Impulsione o seu negócio com avaliações de clientes

Apesar dos benefícios claros, muitas empresas ainda evitam solicitar ativamente avaliações de clientes por receio de feedback negativo. No entanto, a verdade é que as opiniões dos consumidores estão a ser formadas e partilhadas independentemente do seu envolvimento. Plataformas como a yelp.com recolhem automaticamente informações sobre empresas a partir de diretórios e criam páginas onde os clientes podem deixar classificações e avaliações por sua própria iniciativa. Estas classificações acabam por aparecer no Google e podem falar bem de uma empresa ou sugerir que os consumidores se mantenham afastados — tudo isto sem que a empresa tenha de mexer um dedo. O problema de deixar as avaliações e classificações gerirem-se por si mesmas é que a imagem pública da empresa passa a ser definida por apenas um punhado de avaliações. Assumir o controlo deste processo ajuda a mitigar os efeitos das avaliações negativas e melhora a sua imagem pública.

A implementação de um método simples e acessível para os clientes deixarem feedback, como classificações de estrelas simples, aumenta significativamente o volume de avaliações positivas, o que, por sua vez, atrai mais negócios. De acordo com um estudo, 95% dos consumidores leem avaliações online antes de efetuarem uma compra. Além disso, 53% dos consumidores consideram as classificações e avaliações de produtos como o fator mais importante na experiência de compra online.

A implementação de um método simples e acessível para os clientes deixarem feedback, como classificações de estrelas simples, aumenta significativamente o volume de avaliações positivas, o que, por sua vez, atrai mais negócios. Uma lista de formas simples de recolher feedback dos clientes está disponível no blog da ProvenExpert.

Embora uma avaliação negativa possa parecer prejudicial, pode ser um ativo inesperado. Quase dois terços dos consumidores confiam mais nas empresas quando veem uma mistura de pontuações boas e más, uma vez que um registo imaculado pode parecer suspeito. Estudos indicam que a ausência de feedback negativo leva 30% dos consumidores a duvidar da autenticidade das avaliações.

Dado que se estima que 40% das avaliações na Amazon são fabricadas, é compreensível que os compradores questionem a legitimidade de uma pontuação de avaliação perfeita. Este ceticismo sublinha o valor inesperado das avaliações negativas no reforço da confiança e na perceção de honestidade. Servem como prova de que um negócio é transparente e não manipula ou silencia o feedback público. Uma classificação geral equilibrada é, portanto, mais confiável do que um louvor puramente acrítico.

Além disso, quando uma empresa se esforça para responder a cada avaliação, positiva ou negativa, sinaliza um compromisso em valorizar e reconhecer as opiniões dos clientes. Esta abordagem não só melhora a fiabilidade das avaliações, como também fortalece a credibilidade global do negócio. Se uma empresa for alertada para um problema e conseguir resolvê-lo rapidamente, é muito mais provável que um cliente insatisfeito volte ao negócio.

A questão, então, é "como deve lidar com o feedback negativo?" Antes de mais, em circunstância alguma o deve ignorar — a falha em responder publicamente a uma avaliação negativa causa uma má impressão em potenciais clientes. Publicar uma resposta mostra que está aberto a críticas e que a sua empresa está verdadeiramente interessada em melhorar os seus produtos ou serviços. De acordo com um estudo, 44,6% estão mais propensos a visitar um negócio local se o proprietário responder a avaliações negativas. Pode encontrar uma série útil de instruções para lidar com o feedback negativo aqui.

Com a chegada da era Web 2.0, houve um aumento maciço na quantidade de informação disponível online. Desde o e-commerce até aos negócios locais físicos, todos os setores beneficiam do aproveitamento das avaliações de clientes para melhorar a sua reputação online. Estudos mostraram que 88% dos consumidores utilizam os seus smartphones para pesquisar na Internet informações sobre negócios locais, e metade destes visita as lojas em questão no prazo de um dia.

Até prestadores de serviços que não vendem nada, ou que apenas operam em regime pro bono, podem ser encontrados em plataformas de avaliação de clientes. E embora o interesse em avaliações de clientes por parte de organizações voluntárias ainda seja limitado, este setor pode beneficiar imenso de feedbacks positivos e recomendações para aumentar a visibilidade e atrair novos voluntários.