Comentarios de los clientes

Las opiniones de los clientes ayudan a las empresas a generar confianza y una imagen de autenticidad. Los clientes que buscan el producto o servicio adecuado suelen recurrir a las opiniones de clientes independientes para tomar una decisión de compra informada. Después de todo, ¿cómo puede ser algo malo si otras personas piensan que es bueno? Múltiples estudios -entre ellos uno de Tomorrow Focus - han demostrado que las reseñas en línea tienen una influencia considerable en las decisiones de compra de los consumidores. Los productos y servicios respaldados por reseñas positivas se venden más de 200 veces mejor que los que no tienen ninguna opinión de los clientes. Esto conlleva una mejora considerable de los índices de conversación. Las opiniones de los clientes, por tanto, tienen un efecto directo y demostrable en los ingresos.

Con la mejora de los ingresos también aumenta la visibilidad en línea. Agregar sus opiniones y valoraciones de diferentes plataformas y mostrarlas en su lista de búsqueda orgánica de Google (clasificación por estrellas de Google) es una forma eficaz de comunicar rápidamente sus niveles de satisfacción de los clientes y generar confianza en los clientes potenciales.

Del mismo modo, la mejora de su clasificación en Google le permite obtener más clics y mejorar su tasa de conversión de clientes potenciales. Google reconoce las opiniones de los clientes como un contenido único generado por los usuarios y, en consecuencia, les otorga una clasificación más alta.

Pero las opiniones de los clientes no sólo son útiles para generar clientes potenciales y aumentar los ingresos, sino que también tienen un impacto positivo en la gestión y la garantía de calidad de una empresa. Los comentarios críticos ayudan a las empresas a identificar sus puntos fuertes y débiles, a optimizar sus productos y servicios y a comprender mejor las necesidades de sus clientes. La empresa de logística DHL es un buen ejemplo de ello. Hace varios años, la empresa introdujo su servicio exprés Track & Trace, que permite registrar y rastrear paquetes y envíos electrónicamente, permitiendo a los clientes saber exactamente dónde están sus paquetes exprés y cuándo se espera que lleguen. El servicio se introdujo a raíz de las quejas de los clientes sobre paquetes que no llegaban de acuerdo con la fecha y hora de entrega comunicadas. Este ejemplo muestra cómo una gestión eficaz de las reclamaciones puede convertir los comentarios de los clientes en productos y servicios mejorados.

Aunque las opiniones de los clientes conducen a más clientes nuevos, mayores ingresos y más visibilidad en Google, todavía hay un gran número de empresas que no están totalmente de acuerdo con este enfoque del marketing. Creen que al distanciarse de las plataformas de reseñas de clientes, pueden descartar automáticamente las opiniones de los consumidores. Pero la verdad es que los productos y servicios se revisan en línea, les guste o no a las empresas. Plataformas como yelp.com recopilan automáticamente información sobre las empresas a partir de directorios y crean páginas en las que los clientes pueden dejar valoraciones y reseñas por su cuenta. Estas valoraciones acaban en Google y pueden hablar bien de una empresa o sugerir a los consumidores que se alejen de ella, todo ello sin que la empresa tenga que mover un dedo. El problema de dejar que las opiniones y valoraciones se gestionen por sí solas es que la imagen pública de la empresa queda definida por un puñado de opiniones. Cuanto menor sea el número de opiniones recibidas, mayor será el impacto de cada una de ellas en la calificación general de la empresa.

Los clientes insatisfechos son mucho más propensos a expresar sus opiniones sobre productos y servicios en línea que sus homólogos satisfechos. Recoger activamente las opiniones de los clientes puede ayudar a crear una imagen mucho más equilibrada de una empresa y también puede motivar a otros clientes a dejar sus propias opiniones. Según un estudio de Bright Local, tres de cada cinco consumidores recomiendan a otras personas empresas con las que tienen una opinión positiva, una buena razón más para ser proactivo a la hora de recoger las opiniones de los clientes y mejorar su índice de recomendación. La búsqueda activa de opiniones y valoraciones de los clientes puede ayudar a las empresas a evitar que se generen malas reputaciones y se pierdan ingresos. También les pone en situación de hacer frente a las críticas y mejorar sus productos y servicios.

Sin embargo, es importante que el proceso de revisión sea lo más sencillo posible. Los clientes no deberían tener que registrarse con una cuenta para dejar su opinión, y la interfaz debería ser fácil de entender y utilizar (por ejemplo, un sencillo sistema de estrellas de clasificación). En el blog de ProvenExpert hay una lista de formas sencillas de recoger las opiniones de los clientes:.

Es fácil pensar que las opiniones de los clientes en línea están pensadas en primer lugar para los sitios web de comercio electrónico, como las tiendas y los mercados en línea, y es cierto que los sistemas de opinión de los clientes para este tipo de empresas se establecieron desde el principio (por ejemplo, Trusted Shops). Pero la eficacia de las opiniones de los clientes no depende del tipo de negocio ni del sector: funciona igual de bien para los servicios en línea que para los negocios locales. Con la llegada de la era de la Web 2.0 se produjo un aumento masivo de la cantidad de información disponible en línea. Hoy en día, los consumidores buscan información sobre productos, servicios y empresas casi exclusivamente en línea. A la hora de comprar, los clientes confían en las recomendaciones de productos y servicios, tanto si proceden de amigos como de desconocidos en Internet. Las opiniones equilibradas de los clientes son un factor determinante en la forma en que los consumidores ven a una empresa, y por eso es tan importante gestionar activamente su reputación en línea.

El marketing de reseñas activo también es útil para los negocios tradicionales. Los estudios han demostrado que el 88% de los consumidores utilizan sus teléfonos inteligentes para buscar información sobre los negocios locales, y la mitad de ellos visitan los comercios en cuestión en un día. Incluso los proveedores de servicios que no venden nada, o que sólo operan de forma gratuita, pueden encontrarse en las plataformas de reseñas de clientes. Y aunque el interés por las opiniones de los clientes por parte de las organizaciones de voluntariado es todavía limitado, este sector puede beneficiarse de las opiniones y recomendaciones positivas en gran medida para impulsar el conocimiento y atraer a nuevos voluntarios.