Asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyys on portti asiakkaiden uskollisuuden vahvistamiseen. Se saavutetaan, kun tuote tai palvelu täyttää tai ylittää asiakkaan odotukset. Pohjimmiltaan tyytyväisyys syntyy, kun tuotteen tai palvelun todellinen suorituskyky vastaa odotettua suorituskykyä tai ylittää sen. Asiakas vertaa tuotteesta tai palvelusta saamiaan kokemuksia (todellista suorituskykyä) odotuksiinsa (tavoitesuorituskyky). Jos odotukset eivät täyty, asiakas on hyvin todennäköisesti tyytymätön. Odotusten ja kokemuksen välinen ero määrää tyytymättömyyden tai tyytyväisyyden tason. Jos siis halutaan pitää asiakkaita tavanomaista enemmän, odotusten ylittäminen on avainasemassa, kun halutaan muuttaa tyytyväisyys aidoksi innostukseksi tarjontaa kohtaan. Vain silloin asiakkaat ovat halukkaita tekemään uusintaostoksia tai suosittelemaan palveluntarjoajaa muille.

Talouden laskusuhdanteen, markkinoiden kyllästymisen ja kovan kilpailun keskellä asiakastyytyväisyyden arvo ei ole koskaan ollut suurempi. Tutkimukset osoittavat, että korkea asiakastyytyväisyys johtaa suurempaan asiakaspysyvyyteen, korkeampaan elinkaariarvoon ja vahvempaan brändin maineeseen. Tyytyväisyys on jokaisen yrityksen tärkein voimavara, ja tyytyväiset asiakkaat ovat yrityksen arvon peruspilari.

Lisääntynyt uskollisuus: Tämä johtaa tulojen kasvuun ja myyntiin liittyvien kustannusten vähenemiseen.

Sana suusta suuhun: He todennäköisesti suosittelevat tuotteitasi ja palveluitasi, mikä pienentää tehokkaasti kulujasi uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi mainonnan avulla.

Halukkuus maksaa enemmän: Tyytyväinen asiakas on usein valmis maksamaan tuotteistasi ja palveluistasi enemmän, koska hän näkee, että brändisi on hänelle arvokas.

Negatiivisen palautteen voimaa ja ulottuvuutta ei kuitenkaan pidä aliarvioida. Asiakkaiden arvostelufoorumien suosion kasvaessa tyytymättömillä asiakkailla on valta vaikuttaa yhä kasvavan potentiaalisten asiakkaiden yleisön mielipiteisiin.

Vaikka yritykset pyrkivät tarjoamaan tehokasta ja toimivaa asiakaspalvelua, on usein kuilu sen välillä, mitä yritykset uskovat asiakkaiden olevan tyytyväisiä, ja sen välillä, mitä asiakkaat todellisuudessa kokevat. Zendeskin julkaisema raportti osoittaa, että tämä kuilu on enemmän kuin anekdoottinen. Vaikka 60 prosenttia yrityksistä arvioi asiakaspalvelunsa erittäin hyväksi, huomattavat 68 prosenttia kuluttajista näkee paljon parantamisen varaa. Lisäksi 54 prosenttia kokee, että asiakaspalvelu vaikuttaa olevan toissijainen huolenaihe monissa yrityksissä, joiden asiakkaina he ovat. Raportin merkittävimpiä näkemyksiä ovat muun muassa seuraavat:

• Kuluttajista vain 18 prosenttia on täysin tyytyväisiä tarjolla oleviin viestintävaihtoehtoihin.
• Alle 20 prosenttia pitää ongelmien ratkaisunopeutta erittäin tehokkaana.
• Vain 21 prosenttia pitää yritysten kanssa asioimista vaivattomana.
• Pakkaus
• Tuote- ja palvelutyyppi
• Aiemmat kokemukset samoista tai samankaltaisista tuotteista tai palveluista.
• Yrityksen tai tuotteen julkisuuskuva
• Hinnoittelu (politiikka)
• Ystävien ja tuttavien suositukset
• Verkkoluokitukset, raportit, asiakassuositukset ja arvostelut
• Henkilökohtaiset tarpeet
• Tunnetila ja mieliala

Nyt ei ole aika itsetyytyväisyyteen, varsinkin kun tarjotun asiakaspalvelun taso voi olla ratkaiseva tekijä, joka ratkaisee sen, saako yritys uusia asiakkaita vai joutuuko se tai joutuuko se taipumaan kilpailijoiden jalkoihin. Kun käytät aikaa siihen, että ymmärrät todella, mitä esimerkillinen palvelu tarkoittaa juuri sinun asiakaskunnallesi, voit tehdä tarvittavat muutokset. Näin varmistat, että ala-arvoiset palvelukokemukset eivät estä edistymistäsi.

Lisäpalvelut ja -lahjat ovat tyytyväisten asiakkaiden kuorrutus kakun päälle. Tällaisia houkuttelevia ekstroja asiakas ei odota, joten ne eivät vaikuta negatiivisesti asiakastyytyväisyyteen, jos yritykseltä tai palveluntarjoajalta puuttuu niitä. Mutta jos niitä tarjotaan, se saa asiakkaat innostumaan, ja yritys tai palveluntarjoaja pystyy asettumaan edullisesti kilpailijoihin nähden.

Asiakkaan arvo kasvaa vastaavasti hänen tyytyväisyytensä mukaan - ja aina on parantamisen varaa. Siksi on tärkeää pystyä selvittämään, miten voit parantaa itseäsi asiakkaan näkökulmasta, mitkä ovat vahvuutesi ja heikkoutesi ja mitkä kasvumahdollisuudet odottavat hyödyntämistä.

Kuvittele olevasi uppoavan laivan kapteeni, etkö haluaisi selvittää tarkalleen, miksi se tapahtuu? Vastaavasti asiakastyytyväisyyden seuranta on tärkeää, jotta ymmärrät, miksi asiakkaasi ovat (tai eivät ole) tyytyväisiä, ja voit puuttua ongelmiin tehokkaasti.
Lisäksi asiakastyytyväisyyden seuranta auttaa pitämään yrityksesi elinvoimaisena monin tavoin. Asiakastyytyväisyyden parantaminen auttaa paitsi tunnistamaan, houkuttelemaan ja hoitamaan uskollisia asiakkaita myös ymmärtämään yleisön tarpeita CSAT-pisteiden (asiakastyytyväisyys) avulla. Tietoon perustuvan asenteen omaksuminen asiakastyytyväisyyttä kohtaan antaa sinulle seuraavat mahdollisuudet: