Geef je bedrijf een boost met klantbeoordelingen

Ondanks de duidelijke voordelen schrikken veel bedrijven er nog steeds voor terug om actief om klantbeoordelingen te vragen uit angst voor negatieve feedback. De waarheid is echter dat consumentenmeningen worden gevormd en gedeeld, of je er nu bij betrokken bent of niet. Platforms zoals yelp.com verzamelen automatisch informatie over bedrijven uit gidsen en maken pagina's aan waar klanten uit eigen beweging scores en beoordelingen kunnen achterlaten. Deze scores komen dan bij Google terecht en kunnen ofwel goed spreken over een bedrijf, ofwel suggereren dat consumenten er weg moeten blijven — en dit alles zonder dat het bedrijf een vinger hoeft uit te steken. Het probleem bij het laten vloeien van beoordelingen en scores is dat het publieke imago van het bedrijf dan wordt gedefinieerd door slechts een handvol beoordelingen. Door dit proces zelf in de hand te nemen, kun je de effecten van negatieve beoordelingen verzachten en je publieke imago verbeteren.

Het implementeren van een eenvoudige en toegankelijke methode voor klanten om feedback achter te laten, zoals eenvoudige sterbeoordelingen, verhoogt het volume van positieve beoordelingen aanzienlijk, wat op zijn beurt meer business stimuleert. Volgens een onderzoek leest 95% van de consumenten online beoordelingen voordat ze een aankoop doen. Bovendien beschouwt 53% van de consumenten productbeoordelingen en scores als de belangrijkste factor in de online winkelervaring.

Het implementeren van een eenvoudige en toegankelijke methode voor klanten om feedback achter te laten, zoals eenvoudige sterbeoordelingen, verhoogt het volume van positieve beoordelingen aanzienlijk, wat op zijn beurt weer meer business oplevert. Een lijst met eenvoudige manieren om klantfeedback te verzamelen is beschikbaar op de ProvenExpert blog.

Hoewel een negatieve beoordeling nadelig kan lijken, kan het een onverwachte troef zijn. Bijna tweederde van de consumenten vertrouwt bedrijven meer als ze een mix van goede en slechte scores zien, omdat een onberispelijke staat van dienst verdacht kan overkomen. Onderzoeken wijzen uit dat de afwezigheid van negatieve feedback 30% van de consumenten doet twijfelen aan de authenticiteit van de beoordelingen.

Gezien het feit dat naar schatting 40% van de beoordelingen op Amazon is gefabriceerd, is het begrijpelijk waarom shoppers vraagtekens zetten bij de legitimiteit van een vlekkeloze beoordelingsscore. Deze scepsis onderstreept de onverwachte waarde van negatieve beoordelingen bij het versterken van vertrouwen en de perceptie van eerlijkheid. Ze dienen als bewijs dat een bedrijf transparant is en publieke feedback niet manipuleert of de mond snoert. Een uitgebalanceerde algemene beoordeling is daarom betrouwbaarder dan louter kritiekloze lof.

Bovendien, wanneer een bedrijf de tijd neemt om elke beoordeling te beantwoorden, positief of negatief, is dit een signaal dat de meningen van klanten worden gewaardeerd en erkend. Deze aanpak vergroot niet alleen de betrouwbaarheid van beoordelingen, maar versterkt ook de algehele geloofwaardigheid van het bedrijf. Als een bedrijf op de hoogte wordt gesteld van een probleem en dit snel kan oplossen, is de kans veel groter dat een ontevreden klant terugkeert naar het bedrijf.

De vraag is dan: "hoe moet je omgaan met negatieve feedback?" Allereerst mag je het onder geen enkele omstandigheid negeren — het niet publiekelijk reageren op een negatieve beoordeling maakt een slechte indruk op potentiële klanten. Het plaatsen van een reactie laat zien dat je openstaat voor kritiek en dat jouw bedrijf echt geïnteresseerd is in het verbeteren van zijn producten of diensten. Volgens een onderzoek bezoekt 44,6% eerder een lokaal bedrijf als de eigenaar reageert op negatieve beoordelingen. Een nuttige reeks instructies voor het omgaan met negatieve feedback vind je hier.

Met de komst van het Web 2.0-tijdperk nam de hoeveelheid online beschikbare informatie enorm toe. Van e-commerce tot lokale fysieke winkels, alle sectoren profiteren van het benutten van klantbeoordelingen om hun online reputatie te verbeteren. Onderzoeken hebben aangetoond dat 88% van de consumenten hun smartphone gebruikt om op internet informatie over lokale bedrijven op te zoeken, en de helft hiervan bezoekt de betreffende winkels binnen één dag.

Zelfs dienstverleners die niets verkopen, of alleen op pro bono basis werken, kunnen worden gevonden op klantbeoordelingsplatforms. En hoewel de interesse in klantbeoordelingen vanuit vrijwilligersorganisaties nog beperkt is, kan deze sector in grote mate profiteren van positieve feedback en aanbevelingen om de bekendheid te vergroten en nieuwe vrijwilligers aan te trekken.