Recensioni dei clienti

Come le recensioni dei clienti possono incrementare il vostro posizionamento su Google, i tassi di conversione e le entrate.

Le recensioni dei clienti esistono da molto prima del Web 2.0: le persone si sono sempre scambiate opinioni su prodotti e servizi. Ma alcune cose sono cambiate nel tempo: un tempo il marketing del passaparola era limitato esclusivamente alle interazioni personali tra amici, familiari e conoscenti. Oggi, invece, le recensioni e le valutazioni dei clienti sono diventate in gran parte digitali e si sono affermate come elemento cruciale del marketing online. La digitalizzazione ha spostato sempre più le recensioni dei clienti e i consigli sui prodotti nell'arena online, dove dominano le piattaforme di recensioni dei clienti , i negozi online e i canali dei social media.
Il feedback autentico dei clienti è una potenziale miniera d'oro per le aziende, ma molti dubitano ancora della sua efficacia. È ancora diffusa l'idea che un prodotto o un servizio solido sia sufficiente per attirare nuovi clienti. Tuttavia, gli studi di hanno dimostrato che due fornitori di servizi su tre ottengono quasi il 70% dei loro nuovi clienti attraverso le raccomandazioni, indipendentemente dal fatto che provengano da recensioni di prodotti online o da raccomandazioni personali di amici. Gli slogan pubblicitari da soli non generano la fiducia necessaria per attirare nuovi clienti, soprattutto in settori in cui la concorrenza è agguerrita e quasi tutti i prodotti e servizi fanno le stesse promesse. Per distinguersi dalla concorrenza e generare fiducia nei potenziali clienti, è necessario sfruttare il potere delle recensioni indipendenti dei clienti. Le recensioni e le raccomandazioni sui prodotti, infatti, sono un chiaro riflesso della soddisfazione dei clienti.

In che modo le recensioni dei clienti influenzano il posizionamento su Google e i tassi di conversione?

Le recensioni dei clienti aiutano le aziende a generare fiducia e un'immagine di autenticità. I clienti a caccia del prodotto o del servizio giusto si rivolgono spesso alle recensioni dei clienti indipendenti per prendere una decisione d'acquisto informata. Dopotutto, come può una cosa essere cattiva se altre persone la ritengono buona? Numerosi studi - tra cui uno di Tomorrow Focus - hanno dimostrato che le recensioni online hanno una notevole influenza sulle decisioni di acquisto dei consumatori. I prodotti e i servizi supportati da recensioni positive vendono oltre 200 volte meglio di quelli senza alcun feedback da parte dei clienti. Ciò comporta un notevole miglioramento dei tassi di conversazione. Le recensioni dei clienti, quindi, hanno un effetto diretto e dimostrabile sul fatturato.

Con il miglioramento del fatturato aumenta anche la visibilità online. L'aggregazione di recensioni e valutazioni da diverse piattaforme e la loro visualizzazione nell'elenco organico di ricerca di Google (Google star rating) è un modo efficace per comunicare rapidamente i livelli di soddisfazione dei clienti e generare fiducia nei potenziali clienti.

Allo stesso modo, il miglioramento del posizionamento su Google consente di ottenere più clic e migliorare il tasso di conversione dei clienti. Google riconosce i feedback dei clienti come contenuti unici generati dagli utenti e, di conseguenza, assegna loro un ranking più elevato.

Ma le recensioni dei clienti non sono utili solo in termini di generazione di lead e di aumento delle entrate: hanno anche un impatto positivo sulla gestione e sull'assicurazione della qualità di un'azienda. I feedback critici aiutano le aziende a identificare i propri punti di forza e di debolezza, a ottimizzare prodotti e servizi e a comprendere meglio le esigenze dei clienti. L'azienda di logistica DHL ne è un buon esempio. Alcuni anni fa, l'azienda ha introdotto il servizio Track & Trace express, che consente di registrare e tracciare elettronicamente i pacchi e le spedizioni, permettendo ai clienti di sapere esattamente dove si trovano i loro pacchi espressi e quando dovrebbero arrivare. Il servizio è stato introdotto in seguito alle lamentele dei clienti per il mancato arrivo dei pacchi in base alla data e all'orario di consegna indicati. Questo esempio dimostra come una gestione efficace dei reclami possa trasformare i feedback dei clienti in prodotti e servizi migliori.
Quasi tutto ciò che abbiamo qui e ora, e il modo in cui abbiamo ampliato l'attività, deriva dal cliente che dice "ho bisogno" o "voglio".
Charles Lazarus (*1923), imprenditore, fondatore di ToysRUs

Devo essere attivo nel raccogliere i feedback dei clienti?

Sebbene le recensioni dei clienti portino a un maggior numero di nuovi clienti, a un aumento dei ricavi e a una maggiore visibilità su Google, c'è ancora un gran numero di aziende che non sono completamente d'accordo con questo approccio al marketing. Esse credono che, prendendo le distanze dalle piattaforme di recensioni dei clienti, possano automaticamente escludere le opinioni dei consumatori. Ma la verità è che i prodotti e i servizi vengono recensiti online, che alle aziende piaccia o meno. Piattaforme come yelp.com raccolgono automaticamente informazioni sulle aziende dalle directory e creano pagine in cui i clienti possono lasciare valutazioni e recensioni di propria iniziativa. Queste valutazioni finiscono poi su Google e possono parlare bene di un'azienda o suggerire ai consumatori di starne alla larga, il tutto senza che l'azienda debba muovere un dito. Il problema di lasciare che le recensioni e le valutazioni si gestiscano da sole è che l'immagine pubblica dell'azienda viene definita da una manciata di recensioni. Quanto più basso è il numero di recensioni in arrivo, tanto maggiore è l'impatto di ciascuna di esse sulla valutazione complessiva dell'azienda.

I clienti insoddisfatti sono molto più propensi a esprimere le loro opinioni su prodotti e servizi online rispetto alle loro controparti soddisfatte. Raccogliere attivamente i feedback dei clienti può aiutare a creare un'immagine molto più equilibrata di un'azienda e può anche motivare altri clienti a lasciare le proprie recensioni. Secondo uno studio di Bright Local, tre consumatori su cinque raccomandano ad altri le aziende di cui hanno un'opinione positiva: un motivo in più per essere proattivi nella raccolta dei feedback dei clienti e migliorare il tasso di raccomandazione. La ricerca attiva di recensioni e valutazioni da parte dei clienti può aiutare le aziende a non generare una cattiva reputazione e a non perdere fatturato. Inoltre, le aziende sono in grado di rispondere alle critiche e di migliorare i propri prodotti e servizi.

Tuttavia, è importante che il processo di revisione sia il più semplice possibile. I clienti non devono accedere a un account per lasciare un feedback e l'interfaccia deve essere facile da capire e da usare (ad esempio, un semplice sistema di valutazione a stelle). Un elenco di modi semplici per raccogliere i feedback dei clienti è disponibile nel blog ProvenExpert.

Quali sono i settori che traggono i maggiori vantaggi dalle recensioni dei clienti online?

Potrebbe essere facile pensare che le recensioni dei clienti online siano destinate in primo luogo ai siti web di e-commerce, come i negozi online e i marketplace, ed è vero che i sistemi di recensioni dei clienti per questo tipo di attività sono stati creati presto (ad esempio, Trusted Shops). Ma l'efficacia del feedback dei clienti non dipende dal tipo di azienda o dal settore: funziona bene sia per i servizi online che per le attività commerciali locali. Con l'arrivo dell'era del Web 2.0 si è assistito a un massiccio aumento della quantità di informazioni disponibili online. Oggi i consumatori cercano informazioni su prodotti, servizi e aziende quasi esclusivamente online. Quando si tratta di fare acquisti, i clienti si fidano delle raccomandazioni su prodotti e servizi, sia che provengano da amici che da sconosciuti online. Le recensioni equilibrate dei clienti sono un fattore determinante per la percezione che i consumatori hanno di un'azienda, ed è per questo che è così importante gestire attivamente la propria reputazione online.

Il marketing attivo delle recensioni è utile anche per le attività commerciali. Gli studi di hanno dimostrato che l'88% dei consumatori usa lo smartphone per cercare informazioni sulle aziende locali su Internet e che la metà di questi visita il negozio in questione entro un giorno. Anche i fornitori di servizi che non vendono nulla, o che operano solo a titolo gratuito, possono essere trovati sulle piattaforme di recensioni dei clienti. Sebbene l'interesse per le recensioni dei clienti da parte delle organizzazioni di volontariato sia ancora limitato, questo settore può trarre grandi benefici dai feedback positivi e dalle raccomandazioni per aumentare la consapevolezza e attirare nuovi volontari.

Come una recensione negativa di tanto in tanto può essere una spinta per la vostra azienda

Ogni cliente è diverso. Ogni persona ha una serie di aspettative ed esigenze diverse che determinano il giudizio sui vostri prodotti o servizi. Non deve sorprendere, quindi, che i clienti insoddisfatti siano una parte inevitabile della gestione di un'azienda. Ma non c'è motivo di temere i feedback negativi se si sa come farli fruttare. Secondo uno studio di, quasi due consumatori su tre si fidano di più dei fornitori di servizi con feedback positivi e negativi. Quasi tutti i partecipanti allo studio (95%) hanno addirittura dichiarato di ritenere i feedback esclusivamente positivi indicativi di disonestà, manipolazione o censura. Una valutazione complessiva equilibrata è quindi più affidabile di un elogio puramente acritico.

La domanda, quindi, è " come comportarsi con i feedback negativi?" Innanzitutto, non bisogna assolutamente ignorarli: non rispondere pubblicamente a una recensione negativa fa una cattiva impressione sui potenziali clienti. La pubblicazione di una risposta dimostra che siete aperti alle critiche e che la vostra azienda è veramente interessata a migliorare i propri prodotti o servizi. Potete trovare un'utile serie di istruzioni per gestire i feedback negativi qui.

Le recensioni e i feedback dei clienti sono una miniera d'oro per le aziende: aprono le porte a un marketing attivo delle recensioni, migliorano la reputazione e la visibilità online e incrementano le entrate. Il feedback dei clienti fornisce approfondimenti cruciali sui prodotti e sui servizi di un'azienda - approfondimenti che altrimenti si dovrebbero pagare - e promuove una migliore gestione della qualità. Le recensioni dei clienti sono quindi assolutamente necessarie per il successo aziendale.
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