Klanttevredenheid

Wat klanttevredenheid is, hoe je het kunt beïnvloeden en hoe het gemeten wordt.

Tevreden klanten zijn cruciaal voor het succes van elk bedrijf en ze helpen bij het genereren van nieuwe business zonder veel extra kosten. Het kost ongeveer vijf keer zoveel om nieuwe klanten te werven als om bestaande klanten aan uw producten of diensten te binden. Bovendien zijn vaste klanten goed voor meer dan twee derde van de totale inkomsten van een bedrijf. We overdrijven dus niet als we zeggen dat het tevreden houden van klanten het halve werk is als het gaat om zakelijk succes. Klanttevredenheid is ook een goede indicator voor de staat van het kwaliteitsmanagement van een bedrijf en of maatregelen om klanten te behouden effectief werken.

Welk effect heeft klanttevredenheid op mijn bedrijf?

In tijden van financiële crisis, marktstagnatie en hevige concurrentie wordt klanttevredenheid steeds belangrijker voor zakelijk succes. Tevreden klanten behoren tot de belangrijkste activa van elk bedrijf en hoe hoger de klanttevredenheid, hoe waardevoller hij of zij is voor een bedrijf:

  1. Tevreden klanten zijn eerder geneigd om herhalingsaankopen te doen en cross-buy, wat resulteert in hogere inkomsten en lagere verkoopkosten.
  2. Tevreden klanten doen ook vaak aanbevelingen voor producten en diensten, wat de kosten verlaagt om nieuwe klanten te werven (bijv. via reclame).
  3. En tot slot, hoe tevredener een klant is, hoe meer hij of zij bereid is om hogere prijzen te betalen voor producten en diensten.

Klanttevredenheid gaat echter niet alleen over het verhogen van inkomsten en het verlagen van kosten. Ontevreden klanten kunnen zeer schadelijk zijn voor een bedrijf, en niet alleen omdat ze leiden tot inkomstenverlies of lagere herhalingsaankoop- of aanbevelingspercentages. Sterker nog, studies hebben aangetoond dat ontevreden klanten soms jarenlang bij een bedrijf of dienstverlener blijven en producten en diensten waar ze niet tevreden over zijn blijven kopen uit gemakzucht of luiheid.

Maar na verloop van tijd kan juist deze situatie veel fataler zijn voor bedrijven dan klanten die meteen het schip verlaten. De reden hiervoor is dat ontevreden klanten veel mondiger zijn over hun ervaringen dan hun tevreden tegenhangers. En hoe langer hun ontevredenheid voortduurt, hoe langer deze negatieve "PR-campagnes" zullen duren. De resulterende schade is tweeledig: een gebrek aan aanbevelingen ten gunste van de producten of diensten van een bedrijf en het verlies van potentiële klanten die worden afgeschrikt door de negatieve ervaringen van anderen. Niet in de laatste plaats omdat dit het publieke imago van een bedrijf kan schaden en de omzet negatief kan beïnvloeden. De kracht en het bereik van negatieve feedback moet niet onderschat worden. Met de groeiende populariteit van klantenbeoordelingsplatforms hebben ontevreden klanten de macht om de mening van een steeds groter publiek van potentiële klanten te beïnvloeden.

Wat is klanttevredenheid?

Uiteraard is klanttevredenheid geen doel op zich - het is een middel om een doel te bereiken. Een hoge mate van klanttevredenheid vergroot de betrokkenheid van je klanten bij je producten of diensten en verbetert de relatie met je klanten. Je klanten zijn veel waardevoller voor je bedrijf als ze tevreden zijn. Dus, hoe wordt klanttevredenheid bereikt? Simpel gezegd: klanten zijn tevreden als aan hun verwachtingen wordt voldaan.

Er is sprake van klanttevredenheid als je klanten een positief gevoel hebben over je producten of diensten. De klant vergelijkt zijn ervaring met een product of dienst (de werkelijke prestaties) met zijn verwachtingen ervan (doelprestaties). Als niet aan de verwachtingen wordt voldaan, zal de klant zeer waarschijnlijk ontevreden zijn. De mate van ontevredenheid hangt af van hoe groot het contrast is tussen de verwachting en de werkelijke ervaring. Als het product of de dienst daarentegen voldoet aan de verwachtingen van de klant, is het resultaat tevredenheid. In dit geval zijn de werkelijke prestaties en de beoogde prestaties gelijk aan elkaar.

Maar deze eenvoudige vorm van klanttevredenheid (werkelijke prestatie = beoogde prestatie) is niet genoeg voor een blijvende en waardevolle klantenbinding. Een hoge mate van tevredenheid, enthousiasme voor een product of dienst, vereist dat de ervaring van de klant zijn verwachtingen overtreft. Alleen dan zullen de klanten bereid zijn om herhaalaankopen te doen of een dienstverlener aan anderen aan te bevelen.

Hoe beïnvloed je klanttevredenheid?

Dus, als klanttevredenheid het resultaat is van de relatie tussen de verwachtingen van de klant en de daadwerkelijke prestaties van het product of de dienst, hoe ga je dan te werk om deze factoren te beïnvloeden? Met andere woorden, hoe beïnvloed je klanttevredenheid?

De ervaring van een klant met een product of dienst (de feitelijke prestatie) omvat het volledige vermogen van het product of de dienst om nut te leveren en aan de behoeften van de klant te voldoen. De factoren die het nut en de behoeftebevrediging het meest beïnvloeden, zijn de kwaliteit van het product (vakmanschap, materialen, verpakking, gebruiksgemak, functionaliteit, etc.) of de dienst (advies, implementatie, kosten/baten, etc.). De klantervaring wordt echter ook beïnvloed door de kwaliteit van de klantenservice en hoe een bedrijf en zijn werknemers zich gedragen - bijvoorbeeld als het gaat om garantiegevallen. De ervaring van de klant met de feitelijke prestaties van een product of dienst is niet beperkt tot een korte periode direct na de aankoop, maar weerspiegelt de hele gebruiksperiode.

De ervaring van een klant met een product of dienst bevindt zich niet in een vacuüm. Hun prestatieverwachtingen vormen de standaard waaraan hun ervaringen worden afgemeten. Prestatieverwachtingen verschillen van persoon tot persoon, dus de vereisten voor klanttevredenheid kunnen slechts tot op zekere hoogte objectief gedefinieerd en gegeneraliseerd worden. Er bestaan echter bepaalde gemeenschappelijke factoren die relevant zijn voor de meeste klantentevredenheid.

Basisbehoeften zoals punctualiteit, betrouwbaarheid en eerlijkheid zijn ook belangrijk. Deze minimumvereisten zijn voor de meeste klanten vanzelfsprekend. Als ze ontbreken, is er geen basis waarop je klanttevredenheid kunt bouwen.

Maar om daadwerkelijk klanttevredenheid te genereren, moet er ook aan andere prestatie-eisen worden voldaan. Deze verschillen van klant tot klant. De meest voorkomende factoren die de verwachtingen van een klant ten aanzien van de prestaties van een product of dienst beïnvloeden zijn:

  • Reclamebeloften/productbeloften
  • Verkooppraatjes en overlegsessies
  • Productontwerp
  • Verpakking
  • Type product en dienst
  • Eerdere ervaringen met dezelfde of soortgelijke producten of diensten
  • Het publieke imago van het bedrijf of de producten
  • Prijsstelling (beleid)
  • Aanbevelingen van vrienden en kennissen
  • Online beoordelingen, rapporten, aanbevelingen en recensies van klanten
  • Persoonlijke behoeften
  • Emotionele toestand en stemming

Als niet aan de prestatie-eisen van de klant wordt voldaan, is het resultaat een ontevreden klant. En als aan de eisen wordt voldaan, zal de klant gematigd tevreden zijn. Het product of de dienst zal positief worden beoordeeld, maar zal niet als uitzonderlijk worden gezien en kan daarom worden vervangen door een ander product of een andere dienst. Als de verwachtingen van de klant echter worden overtroffen, zal de tevredenheid en retentie toenemen.

Extra diensten en geschenken zijn de kers op de taart voor tevreden klanten. Zulke aantrekkelijke extra's worden niet verwacht door de klant, dus hebben ze geen negatieve invloed op de klanttevredenheid als een bedrijf of dienstverlener ze mist. Maar als ze er wel zijn, creëert dat enthousiasme bij de klant en kan een bedrijf of dienstverlener zich gunstig positioneren ten opzichte van de concurrentie. Herinnering: klanten zijn vaak niet bereid om herhaalaankopen te doen of producten en diensten aan te bevelen totdat de drempel van klantenthousiasme is overschreden.

De waarde van een klant stijgt evenredig met zijn of haar tevredenheid - en er is altijd ruimte voor verbetering. Het is dus belangrijk om erachter te komen hoe je je vanuit het oogpunt van de klant kunt verbeteren, wat je sterke en zwakke punten zijn en welk groeipotentieel er ligt te wachten om te worden aangeboord.
Als je niet voortdurend communiceert met je klanten, zul je snel buiten de marktconversatie vallen.
Horst Skoludek/voormalig woordvoerder van het bestuur van de Carl Zeiss Stichting

Hoe wordt klanttevredenheid gemeten?

Hoe kom je er dan achter of klanten tevreden zijn met je producten of diensten? Door de klanttevredenheid te meten en te analyseren. Er zijn verschillende methoden om dit te doen en de specifieke methoden die een bedrijf of dienstverlener gebruikt, hangen af van de hoeveelheid tijd, geld en persoonlijke middelen die erin worden geïnvesteerd. De sector waarin een bedrijf actief is, de grootte van het bedrijf en het soort bedrijf spelen ook een beslissende rol in hoe klanttevredenheid gemeten wordt. Als een bedrijf bijvoorbeeld een eigen klantenserviceteam in dienst heeft, kunnen ze binnenkomende klachten, vragen, feedback en verzoeken opnemen in hun klanttevredenheidsanalyse en hun klachtenbeheersysteem. Eenmansbedrijven hebben deze mogelijkheid normaal gesproken niet.

Een beproefde en zeer populaire methode om klanttevredenheid te meten is een open vragenlijst. Bij deze methode worden klanten persoonlijk, telefonisch of schriftelijk gevraagd om feedback te geven over hun tevredenheid. Zowel analoge (bv. papieren vragenlijsten) als digitale enquêtes (bv. e-mail, online enquêtes) kunnen gebruikt worden. Het doel van de enquête en de auteur worden bekendgemaakt. Er zijn marktonderzoekbureaus en andere externe dienstverleners die dit soort enquêtes voor je kunnen maken, maar je kunt net zo goed zelf de klanttevredenheid meten.

Elke optie heeft zijn eigen voor- en nadelen. Je enquête toevertrouwen aan een marktonderzoeksbureau is een handige manier om kwalitatieve klanttevredenheidsgegevens te verkrijgen, maar dit is een veel duurdere aanpak dan het zelf te doen. Daarom kiezen veel kleine en middelgrote bedrijven, dienstverleners en freelancers ervoor om de klanttevredenheid zelf te meten, of ze besluiten om het gewoon niet te doen.

Als je geïnteresseerd bent in het maken en publiceren van je eigen klantenenquête, is het belangrijk om je eerst te realiseren hoeveel persoonlijke tijd en energie hiervoor nodig is. Een kwalitatief hoogstaande enquête met gerichte vragen is niet iets wat je zomaar uit je mouw kunt schudden - het vereist een nauwkeurige planning. Enquêtes die bedoeld zijn om de klanttevredenheid te meten, moeten voldoen aan bepaalde (op onderzoek gebaseerde) criteria en duidelijke doelen hebben zodat de resultaten geldig en zinvol zijn. Vooral als het gaat om het ontwikkelen van je eigen vragenlijsten, zijn er bepaalde valkuilen waar je rekening mee moet houden om te voorkomen dat je bevooroordeelde - en dus onbruikbare - informatie genereert met suggestieve of niet-productieve vragen. Daarnaast zijn er ook organisatorische en technische aspecten waarmee rekening moet worden gehouden. Als u bijvoorbeeld een online enquête wilt uitschrijven, moet u beslissen welke software u gaat gebruiken om de enquête te maken en hoe u deze gaat integreren in uw website. Ook de tijd die nodig is om de resultaten van uw enquête te analyseren, mag niet worden onderschat. Er zijn veel dingen waar rekening mee moet worden gehouden. Bedrijven die nog nooit eerder klantenenquêtes hebben uitgevoerd, moeten eerst ervaring opdoen door een proces van vallen en opstaan te doorlopen - of veel geld uitgeven aan iemand anders om het voor hen te doen.

ProvenExpert.com biedt een derde optie voor diegenen die liever geen hoge prijzen betalen om een marktonderzoeksbureau enquêtes voor hen te laten uitvoeren, maar ook voor diegenen die gewoonweg niet de know-how hebben om hun eigen enquête te maken en de resultaten te krijgen die ze nodig hebben: competentiegerichte online enquêtes. Deze aanpak maakt gebruik van aanpasbare digitale vragenlijsten en templates die geen ervaring of gespecialiseerde kennis vereisen om te maken. Met ProvenExpert is het maken en publiceren van enquêtes om goede klanttevredenheidsgegevens te verzamelen zowel eenvoudig als betaalbaar.

Waarom het belangrijk is om de klanttevredenheid voortdurend te controleren.

Klanttevredenheid fluctueert voortdurend. Het is niet genoeg om tevredenheidsniveaus één keer te meten en er dan vanuit te gaan dat je metingen voor altijd accuraat zijn. Veranderingen in klanttevredenheid hoeven niet altijd de schuld te zijn van het bedrijf zelf, maar het is wel belangrijk om te weten wat de oorzaken zijn om alles weer in goede banen te leiden.

Daarom moeten klanten - ook vaste klanten - vaak worden gevraagd om feedback te geven over hun tevredenheid. Het op deze manier monitoren van de klanttevredenheid dient niet alleen om de oorzaken van ontevredenheid op te sporen, maar ook om ze zo vroeg mogelijk te identificeren. In die zin werkt klanttevredenheidsanalyse ook preventief, zodat bedrijven kwaliteitsproducten en -diensten kunnen garanderen.

Klantenenquêtes stellen bedrijven ook in staat om de wensen van hun klanten beter te begrijpen, om voortdurend verbeteringen aan te brengen aan producten en diensten en om klantgerichte productontwikkeling te implementeren.
icon
Monitor nu de klanttevredenheid voor gratis!
Probeer ons PREMIUM-plan 30 dagen gratis en vrijblijvend uit, daarna word je automatisch overgeschakeld naar ons GRATIS-plan.

Wil je weten hoe ProvenExpert je kan helpen om de klanttevredenheid te verhogen?

We vertellen je graag hoe. Neem contact op door een e-mail te sturen naar support@provenexpert.com of via Facebook, X, XING, of Linkedin. We helpen je graag met tips en suggesties.
ProvenExpert.com heeft 4,50 van de 5 sterren 5627 Beoordelingen op ProvenExpert.com
Algemene voorwaarden  |  Privacybeleid  |  Kwaliteit  |  Wettelijke kennisgeving  © 2011 - 2024 Expert Systems AG