Dus, als klanttevredenheid het resultaat is van de relatie tussen de verwachtingen van de klant en de daadwerkelijke prestaties van het product of de dienst, hoe ga je dan te werk om deze factoren te beïnvloeden? Met andere woorden, hoe beïnvloed je klanttevredenheid?
De ervaring van een klant met een product of dienst (de feitelijke prestatie) omvat het volledige vermogen van het product of de dienst om nut te leveren en aan de behoeften van de klant te voldoen. De factoren die het nut en de behoeftebevrediging het meest beïnvloeden, zijn de kwaliteit van het product (vakmanschap, materialen, verpakking, gebruiksgemak, functionaliteit, etc.) of de dienst (advies, implementatie, kosten/baten, etc.). De klantervaring wordt echter ook beïnvloed door de kwaliteit van de klantenservice en hoe een bedrijf en zijn werknemers zich gedragen - bijvoorbeeld als het gaat om garantiegevallen. De ervaring van de klant met de feitelijke prestaties van een product of dienst is niet beperkt tot een korte periode direct na de aankoop, maar weerspiegelt de hele gebruiksperiode.
De ervaring van een klant met een product of dienst bevindt zich niet in een vacuüm. Hun
prestatieverwachtingen vormen de standaard waaraan hun ervaringen worden afgemeten. Prestatieverwachtingen verschillen van persoon tot persoon, dus de vereisten voor klanttevredenheid kunnen slechts tot op zekere hoogte objectief gedefinieerd en gegeneraliseerd worden. Er bestaan echter bepaalde gemeenschappelijke factoren die relevant zijn voor de meeste klantentevredenheid.
Basisbehoeften zoals punctualiteit, betrouwbaarheid en eerlijkheid zijn ook belangrijk. Deze minimumvereisten zijn voor de meeste klanten vanzelfsprekend. Als ze ontbreken, is er geen basis waarop je klanttevredenheid kunt bouwen.
Maar om daadwerkelijk klanttevredenheid te genereren, moet er ook aan andere
prestatie-eisen worden voldaan. Deze verschillen van klant tot klant. De meest voorkomende factoren die de verwachtingen van een klant ten aanzien van de prestaties van een product of dienst beïnvloeden zijn:
- Reclamebeloften/productbeloften
- Verkooppraatjes en overlegsessies
- Productontwerp
- Verpakking
- Type product en dienst
- Eerdere ervaringen met dezelfde of soortgelijke producten of diensten
- Het publieke imago van het bedrijf of de producten
- Prijsstelling (beleid)
- Aanbevelingen van vrienden en kennissen
- Online beoordelingen, rapporten, aanbevelingen en recensies van klanten
- Persoonlijke behoeften
- Emotionele toestand en stemming
Als niet aan de prestatie-eisen van de klant wordt voldaan, is het resultaat een ontevreden klant. En als aan de eisen wordt voldaan, zal de klant gematigd tevreden zijn. Het product of de dienst zal positief worden beoordeeld, maar zal niet als uitzonderlijk worden gezien en kan daarom worden vervangen door een ander product of een andere dienst. Als de verwachtingen van de klant echter worden overtroffen, zal de tevredenheid en retentie toenemen.
Extra diensten en geschenken zijn de kers op de taart voor tevreden klanten. Zulke
aantrekkelijke extra's worden niet verwacht door de klant, dus hebben ze geen negatieve invloed op de klanttevredenheid als een bedrijf of dienstverlener ze mist. Maar als ze er wel zijn, creëert dat enthousiasme bij de klant en kan een bedrijf of dienstverlener zich gunstig positioneren ten opzichte van de concurrentie. Herinnering: klanten zijn vaak niet bereid om herhaalaankopen te doen of producten en diensten aan te bevelen totdat de drempel van klantenthousiasme is overschreden.
De waarde van een klant stijgt evenredig met zijn of haar tevredenheid - en er is altijd ruimte voor verbetering. Het is dus belangrijk om erachter te komen hoe je je vanuit het oogpunt van de klant kunt verbeteren, wat je sterke en zwakke punten zijn en welk groeipotentieel er ligt te wachten om te worden aangeboord.
