Soddisfazione del cliente

Che cos'è la soddisfazione del cliente, come si può influenzarla e come si misura.

I clienti soddisfatti sono fondamentali per il successo di qualsiasi azienda e contribuiscono a generare nuovi affari senza alcun costo aggiuntivo. Acquisire nuovi clienti costa circa cinque volte di più che mantenere i clienti esistenti fedeli ai vostri prodotti o servizi. Inoltre, i clienti abituali rappresentano più di due terzi del fatturato totale di un'azienda. Quindi, non esageriamo quando diciamo che mantenere i clienti soddisfatti è metà della battaglia quando si tratta di successo aziendale. La soddisfazione dei clienti è anche un buon indicatore dello stato della gestione della qualità di un'azienda e dell'efficacia delle misure di fidelizzazione dei clienti.

Che effetto ha la soddisfazione del cliente sulla mia attività?

In tempi di crisi finanziaria, stagnazione del mercato e forte concorrenza, la soddisfazione del cliente diventa sempre più cruciale per il successo aziendale. I clienti soddisfatti sono tra le risorse più importanti di qualsiasi azienda, e maggiore è la soddisfazione dei clienti, maggiore è il loro valore per l'azienda:

  1. I clienti soddisfatti sono più propensi a ripetere gli acquisti e a fare cross-buy, con conseguente aumento dei ricavi e riduzione dei costi di vendita.
  2. I clienti soddisfatti, inoltre, consigliano spesso prodotti e servizi, riducendo così il costo di acquisizione di nuovi clienti (ad esempio, attraverso la pubblicità).
  3. Infine, più un cliente è soddisfatto, più è disposto a pagare prezzi più alti per prodotti e servizi.

Tuttavia, la soddisfazione del cliente non è solo un fattore di aumento dei ricavi e di riduzione dei costi. I clienti insoddisfatti possono essere estremamente dannosi per un'azienda, e non solo perché comportano una perdita di fatturato o una riduzione dei tassi di acquisto ripetuto o di raccomandazione. Infatti, alcuni studi hanno dimostrato che i clienti insoddisfatti a volte rimangono con un'azienda o un fornitore di servizi per anni, continuando ad acquistare prodotti e servizi di cui non sono soddisfatti per comodità o per pigrizia.

Ma nel tempo, è proprio questa situazione che può essere molto più fatale per le aziende rispetto ai clienti che abbandonano immediatamente la nave. Il motivo è che i clienti insoddisfatti parlano molto di più delle loro esperienze rispetto alle controparti soddisfatte. E quanto più a lungo si protrae la loro insoddisfazione, tanto più a lungo andranno avanti queste "campagne di PR" negative. Il danno che ne deriva è duplice: la mancanza di raccomandazioni a favore dei prodotti o dei servizi di un'azienda e la perdita di potenziali clienti che vengono spaventati dalle esperienze negative di altri. Anche perché questo può danneggiare l'immagine pubblica di un'azienda e incidere negativamente sulle entrate. Il potere e la portata dei feedback negativi non devono essere sottovalutati. Con la crescente popolarità delle piattaforme di recensioni dei clienti , i clienti insoddisfatti hanno il potere di influenzare le opinioni di un pubblico sempre più vasto di potenziali clienti.

Che cos'è la soddisfazione del cliente?

Ovviamente, la soddisfazione del cliente non è un fine in sé, ma un mezzo per raggiungere un obiettivo. Un alto livello di soddisfazione dei clienti aumenta il loro impegno nei confronti dei vostri prodotti o servizi e migliora le relazioni con i clienti. I clienti sono molto più preziosi per l'azienda quando sono soddisfatti. Come si ottiene la soddisfazione del cliente? In parole povere: i clienti sono soddisfatti quando le loro aspettative vengono soddisfatte.

La soddisfazione del cliente si verifica quando i clienti hanno un'opinione positiva dei vostri prodotti o servizi. Il cliente confronta la sua esperienza di un prodotto o servizio (le sue prestazioni effettive) con le sue aspettative (prestazioni target). Se le aspettative non sono soddisfatte, il cliente sarà molto probabilmente insoddisfatto. Il livello di insoddisfazione dipende da quanto è forte il contrasto tra le aspettative e l'esperienza reale. Al contrario, se il prodotto o il servizio soddisfa le aspettative del cliente, il risultato è la soddisfazione. In questo caso, le prestazioni effettive e le prestazioni target sono alla pari.

Ma questa semplice forma di soddisfazione del cliente (prestazione effettiva = prestazione target) non è sufficiente per una fidelizzazione duratura e di valore. Per ottenere alti livelli di soddisfazione, o addirittura di entusiasmo per un prodotto o un servizio, è necessario che l'esperienza del cliente superi le sue aspettative. Solo allora i clienti saranno disposti a ripetere l'acquisto o a consigliare un fornitore di servizi ad altri.

Come influenzate la soddisfazione dei clienti?

Quindi, se la soddisfazione del cliente deriva dal rapporto tra le sue aspettative e le prestazioni effettive del prodotto o del servizio, come si fa a influenzare questi fattori? In altre parole, come si fa a influenzare la soddisfazione del cliente?

L' esperienza del cliente con un prodotto o un servizio (la sua prestazione effettiva) comprende l'intera capacità del prodotto o del servizio di fornire utilità e soddisfare i bisogni del cliente. I fattori che influenzano in modo preponderante l'utilità e la soddisfazione dei bisogni sono la qualità del prodotto (artigianalità, materiali, imballaggio, facilità d'uso, funzionalità, ecc. Tuttavia, l'esperienza del cliente è influenzata anche dalla qualità del servizio clienti e dal modo in cui l'azienda e i suoi dipendenti si comportano, ad esempio nei casi di garanzia. L'esperienza del cliente in merito alle prestazioni effettive di un prodotto o di un servizio non si limita a un breve periodo di tempo direttamente successivo all'acquisto, ma si riferisce all'intera durata dell'utilizzo.

L'esperienza dei clienti di un prodotto o di un servizio non è contenuta nel vuoto. Le loro aspettative di prestazione costituiscono lo standard rispetto al quale vengono misurate le loro esperienze. Le aspettative di prestazione variano da persona a persona, quindi i requisiti per la soddisfazione del cliente possono essere definiti oggettivamente e generalizzati solo in una certa misura. Esistono, tuttavia, alcuni fattori comuni che sono rilevanti per la soddisfazione della maggior parte dei clienti.

Sono importanti anche esigenze di base come la puntualità, l'affidabilità e l'onestà. Questi requisiti minimi vanno da sé per la stragrande maggioranza dei clienti. Se mancano, non c'è nemmeno la base su cui costruire la soddisfazione del cliente.

Ma per generare effettivamente la soddisfazione del cliente è necessario soddisfare anche altri requisiti di prestazione. Questi variano da cliente a cliente. I fattori più comuni che influenzano le aspettative dei clienti rispetto alle prestazioni di un prodotto o di un servizio sono:

  • Promesse pubblicitarie/promesse di prodotto
  • Sessioni di vendita e di consulenza
  • Design del prodotto
  • Imballaggio
  • Tipo di prodotto e servizio
  • Esperienze precedenti con lo stesso prodotto o servizio o con prodotti simili
  • L'immagine pubblica dell'azienda o dei prodotti
  • Prezzi (politica)
  • Raccomandazioni di amici e conoscenti
  • Valutazioni, rapporti, raccomandazioni e recensioni dei clienti online
  • Esigenze personali
  • Stato emotivo e umore

Se i requisiti di prestazione del cliente non sono soddisfatti, il risultato è un cliente insoddisfatto. Se invece i requisiti sono soddisfatti, il cliente sarà moderatamente soddisfatto. Il prodotto o il servizio sarà visto con favore, ma non sarà considerato eccezionale e potrà quindi essere sostituito da un altro prodotto o servizio. Tuttavia, se le aspettative del cliente vengono superate, la soddisfazione e la fidelizzazione aumenteranno.

Servizi e regali extra sono la ciliegina sulla torta per i clienti soddisfatti. Questi extra attraenti non sono attesi dal cliente, quindi non hanno un impatto negativo sulla sua soddisfazione se un'azienda o un fornitore di servizi ne è sprovvisto. Ma se vengono forniti, creano entusiasmo nel cliente e l'azienda o il fornitore di servizi possono posizionarsi in modo favorevole rispetto alla concorrenza. Ricordiamo che spesso i clienti non sono disposti a ripetere gli acquisti o a consigliare prodotti e servizi finché non hanno superato la soglia dell'entusiasmo.

Il valore di un cliente aumenta di pari passo con il suo livello di soddisfazione, e c'è sempre un margine di miglioramento. È quindi importante riuscire a capire come si può migliorare dal punto di vista del cliente, quali sono i propri punti di forza e di debolezza e quali sono i potenziali di crescita che attendono di essere sfruttati.
Se non siete in costante comunicazione con i vostri clienti, sarete rapidamente esclusi dalla conversazione di mercato.
Horst Skoludek/ex portavoce del consiglio di amministrazione della Fondazione Carl Zeiss

Come si misura la soddisfazione dei clienti?

Come si fa a sapere se i clienti sono soddisfatti dei vostri prodotti o servizi? Misurando e analizzando la soddisfazione dei clienti. Esistono vari metodi per farlo, e quelli specifici impiegati da ogni azienda o fornitore di servizi dipendono dalla quantità di tempo, denaro e risorse personali investite. Anche il settore in cui opera un'azienda, le sue dimensioni e il tipo di attività giocano un ruolo decisivo nel modo in cui viene misurata la soddisfazione dei clienti. Se, ad esempio, un'azienda impiega un proprio team di assistenza clienti, sarà in grado di incorporare i reclami, le domande, i feedback e le richieste in arrivo nell'analisi della soddisfazione dei clienti e nel sistema di gestione dei reclami. Di solito, le imprese individuali non hanno questa possibilità.

Un metodo collaudato e molto diffuso per misurare la soddisfazione dei clienti è il sondaggio a risposta aperta. Con questo metodo, ai clienti viene chiesto di persona, al telefono o per iscritto di fornire un feedback sul loro livello di soddisfazione. Si possono utilizzare sia sondaggi analogici (ad esempio, questionari cartacei) che digitali (ad esempio, e-mail, sondaggi online). Lo scopo del sondaggio e il suo autore vengono resi noti. Esistono istituti di ricerca di mercato e altri fornitori di servizi esterni che possono creare questo tipo di sondaggi per voi, ma potete anche misurare la soddisfazione dei clienti in modo altrettanto semplice.

Ciascuna opzione comporta una serie unica di vantaggi e svantaggi. Affidare il sondaggio a un istituto di ricerche di mercato è un modo conveniente per ottenere dati di alta qualità sulla soddisfazione dei clienti, ma si tratta di un approccio molto più dispendioso rispetto a quello che si adotta da soli. Per questo motivo, molte piccole e medie imprese, fornitori di servizi e liberi professionisti scelgono di misurare da soli la soddisfazione dei clienti, oppure decidono semplicemente di farne a meno.

Se siete interessati a creare e pubblicare il vostro sondaggio sui clienti, è importante che vi rendiate conto innanzitutto della quantità di tempo ed energia necessari per farlo. Un sondaggio di alta qualità con domande mirate non si può semplicemente tirare fuori dalla manica, ma richiede una pianificazione precisa. Affinché i risultati siano validi e significativi, i sondaggi destinati a misurare la soddisfazione dei clienti devono soddisfare determinati criteri (sostenuti dalla ricerca) e avere obiettivi chiari. Soprattutto quando si tratta di sviluppare i propri questionari, ci sono alcune insidie che devono essere tenute presenti per evitare di generare informazioni distorte - e quindi inutilizzabili - con domande suggestive o non produttive. Oltre a questo, ci sono anche aspetti organizzativi e tecnici che devono essere presi in considerazione. Se si vuole fare un sondaggio online, ad esempio, bisogna decidere quale software utilizzare per creare il sondaggio e come integrarlo nel proprio sito web. Non bisogna nemmeno sottovalutare il tempo necessario per analizzare i risultati del sondaggio. Ci sono molti aspetti che devono essere presi in considerazione. Le aziende che non hanno mai condotto sondaggi sui clienti prima d'ora devono acquisire esperienza attraverso un processo di tentativi ed errori, o sborsando un sacco di soldi perché qualcun altro lo faccia per loro.

ProvenExpert.com offre una terza opzione per coloro che preferiscono non pagare i prezzi più alti per avere un istituto di ricerche di mercato che conduca i sondaggi per loro, e per coloro che semplicemente non hanno il know-how per creare il proprio sondaggio e ottenere i risultati di cui hanno bisogno: i sondaggi online basati sulle competenze. Questo approccio utilizza questionari e modelli digitali personalizzabili che non richiedono esperienza o conoscenze specialistiche per essere creati. Con ProvenExpert, la creazione e la pubblicazione di sondaggi per raccogliere dati affidabili sulla soddisfazione dei clienti è facile e conveniente.

Perché è importante monitorare costantemente la soddisfazione dei clienti.

La soddisfazione dei clienti è in costante fluttuazione. Non è sufficiente misurare i livelli di soddisfazione una volta e poi pensare che le misurazioni siano accurate per sempre. I cambiamenti nei livelli di soddisfazione dei clienti non sono sempre necessariamente imputabili all'azienda, ma è comunque importante conoscerne le cause per poterle riorientare.

Per questo motivo, ai clienti, compresi quelli abituali, dovrebbe essere chiesto spesso di fornire un feedback sul loro livello di soddisfazione. Un monitoraggio della soddisfazione dei clienti di questo tipo serve non solo a individuare le cause dell'insoddisfazione, ma anche a identificarle il più precocemente possibile. In questo senso, l'analisi della soddisfazione dei clienti funziona anche come misura preventiva per consentire alle aziende di garantire prodotti e servizi di qualità.

Le indagini sui clienti consentono inoltre alle aziende di comprendere meglio i desideri dei clienti, di apportare continui miglioramenti ai prodotti e ai servizi e di implementare lo sviluppo di prodotti incentrati sul cliente.
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