Avis des clients

Les avis des clients aident les entreprises à susciter la confiance et à donner une image d' authenticité. Les clients à la recherche du bon produit ou service se tournent souvent vers les avis indépendants des clients afin de prendre une décision d'achat en connaissance de cause. Après tout, comment une chose peut-elle être mauvaise si d'autres personnes la trouvent bonne ? De multiples études - dont une réalisée par Tomorrow Focus - ont montré que les avis en ligne ont une influence considérable sur les décisions d'achat des consommateurs. Les produits et services soutenus par des avis positifs se vendent plus de 200 fois mieux que ceux qui n'ont pas d'avis de clients. Cela entraîne une amélioration considérable des taux de conversation. Les avis des clients ont donc un effet direct et démontrable sur le chiffre d'affaires.

L'amélioration du chiffre d'affaires s'accompagne également d'une augmentation de la visibilité en ligne. Le fait de regrouper vos avis et évaluations provenant de différentes plateformes et de les afficher sur votre liste de recherche organique Google (classement par étoiles Google) est un moyen efficace de communiquer rapidement le niveau de satisfaction de vos clients et de susciter la confiance des clients potentiels.

De même, l'amélioration de votre classement Google vous permet d'obtenir plus de clics et d'améliorer votre taux de conversion en prospects. Google reconnaît les avis des clients comme un contenu unique, généré par les utilisateurs, et leur accorde par conséquent un meilleur classement.

Mais les avis des clients ne sont pas seulement utiles en termes de génération de prospects et d'augmentation des revenus - ils ont également un impact positif sur la gestion et l'assurance qualité d'une entreprise. Les avis avis aident les entreprises à identifier leurs forces et leurs faiblesses, à optimiser leurs produits et services et à mieux comprendre les besoins de leurs clients. La société de logistique DHL en est un bon exemple. Il y a plusieurs années, l'entreprise a lancé son service express Track & Trace, qui permet d'enregistrer et de suivre les colis et les envois par voie électronique, ce qui permet aux clients de savoir exactement où se trouvent leurs colis express et quand ils sont censés arriver. Ce service a été mis en place à la suite de plaintes de clients concernant des colis qui n'arrivaient pas conformément à la date et à l'heure de livraison annoncées. Cet exemple montre comment une gestion efficace des plaintes peut transformer les avis des clients en produits et services améliorés.

Bien que les avis des clients permettent d'attirer davantage de nouveaux clients, d'augmenter les revenus et d'accroître la visibilité sur Google, un grand nombre d'entreprises n'adhèrent pas encore totalement à cette approche du marketing. Elles pensent qu'en se distanciant des plateformes d'évaluation des clients, elles peuvent automatiquement écarter les avis des consommateurs. Mais la vérité est que les produits et services sont évalués en ligne, que les entreprises le veuillent ou non. Des plateformes comme yelp.com rassemblent automatiquement des informations sur les entreprises à partir d'annuaires et créent des pages où les clients peuvent laisser des évaluations et des avis de leur propre chef. Ces évaluations se retrouvent ensuite sur Google et peuvent soit faire l'éloge d'une entreprise, soit suggérer aux consommateurs de s'en écarter, et ce sans que l'entreprise ait à lever le petit doigt. Le problème, lorsqu'on laisse les avis et les évaluations s'autogérer, est que l'image publique de l'entreprise est alors définie par une simple poignée d'avis. Plus le nombre d'avis reçus est faible, plus l'impact de chacun sur l'évaluation globale de l'entreprise est important.

Les clients insatisfaits sont beaucoup plus susceptibles d'exprimer leur opinion sur les produits et services en ligne que les clients satisfaits. Recueillir activement les avis des clients peut aider à créer une image beaucoup plus équilibrée d'une entreprise et peut également motiver d'autres clients à laisser leurs propres avis. Selon une étude de Bright Local, trois consommateurs sur cinq recommandent à d'autres des entreprises dont ils ont une opinion positive - une raison de plus pour être proactif dans la collecte des avis des clients et améliorer votre taux de recommandation. La recherche active d'avis et d'évaluations de la part des clients peut aider les entreprises à éviter d'avoir une mauvaise réputation et de perdre des revenus. Cela leur permet également de répondre aux avis et d'améliorer leurs produits et services.

Cependant, il est important que le processus d'évaluation soit aussi simple que possible. Les clients ne doivent pas avoir à se connecter à un compte pour laisser un commentaire, et l'interface doit être facile à comprendre et à utiliser (par exemple, un simple système de notation par étoiles). Une liste de moyens simples pour recueillir les avis des clients est disponible sur le blog ProvenExpert.

Il peut être facile de penser que les évaluations des clients en ligne sont destinées avant tout aux sites de commerce électronique tels que les boutiques en ligne et les marchés, et il est vrai que les systèmes d'évaluation des clients pour ces types d'entreprises ont été établis très tôt (par exemple, Trusted Shops). Mais l'efficacité des avis des clients ne dépend pas du type d'entreprise ou du secteur d'activité - elle fonctionne aussi bien pour les services en ligne que pour les entreprises locales. L'arrivée de l'ère du Web 2.0 a entraîné une augmentation massive de la quantité d'informations disponibles en ligne. Aujourd'hui, les consommateurs recherchent des informations sur les produits, les services et les entreprises presque exclusivement en ligne. Lorsqu'il s'agit de faire des achats, les clients font confiance aux recommandations de produits et de services, qu'elles proviennent d'amis ou d'inconnus en ligne. Des avis équilibrés de la part des clients sont un facteur déterminant de la façon dont les consommateurs perçoivent une entreprise, d'où l'importance de gérer activement votre réputation en ligne.

Le marketing actif des avis est également utile pour les entreprises de type "brick-and-mortar". Des études ont montré que 88 % des consommateurs utilisent leur smartphone pour vérifier sur Internet des informations sur les entreprises locales, et que la moitié d'entre eux se rendent dans les magasins en question dans la journée. Même les prestataires de services qui ne vendent rien, ou qui ne travaillent que bénévolement, sont présents sur les plateformes d'évaluation des clients. Et si l'intérêt des organisations de bénévoles pour les évaluations des clients est encore limité, ce secteur a tout à gagner d'un retour positif et de recommandations pour accroître sa notoriété et attirer de nouveaux bénévoles.