Avis des clients

Comment les avis des clients peuvent améliorer votre classement sur Google, vos taux de conversion et vos revenus.

Les avis des clients existaient bien avant le Web 2.0 : les gens ont toujours échangé des opinions sur les produits et les services. Mais certaines choses ont changé au fil du temps : le marketing de bouche-à-oreille était autrefois exclusivement limité aux interactions personnelles entre amis, membres de la famille et connaissances. Aujourd'hui, cependant, les avis et évaluations des clients sont devenus très largement numériques et se sont imposés comme un élément crucial du marketing en ligne. La numérisation a de plus en plus déplacé les évaluations des clients et les recommandations de produits vers l'arène en ligne, où dominent les plateformes d'évaluation des clients , les boutiques en ligne et les canaux de médias sociaux.
Les avis authentiques des clients sont une mine d'or potentielle pour les entreprises, mais beaucoup doutent encore de leur efficacité. L'idée qu'un produit ou un service solide suffit à attirer de nouveaux clients est encore très répandue. Pourtant, des études menées sur le site ont montré que deux prestataires de services sur trois obtiennent près de 70 % de leurs nouveaux clients par le biais de recommandations, qu'elles proviennent d'avis en ligne sur les produits ou de recommandations personnelles d'amis. Les slogans publicitaires ne suffisent pas à susciter la confiance nécessaire pour attirer de nouveaux clients, surtout dans les secteurs où la concurrence est rude et où presque tous les produits et services font les mêmes promesses. Pour vous démarquer de la concurrence et susciter la confiance des clients potentiels, vous devez tirer parti du pouvoir des évaluations indépendantes des clients. Après tout, les avis et recommandations sur les produits sont le reflet de la satisfaction des clients sur ..

Comment les avis des clients affectent-ils le classement dans Google et les taux de conversion ?

Les avis des clients aident les entreprises à susciter la confiance et à donner une image d' authenticité. Les clients à la recherche du bon produit ou service se tournent souvent vers les avis indépendants des clients afin de prendre une décision d'achat en connaissance de cause. Après tout, comment une chose peut-elle être mauvaise si d'autres personnes la trouvent bonne ? De multiples études - dont une réalisée par Tomorrow Focus - ont montré que les avis en ligne ont une influence considérable sur les décisions d'achat des consommateurs. Les produits et services soutenus par des avis positifs se vendent plus de 200 fois mieux que ceux qui n'ont pas d'avis de clients. Cela entraîne une amélioration considérable des taux de conversation. Les avis des clients ont donc un effet direct et démontrable sur le chiffre d'affaires.

L'amélioration du chiffre d'affaires s'accompagne également d'une augmentation de la visibilité en ligne. Le fait de regrouper vos avis et évaluations provenant de différentes plateformes et de les afficher sur votre liste de recherche organique Google (classement par étoiles Google) est un moyen efficace de communiquer rapidement le niveau de satisfaction de vos clients et de susciter la confiance des clients potentiels.

De même, l'amélioration de votre classement Google vous permet d'obtenir plus de clics et d'améliorer votre taux de conversion en prospects. Google reconnaît les avis des clients comme un contenu unique, généré par les utilisateurs, et leur accorde par conséquent un meilleur classement.

Mais les avis des clients ne sont pas seulement utiles en termes de génération de prospects et d'augmentation des revenus - ils ont également un impact positif sur la gestion et l'assurance qualité d'une entreprise. Les avis avis aident les entreprises à identifier leurs forces et leurs faiblesses, à optimiser leurs produits et services et à mieux comprendre les besoins de leurs clients. La société de logistique DHL en est un bon exemple. Il y a plusieurs années, l'entreprise a lancé son service express Track & Trace, qui permet d'enregistrer et de suivre les colis et les envois par voie électronique, ce qui permet aux clients de savoir exactement où se trouvent leurs colis express et quand ils sont censés arriver. Ce service a été mis en place à la suite de plaintes de clients concernant des colis qui n'arrivaient pas conformément à la date et à l'heure de livraison annoncées. Cet exemple montre comment une gestion efficace des plaintes peut transformer les avis des clients en produits et services améliorés.
Presque tout ce que nous avons ici et maintenant, et la façon dont nous avons développé l'entreprise est venu du client disant "j'ai besoin" ou "je veux".
Charles Lazarus (*1923), entrepreneur, fondateur de ToysRUs

Dois-je m'employer à recueillir les avis des clients ?

Bien que les avis des clients permettent d'attirer davantage de nouveaux clients, d'augmenter les revenus et d'accroître la visibilité sur Google, un grand nombre d'entreprises n'adhèrent pas encore totalement à cette approche du marketing. Elles pensent qu'en se distanciant des plateformes d'évaluation des clients, elles peuvent automatiquement écarter les avis des consommateurs. Mais la vérité est que les produits et services sont évalués en ligne, que les entreprises le veuillent ou non. Des plateformes comme yelp.com rassemblent automatiquement des informations sur les entreprises à partir d'annuaires et créent des pages où les clients peuvent laisser des évaluations et des avis de leur propre chef. Ces évaluations se retrouvent ensuite sur Google et peuvent soit faire l'éloge d'une entreprise, soit suggérer aux consommateurs de s'en écarter, et ce sans que l'entreprise ait à lever le petit doigt. Le problème, lorsqu'on laisse les avis et les évaluations s'autogérer, est que l'image publique de l'entreprise est alors définie par une simple poignée d'avis. Plus le nombre d'avis reçus est faible, plus l'impact de chacun sur l'évaluation globale de l'entreprise est important.

Les clients insatisfaits sont beaucoup plus susceptibles d'exprimer leur opinion sur les produits et services en ligne que les clients satisfaits. Recueillir activement les avis des clients peut aider à créer une image beaucoup plus équilibrée d'une entreprise et peut également motiver d'autres clients à laisser leurs propres avis. Selon une étude de Bright Local, trois consommateurs sur cinq recommandent à d'autres des entreprises dont ils ont une opinion positive - une raison de plus pour être proactif dans la collecte des avis des clients et améliorer votre taux de recommandation. La recherche active d'avis et d'évaluations de la part des clients peut aider les entreprises à éviter d'avoir une mauvaise réputation et de perdre des revenus. Cela leur permet également de répondre aux avis et d'améliorer leurs produits et services.

Cependant, il est important que le processus d'évaluation soit aussi simple que possible. Les clients ne doivent pas avoir à se connecter à un compte pour laisser un commentaire, et l'interface doit être facile à comprendre et à utiliser (par exemple, un simple système de notation par étoiles). Une liste de moyens simples pour recueillir les avis des clients est disponible sur le blog ProvenExpert.

Quels secteurs bénéficient le plus des avis en ligne des clients ?

Il peut être facile de penser que les évaluations des clients en ligne sont destinées avant tout aux sites de commerce électronique tels que les boutiques en ligne et les marchés, et il est vrai que les systèmes d'évaluation des clients pour ces types d'entreprises ont été établis très tôt (par exemple, Trusted Shops). Mais l'efficacité des avis des clients ne dépend pas du type d'entreprise ou du secteur d'activité - elle fonctionne aussi bien pour les services en ligne que pour les entreprises locales. L'arrivée de l'ère du Web 2.0 a entraîné une augmentation massive de la quantité d'informations disponibles en ligne. Aujourd'hui, les consommateurs recherchent des informations sur les produits, les services et les entreprises presque exclusivement en ligne. Lorsqu'il s'agit de faire des achats, les clients font confiance aux recommandations de produits et de services, qu'elles proviennent d'amis ou d'inconnus en ligne. Des avis équilibrés de la part des clients sont un facteur déterminant de la façon dont les consommateurs perçoivent une entreprise, d'où l'importance de gérer activement votre réputation en ligne.

Le marketing actif des avis est également utile pour les entreprises de type "brick-and-mortar". Des études ont montré que 88 % des consommateurs utilisent leur smartphone pour vérifier sur Internet des informations sur les entreprises locales, et que la moitié d'entre eux se rendent dans les magasins en question dans la journée. Même les prestataires de services qui ne vendent rien, ou qui ne travaillent que bénévolement, sont présents sur les plateformes d'évaluation des clients. Et si l'intérêt des organisations de bénévoles pour les évaluations des clients est encore limité, ce secteur a tout à gagner d'un retour positif et de recommandations pour accroître sa notoriété et attirer de nouveaux bénévoles.

Comment un avis négatif de temps à autre peut donner un coup de pouce à votre entreprise

Chaque client est différent. Chaque personne a un ensemble différent d'attentes et d'exigences qui déterminent ce qu'elle va ressentir vis-à-vis de vos produits ou services. Il n'est donc pas surprenant que les clients insatisfaits fassent inévitablement partie de la gestion d'une entreprise. Mais il n'y a aucune raison d'avoir peur des réactions négatives si vous savez comment les mettre à profit. Selon une étude réalisée à l'adresse, près de deux consommateurs sur trois accordent une plus grande confiance aux prestataires de services ayant des avis positifs et négatifs sur leurs clients. La quasi-totalité des participants à l'étude (95 %) ont même déclaré qu'ils trouvaient qu'un retour d'information exclusivement positif était un signe de malhonnêteté, de manipulation ou de censure. Une évaluation globale équilibrée est donc plus digne de confiance qu'un éloge sans nuance.

. La question est donc la suivante : " comment traiter les avis négatifs ?" Tout d'abord, vous ne devez en aucun cas l'ignorer - ne pas répondre publiquement à un avis négatif donne une mauvaise impression aux clients potentiels. Publier une réponse montre que vous êtes ouvert à la critique et que votre entreprise souhaite réellement améliorer ses produits ou services. Vous trouverez une série d'instructions utiles pour traiter les avis négatifs ici.

Les avis et les avis des clients sont une mine d'or pour les entreprises : ils ouvrent la porte à un marketing actif des avis, ils améliorent votre réputation et votre visibilité en ligne et ils augmentent vos revenus. Les avis des clients fournissent des informations cruciales sur les produits et services d'une entreprise - des informations qu'il faudrait autrement payer - et favorisent une meilleure gestion de la qualité. Les avis des clients sont donc absolument nécessaires à la réussite d'une entreprise.
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