Kundetilfredshed

Kundetilfredshed er vejen til at cementere dine kunders loyalitet. Den opnås, når et produkt eller en service opfylder eller overgår kundernes forventninger. I bund og grund opstår tilfredshed, når den faktiske ydelse af et produkt eller en service stemmer overens med eller overstiger den forventede ydelse. Kunden sammenligner sin oplevelse af et produkt eller en service (den faktiske ydelse) med sine forventninger til den (målydelsen). Hvis deres forventninger ikke opfyldes, vil kunden med stor sandsynlighed være utilfreds. Kløften mellem forventning og oplevelse dikterer niveauet af utilfredshed eller tilfredshed. For at fastholde kunder ud over det sædvanlige er det derfor vigtigt at overgå forventningerne for at omdanne tilfredshed til ægte begejstring for dine tilbud. Først da vil kunderne være villige til at foretage gentagne køb eller anbefale en serviceudbyder til andre.

Midt i økonomiske nedgangstider, markedsmætning og hård konkurrence har værdien af kundetilfredshed aldrig været højere. Forskning viser, at høj tilfredshed fører til større kundefastholdelse, højere livstidsværdi og et stærkere brandomdømme. Det rangerer som et topaktiv for enhver virksomhed, hvor tilfredse kunder udgør grundlaget for en virksomheds værdi.

Øget loyalitet: Tilfredse kunder er tilbøjelige til at gøre forretninger igen og er mere åbne over for at diversificere deres køb hos dit brand, hvilket fører til øget omsætning og reducerede omkostninger i forbindelse med salg.

Mund-til-mund-metoden: De vil sandsynligvis anbefale dine produkter og tjenester, hvilket effektivt sænker dine udgifter til at tiltrække nye kunder gennem reklame.

Villighed til at betale mere: Desuden er en tilfreds kunde ofte klar til at betale mere for dine produkter og tjenester, fordi han ser værdien i den tilknytning, han har til dit brand.

Men man skal ikke undervurdere kraften og rækkevidden af negativ feedback. Med den voksende popularitet af kundeanmeldelsesplatforme har utilfredse kunder mulighed for at påvirke holdningerne hos et stadigt voksende publikum af potentielle kunder.

Mens virksomheder stræber efter at levere effektiv kundeservice, er der ofte en kløft mellem det, virksomhederne mener, tilfredsstiller kunderne, og det, kunderne rent faktisk oplever. En -rapport fra Zendesk viser, at denne kløft er mere end anekdotisk. På trods af at 60 % af virksomhederne vurderer deres kundeservice højt, mener hele 68 % af forbrugerne, at der er plads til forbedringer. Desuden føler 54%, at kundeservice virker som en sekundær bekymring for mange af de virksomheder, de besøger. Bemærkelsesværdige indsigter fra rapporten omfatter:

• Kun 18 % af forbrugerne er fuldt ud tilfredse med de kommunikationsmuligheder, de har til rådighed.
• Mindre end 20% mener, at hastigheden af problemløsningen er meget effektiv.
• Kun 21 % synes, det er nemt at komme i kontakt med virksomheder.
• Emballage
• Produkt- og servicetype
• Tidligere erfaringer med samme eller lignende produkter eller tjenester
• Virksomhedens eller produktets offentlige image
• Prisfastsættelse (politik)
• Anbefalinger fra venner og bekendte
• Online ratings, rapporter, kundeanbefalinger og anmeldelser
• Personlige behov
• Følelsesmæssig tilstand og humør

Det er ikke tid til selvtilfredshed, især ikke fordi kvaliteten af den kundeservice, der ydes, kan være den afgørende faktor for, om man får flere kunder eller må give op over for konkurrenterne. Ved at bruge tid på virkelig at forstå, hvad eksemplarisk service betyder for din specifikke kundekreds, kan du gennemføre de nødvendige ændringer. På den måde sikrer du, at dårlige serviceoplevelser ikke hindrer din fremgang.

Ekstra ydelser og gaver er prikken over i'et for tilfredse kunder. Sådanne attraktive ekstraydelser forventes ikke af kunden, så de påvirker ikke kundetilfredsheden negativt, hvis en virksomhed eller serviceudbyder mangler dem. Men hvis de leveres, vil det skabe begejstring hos kunderne, og en virksomhed eller serviceudbyder vil være i stand til at positionere sig positivt i forhold til konkurrenterne.

En kundes værdi stiger i takt med hans eller hendes tilfredshed - og der er altid plads til forbedringer. Så det er vigtigt at være i stand til at finde ud af, hvordan du kan forbedre dig set fra kundens synspunkt, hvad dine styrker og svagheder er, og hvilke vækstpotentialer der venter på at blive udnyttet.

Forestil dig, at du var kaptajn på et synkende skib, ville du så ikke gerne vide præcis, hvorfor det sker? På samme måde er sporing af kundetilfredshed afgørende for at forstå, hvorfor dine kunder er (eller ikke er) tilfredse, og det hjælper dig med at løse problemerne effektivt.
Desuden hjælper overvågning af kundetilfredshed med at holde din virksomhed i gang på flere måder. Forbedret kundetilfredshed hjælper ikke kun med at finde, tiltrække og pleje loyale kunder, men også med at forstå publikums behov gennem CSAT-scores (kundetilfredshed). Ved at indtage en datadrevet holdning til kundetilfredshed kan du: