depende de la intensidad del contraste entre las expectativas y la experiencia real. Por el contrario, si el producto o servicio cumple las expectativas del cliente, el resultado es la satisfacción. En este caso, el rendimiento real y el rendimiento objetivo están a la par.

Pero esta simple forma de satisfacción del cliente (rendimiento real = rendimiento objetivo) no es suficiente para una retención duradera y valiosa de los clientes. Un alto nivel de satisfacción, incluso de entusiasmo por un producto o servicio, requiere que la experiencia del cliente supere sus expectativas. Sólo entonces los clientes estarán dispuestos a repetir sus compras o a recomendar un proveedor de servicios a otras personas.

Entonces, si la satisfacción del cliente es el resultado de la relación entre las expectativas del cliente y el rendimiento real del producto o servicio, ¿cómo se puede influir en estos factores? En otras palabras, ¿cómo se puede influir en la satisfacción del cliente?

La experiencia de los clientes con un producto o servicio (su rendimiento real) abarca toda la capacidad del producto o servicio para proporcionar utilidad y satisfacer las necesidades de los clientes. Los factores que más influyen en la utilidad y la satisfacción de las necesidades son la calidad del producto (fabricación, materiales, embalaje, facilidad de uso, funcionalidad, etc.) o del servicio (asesoramiento, aplicación, costes/beneficios, etc.). Sin embargo, la experiencia de los clientes también se ve afectada por la calidad del servicio de atención al cliente y la forma en que una empresa y sus empleados se comportan, por ejemplo, cuando se trata de casos de garantía. La experiencia de los clientes sobre el rendimiento real de un producto o servicio no se limita a un breve periodo de tiempo inmediatamente posterior a su compra, sino que refleja toda la duración del uso.

La experiencia de un cliente con un producto o servicio no se encuentra en el vacío. Sus expectativas de rendimiento constituyen la norma con la que se miden sus experiencias. Las expectativas de rendimiento difieren de una persona a otra, por lo que los requisitos para la satisfacción del cliente sólo pueden definirse objetivamente y generalizarse hasta cierto punto. Sin embargo, existen ciertos factores comunes que son relevantes para la satisfacción de la mayoría de los clientes.

También son importantes necesidades básicas como la puntualidad, la fiabilidad y la honestidad. Estos requisitos mínimos son obvios para la gran mayoría de los clientes. Si faltan, no hay base sobre la que construir la satisfacción del cliente.

Pero, en realidad, generar la satisfacción del cliente exige que se cumplan también otros requisitos de rendimiento. Estos difieren de un cliente a otro. Los factores más comunes que influyen en las expectativas de los clientes con respecto al rendimiento de un producto o servicio son:

• Promesas publicitarias/promesas de productos
• Sesiones de venta y consulta
• Diseño del producto
• Embalaje
• Tipo de producto y servicio
• Experiencias anteriores con productos o servicios iguales o similares
• La imagen pública de la empresa o de los productos
• Precios (política)
• Recomendaciones de amigos y conocidos
• Calificaciones, informes, recomendaciones de los clientes y opiniones en línea
• Necesidades personales
• Estado emocional y de ánimo

Si no se cumplen los requisitos de rendimiento del cliente, el resultado es un cliente insatisfecho. Y si se cumplen los requisitos, el cliente estará moderadamente satisfecho. El producto o servicio será visto con buenos ojos, pero no se considerará excepcional, por lo que puede ser sustituido por otro producto o servicio. Sin embargo, si se superan las expectativas del cliente, la satisfacción y la retención aumentarán.

Los servicios extra y los regalos son la guinda del pastel para los clientes satisfechos. Estos atractivos extras no son esperados por el cliente, por lo que no tienen un impacto negativo en la satisfacción del cliente si una empresa o proveedor de servicios carece de ellos. Pero si se proporcionan, crearán entusiasmo en el cliente, y una empresa o proveedor de servicios podrá posicionarse favorablemente sobre la competencia. Recordatorio: los clientes no suelen estar dispuestos a repetir sus compras o a recomendar productos y servicios hasta que no se ha superado el umbral del entusiasmo del cliente.

El valor de un cliente aumenta en función de su nivel de satisfacción, y siempre se puede mejorar. Por ello, es importante saber cómo se puede mejorar desde el punto de vista del cliente, cuáles son los puntos fuertes y débiles, y qué potenciales de crecimiento están esperando a ser aprovechados.

Entonces, ¿cómo saber si los clientes están satisfechos con sus productos o servicios? Midiendo y analizando la satisfacción de los clientes. Hay varios métodos para hacerlo, y los métodos específicos empleados por cualquier empresa o proveedor de servicios dependerán de la cantidad de tiempo, dinero y recursos personales invertidos. El sector en el que se encuentra una empresa, el tamaño de la misma y el tipo de negocio también desempeñan un papel decisivo en la forma de medir la satisfacción del cliente. Si, por ejemplo, una empresa cuenta con su propio equipo de atención al cliente, podrá incorporar las quejas, preguntas, comentarios y solicitudes que reciba a su análisis de la satisfacción del cliente y a su sistema de gestión de quejas. Las operaciones unipersonales normalmente no tienen esta opción.

Un método probado y muy popular para medir la satisfacción del cliente es una encuesta abierta. Con este método, se pide a los clientes, ya sea en persona, por teléfono o por escrito, que den su opinión sobre su nivel de satisfacción. Se pueden utilizar tanto encuestas analógicas (por ejemplo, cuestionarios en papel) como digitales (por ejemplo, correo electrónico, encuestas en línea). El objetivo de la encuesta, así como su autor, se dan a conocer. Hay institutos de investigación de mercado y otros proveedores de servicios externos que pueden crear este tipo de encuestas para usted, pero también puede medir con la misma facilidad la satisfacción del cliente por su cuenta.

Cada opción conlleva un conjunto único de ventajas y desventajas. Encargar la encuesta a un instituto de investigación de mercados es una forma cómoda de obtener datos de alta calidad sobre la satisfacción de los clientes, pero es un método mucho más costoso que hacerlo por cuenta propia. Por este motivo, muchas pequeñas y medianas empresas, proveedores de servicios y autónomos optan por medir la satisfacción de los clientes por sí mismos, o simplemente deciden prescindir de ella.

Si está interesado en crear y publicar su propia encuesta a los clientes, es importante que se dé cuenta primero de la cantidad de tiempo y energía personal que se requiere para hacerlo. Una encuesta de alta calidad con preguntas específicas no es algo que pueda sacarse de la manga, sino que requiere una planificación precisa. Las encuestas destinadas a medir la satisfacción de los clientes deben cumplir ciertos criterios (respaldados por la investigación) y tener objetivos claros para que los resultados sean válidos y significativos. Especialmente cuando se trata de elaborar sus propios cuestionarios, hay ciertos escollos que hay que tener en cuenta para evitar generar información sesgada -y por tanto inutilizable- con preguntas sugerentes o no productivas. Además, hay que tener en cuenta aspectos organizativos y técnicos. Si quiere realizar una encuesta en línea, por ejemplo, debe decidir qué software utilizará para crear la encuesta y cómo la integrará en su sitio web. Tampoco hay que subestimar el tiempo necesario para analizar los resultados de la encuesta. Hay muchas cosas que hay que tener en cuenta. Las empresas que nunca han realizado encuestas a sus clientes tienen que adquirir primero experiencia mediante un proceso de prueba y error, o desembolsar mucho dinero para que alguien lo haga por ellas.

ProvenExpert.com ofrece una tercera opción para aquellos que prefieren no pagar precios elevados para que un instituto de investigación de mercado realice encuestas por ellos, así como para aquellos que simplemente carecen de los conocimientos necesarios para crear su propia encuesta y obtener los resultados que necesitan: las encuestas en línea basadas en la competencia. Este enfoque utiliza cuestionarios digitales personalizables y plantillas que no requieren experiencia ni conocimientos especializados para su creación. Con ProvenExpert, la creación y publicación de encuestas para recopilar datos sólidos sobre la satisfacción del cliente es fácil y asequible.