Beoordelingen van klanten

Hoe klantbeoordelingen je Google-ranking, conversiepercentages en omzet kunnen verhogen.

Klantbeoordelingen bestonden al lang voor Web 2.0 - mensen hebben altijd meningen uitgewisseld over producten en diensten. Maar sommige dingen zijn inderdaad veranderd in de loop der tijd: mond-tot-mondreclame was vroeger uitsluitend beperkt tot persoonlijke interacties tussen vrienden, familieleden en kennissen. Vandaag de dag zijn klantbeoordelingen en beoordelingen echter overweldigend digitaal geworden en hebben ze zich gevestigd als een cruciaal element van online marketing. Digitalisering heeft klantenbeoordelingen en productaanbevelingen steeds meer verplaatst naar de online arena waar platforms voor klantenbeoordelingen, online winkels en sociale mediakanalen domineren.

Echte feedback van klanten is een potentiële goudmijn voor bedrijven, maar toch twijfelen velen nog aan de doeltreffendheid ervan. Het idee dat een solide product of dienst genoeg is om nieuwe klanten aan te trekken is nog steeds wijdverbreid. Echter, studies hebben aangetoond dat twee op de drie dienstverleners bijna 70% van hun nieuwe klanten krijgen via aanbevelingen, ongeacht of deze afkomstig zijn van online productbeoordelingen of persoonlijke aanbevelingen van vrienden. Reclameslogans alleen wekken niet het vertrouwen dat nodig is om nieuwe klanten aan te trekken, vooral niet in branches waar de concurrentie groot is en bijna alle producten en diensten dezelfde beloften doen. Om je te onderscheiden van de concurrentie en vertrouwen te wekken bij potentiële klanten, moet je gebruik maken van de kracht van onafhankelijke klantbeoordelingen. Productbeoordelingen en aanbevelingen zijn immers een duidelijke weerspiegeling van klanttevredenheid.

Welke invloed hebben klantbeoordelingen op Google-rankings en conversiepercentages?
Moet ik actief feedback van klanten verzamelen?
Welke bedrijfstakken profiteren het meest van online klantbeoordelingen?
Hoe een negatieve recensie af en toe een boost kan zijn voor je bedrijf

Welke invloed hebben klantbeoordelingen op Google-rankings en conversiepercentages?

Klantenreviews helpen bedrijven om vertrouwen en een imago van authenticiteit te creëren. Klanten die op zoek zijn naar het juiste product of de juiste dienst wenden zich vaak tot onafhankelijke klantbeoordelingen om een weloverwogen aankoopbeslissing te nemen. Hoe kan iets immers slecht zijn als andere mensen het goed vinden? Meerdere onderzoeken - waaronder één van Tomorrow Focus - hebben aangetoond dat online beoordelingen een aanzienlijke invloed hebben op de aankoopbeslissingen van consumenten. Producten en diensten die ondersteund worden door positieve reviews verkopen meer dan 200 keer beter dan producten en diensten zonder feedback van klanten. Dit leidt tot aanzienlijke verbeteringen in conversatiepercentages. Klantenreviews hebben daarom een direct en aantoonbaar effect op de omzet.

Met verbeteringen in de omzet komt ook de online zichtbaarheid. Het samenvoegen van uw recensies en beoordelingen van verschillende platforms en deze weergeven in uw organische Google-zoekresultaten (Google-sterrenclassificatie) is een effectieve manier om snel uw klanttevredenheid te communiceren en vertrouwen te wekken bij potentiële klanten.

Op dezelfde manier kunt u door uw Google-positie te verbeteren meer klikken genereren en uw conversiepercentage voor leads verbeteren. Google herkent feedback van klanten als unieke, door gebruikers gegenereerde inhoud en geeft deze daarom een hogere ranking.

Maar klantbeoordelingen zijn niet alleen nuttig voor het genereren van leads en het verhogen van de omzet - ze hebben ook een positieve invloed op het kwaliteitsbeheer en de kwaliteitsborging van een bedrijf. Kritische feedback helpt bedrijven hun sterke en zwakke punten te identificeren, producten en diensten te optimaliseren en de behoeften van hun klanten beter te begrijpen. Het logistieke bedrijf DHL is hier een goed voorbeeld van. Enkele jaren geleden introduceerde het bedrijf de expresdienst Track & Trace, waarmee pakketten en zendingen elektronisch kunnen worden geregistreerd en gevolgd, zodat klanten precies weten waar hun exprespakketten zich bevinden en wanneer ze worden verwacht aan te komen. De dienst werd geïntroduceerd na klachten van klanten over pakketten die niet aankwamen volgens de opgegeven leverdatum en -tijd. Dit voorbeeld laat zien hoe effectief klachtenmanagement feedback van klanten kan omzetten in verbeterde producten en diensten.

Bijna alles wat we hier en nu hebben, en hoe we ons bedrijf hebben uitgebreid, kwam van de klant die zei "Ik heb iets nodig" of "Ik wil iets".

Charles Lazarus (*1923), ondernemer, oprichter van ToysRUs

Moet ik actief feedback van klanten verzamelen?

Hoewel klantbeoordelingen leiden tot meer nieuwe klanten, hogere inkomsten en meer zichtbaarheid op Google, is er nog steeds een groot aantal bedrijven dat niet volledig achter deze benadering van marketing staat. Ze denken dat ze door zich te distantiëren van platformen voor klantbeoordelingen, automatisch de mening van de consument kunnen uitsluiten. Maar de waarheid is dat producten en diensten online worden beoordeeld, of bedrijven dat nu leuk vinden of niet. Platformen zoals yelp.com verzamelen automatisch informatie over bedrijven uit adreslijsten en maken pagina's aan waar klanten zelf beoordelingen en recensies kunnen achterlaten. Deze beoordelingen komen vervolgens op Google terecht en kunnen ofwel een goed woordje doen voor een bedrijf of consumenten aanraden het links te laten liggen - en dit alles zonder dat het bedrijf ook maar een vinger hoeft uit te steken. Het probleem als je recensies en beoordelingen aan zichzelf overlaat, is dat het publieke imago van een bedrijf dan wordt bepaald door slechts een handvol recensies. Hoe lager het aantal binnenkomende beoordelingen, hoe meer invloed elke beoordeling heeft op de algemene beoordeling van het bedrijf.

Ontevreden klanten zijn veel meer geneigd om hun mening over producten en diensten online te uiten dan hun tevreden tegenhangers. Het actief verzamelen van feedback van klanten kan helpen om een veel evenwichtiger beeld van een bedrijf te krijgen en kan ook andere klanten motiveren om zelf beoordelingen achter te laten. Volgens een onderzoek van Bright Local, beveelt drie op de vijf consumenten bedrijven waar ze een positief gevoel over hebben aan anderen aan - nog een goede reden om proactief te zijn met het verzamelen van klantenfeedback en het verbeteren van uw aanbevelingspercentage. Actief op zoek gaan naar beoordelingen en waarderingen van klanten kan bedrijven helpen voorkomen dat ze een slechte reputatie krijgen en inkomsten mislopen. Het brengt ze ook in een positie om kritiek aan te pakken en hun producten en diensten te verbeteren.

Het is echter belangrijk om het beoordelingsproces zo eenvoudig mogelijk te houden. Klanten moeten zich niet aanmelden bij een account om feedback achter te laten en de interface moet eenvoudig te begrijpen en te gebruiken zijn (bijv. een eenvoudig beoordelingssterrensysteem). Een lijst met eenvoudige manieren om feedback van klanten te verzamelen is beschikbaar op de ProvenExpert blog.

Welke bedrijfstakken profiteren het meest van online klantbeoordelingen?

Het is misschien makkelijk om te denken dat online klantenbeoordelingen in de eerste plaats bedoeld zijn voor e-commerce websites zoals online winkels en marktplaatsen, en het is waar dat klantenbeoordelingssystemen voor dit soort bedrijven al vroeg in het leven werden geroepen (bijv. Trusted Shops). Maar de doeltreffendheid van klantenfeedback hangt niet af van het type bedrijf of de branche - het werkt net zo goed voor online diensten als voor lokale bedrijven. Met de komst van het Web 2.0-tijdperk is de hoeveelheid online beschikbare informatie enorm toegenomen. Vandaag de dag zoeken consumenten informatie over producten, diensten en bedrijven bijna uitsluitend online. Bij het doen van aankopen vertrouwen klanten op aanbevelingen voor producten en diensten, of die nu afkomstig zijn van vrienden of onbekenden online. Evenwichtige klantbeoordelingen bepalen hoe consumenten een bedrijf zien en daarom is het zo belangrijk om je online reputatie actief te beheren.

Actieve reviewmarketing is ook nuttig voor fysieke bedrijven. Uit onderzoek blijkt dat 88% van de consumenten hun smartphone gebruikt om op internet informatie te zoeken over lokale bedrijven, en de helft van hen bezoekt de winkel in kwestie binnen een dag. Zelfs dienstverleners die niets verkopen, of alleen op pro bono basis werken, zijn te vinden op klantenbeoordelingsplatforms. En hoewel de interesse in klantbeoordelingen bij vrijwilligersorganisaties nog beperkt is, kan deze sector veel baat hebben bij positieve feedback en aanbevelingen om de bekendheid te vergroten en nieuwe vrijwilligers aan te trekken.

Hoe een negatieve recensie af en toe een boost kan zijn voor je bedrijf

Elke klant is anders. Elke persoon heeft andere verwachtingen en eisen die bepalen wat ze van je producten of diensten vinden. Het is dan ook geen verrassing dat ontevreden klanten een onvermijdelijk onderdeel zijn van het runnen van een bedrijf. Maar het heeft geen zin om bang te zijn voor negatieve feedback als je weet hoe je dit in je voordeel kunt laten werken. Volgens een onderzoek hebben bijna twee op de drie consumenten meer vertrouwen in dienstverleners met zowel positieve als negatieve klantenfeedback. Bijna alle deelnemers aan het onderzoek (95%) gaven zelfs aan dat ze uitsluitend positieve feedback een indicatie vinden van oneerlijkheid, manipulatie of censuur. Een evenwichtige algemene beoordeling is dus betrouwbaarder dan louter onkritische lof.

De vraag is dus " hoe moet je omgaan met negatieve feedback?" Ten eerste moet u het in geen geval negeren - als u niet publiekelijk reageert op een negatieve beoordeling, maakt u een slechte indruk op potentiële klanten. Door een reactie te plaatsen laat je zien dat je openstaat voor kritiek en dat je bedrijf echt geïnteresseerd is in het verbeteren van zijn producten of diensten. U vindt een handige reeks instructies voor het omgaan met negatieve feedback hier.

Klantenreviews en feedback zijn een goudmijn voor bedrijven: ze openen de deur voor actieve reviewmarketing, ze verbeteren uw online reputatie en zichtbaarheid en ze stimuleren de omzet. Feedback van klanten geeft cruciale inzichten in de producten en diensten van een bedrijf - inzichten waarvoor je anders zou moeten betalen - en bevordert een beter kwaliteitsbeheer. Klantenreviews zijn daarom absoluut noodzakelijk voor zakelijk succes.