Comentários de clientes

Como as avaliações dos clientes podem aumentar a sua classificação no Google, as taxas de conversão e as receitas.

As opiniões dos clientes já existiam muito antes da Web 2.0 - as pessoas sempre trocaram opiniões sobre produtos e serviços. Mas algumas coisas mudaram de facto ao longo do tempo: o marketing boca-a-boca costumava limitar-se exclusivamente a interacções pessoais entre amigos, familiares e conhecidos. Atualmente, no entanto, as críticas e classificações dos clientes tornaram-se esmagadoramente digitais e estabeleceram-se como um elemento crucial do marketing em linha. A digitalização transferiu cada vez mais as avaliações dos clientes e as recomendações de produtos para a arena em linha, onde dominam as plataformas de avaliação de clientes , as lojas em linha e os canais das redes sociais.

O feedback genuíno dos clientes é uma potencial mina de ouro para as empresas, mas muitos ainda duvidam da sua eficácia. A ideia de que um produto ou serviço sólido é suficiente para atrair novos negócios ainda é muito difundida. No entanto, estudos efectuados em demonstraram que dois em cada três prestadores de serviços obtêm quase 70% dos seus novos clientes através de recomendações, independentemente de estas provirem de análises de produtos em linha ou de recomendações pessoais de amigos. Os slogans publicitários, por si só, não geram a confiança necessária para atrair novos negócios, especialmente em sectores em que a concorrência é forte e quase todos os produtos e serviços fazem as mesmas promessas. Para se distinguir da concorrência e gerar confiança nos potenciais clientes, é necessário tirar partido do poder das avaliações de clientes independentes. As avaliações e recomendações de produtos são, afinal, um reflexo claro da satisfação do cliente .

Como é que as avaliações dos clientes afectam as classificações do Google e as taxas de conversão?
Devo ser ativo na recolha de feedback dos clientes?
Quais os sectores que mais beneficiam com as opiniões dos clientes em linha?
Como uma crítica negativa de vez em quando pode ser um impulso para a sua empresa

Como é que as avaliações dos clientes afectam as classificações do Google e as taxas de conversão?

As opiniões dos clientes ajudam as empresas a gerar confiança e uma imagem de autenticidade. Os clientes que procuram o produto ou serviço certo recorrem frequentemente a críticas de clientes independentes para tomarem uma decisão de compra informada. Afinal, como é que uma coisa pode ser má se as outras pessoas acham que é boa? Vários estudos - incluindo um da Tomorrow Focus - demonstraram que as críticas em linha têm um peso considerável nas decisões de compra dos consumidores. Os produtos e serviços apoiados por críticas positivas vendem mais de 200 vezes melhor do que aqueles que não têm qualquer feedback dos clientes. Este facto conduz a melhorias consideráveis nas taxas de conversação. Por conseguinte, as críticas dos clientes têm um efeito direto e demonstrável nas receitas.

Com as melhorias nas receitas, vêm também os aumentos na visibilidade online. Agregar as suas críticas e classificações de diferentes plataformas e apresentá-las na sua listagem de pesquisa orgânica do Google (classificação por estrelas do Google) é uma forma eficaz de comunicar rapidamente os seus níveis de satisfação do cliente e gerar confiança nos potenciais clientes.

Do mesmo modo, melhorar a sua classificação no Google permite-lhe obter mais cliques e melhorar a sua taxa de conversão de leads. O Google reconhece o feedback dos clientes como conteúdo único e gerado pelo utilizador e, consequentemente, atribui-lhe uma classificação mais elevada.

Mas as opiniões dos clientes não são apenas úteis em termos de geração de leads e aumento de receitas - também têm um impacto positivo na gestão e garantia de qualidade de uma empresa. O feedback crítico ajuda as empresas a identificar os seus pontos fortes e fracos, a otimizar produtos e serviços e a compreender melhor as necessidades dos seus clientes. A empresa de logística DHL é um bom exemplo disso. Há vários anos, a empresa introduziu o seu serviço expresso Track & Trace, que permite registar e seguir eletronicamente as encomendas e os envios, permitindo aos clientes saber exatamente onde se encontram as suas encomendas expresso e quando se espera que cheguem. O serviço foi introduzido na sequência de queixas de clientes sobre pacotes que não chegavam de acordo com a data e hora de entrega comunicadas. Este exemplo mostra como uma gestão eficaz das reclamações pode transformar o feedback dos clientes em produtos e serviços melhorados.

Quase tudo o que temos aqui e agora, e a forma como expandimos o negócio, veio do facto de o cliente dizer "preciso" ou "quero".

Charles Lazarus (*1923), empresário, fundador da ToysRUs

Devo ser ativo na recolha de feedback dos clientes?

Embora as críticas dos clientes conduzam a um maior número de novos clientes, a receitas mais elevadas e a uma maior visibilidade no Google, ainda há um grande número de empresas que não estão totalmente de acordo com esta abordagem ao marketing. Acreditam que, ao distanciarem-se das plataformas de avaliação de clientes, podem excluir automaticamente as opiniões dos consumidores. Mas a verdade é que os produtos e serviços estão a ser avaliados online, quer as empresas gostem ou não. Plataformas como o yelp.com recolhem automaticamente informações sobre empresas a partir de directórios e criam páginas onde os clientes podem deixar classificações e críticas por sua própria iniciativa. Estas classificações acabam por aparecer no Google e podem falar bem de uma empresa ou sugerir que os consumidores se afastem dela - tudo isto sem que a empresa tenha de mexer um dedo. O problema de deixar que as críticas e as classificações se desenrolem sozinhas é que a imagem pública da empresa passa a ser definida por um mero punhado de críticas. Quanto menor for o número de críticas recebidas, maior será o impacto de cada uma na classificação geral da empresa.

Os clientes insatisfeitos têm muito mais probabilidades de expressar as suas opiniões sobre produtos e serviços online do que os clientes satisfeitos. A recolha ativa de comentários dos clientes pode ajudar a criar uma imagem muito mais equilibrada de uma empresa e pode também motivar outros clientes a deixarem os seus próprios comentários. De acordo com um estudo da Bright Local, três em cada cinco consumidores recomendam a outros empresas sobre as quais têm uma opinião positiva - mais uma boa razão para ser proactivo na recolha de comentários dos clientes e melhorar a sua taxa de recomendação. A procura ativa de críticas e classificações dos clientes pode ajudar as empresas a evitar a criação de uma má reputação e a perda de receitas. Também as coloca em posição de responder às críticas e melhorar os seus produtos e serviços.

No entanto, é importante manter o processo de avaliação tão simples quanto possível. Os clientes não devem ter de iniciar sessão numa conta para deixar comentários e a interface deve ser fácil de compreender e utilizar (por exemplo, um sistema simples de classificação por estrelas). Uma lista de formas simples de recolher o feedback dos clientes está disponível no blogue ProvenExpert.

Quais os sectores que mais beneficiam com as opiniões dos clientes em linha?

Pode ser fácil pensar que as opiniões dos clientes em linha se destinam, antes de mais, a sítios Web de comércio eletrónico, como lojas e mercados em linha, e é verdade que os sistemas de opiniões dos clientes para este tipo de empresas foram criados desde cedo (por exemplo, Trusted Shops). Mas a eficácia do feedback dos clientes não depende do tipo de empresa ou do sector - funciona tão bem para os serviços em linha como para as empresas locais. Com a chegada da era da Web 2.0, registou-se um aumento maciço da quantidade de informação disponível em linha. Atualmente, os consumidores procuram informações sobre produtos, serviços e empresas quase exclusivamente online. Quando se trata de efetuar compras, os clientes confiam nas recomendações de produtos e serviços, quer venham de amigos ou de estranhos em linha. As avaliações equilibradas dos clientes são um fator determinante na forma como os consumidores vêem uma empresa, razão pela qual é tão importante gerir ativamente a sua reputação online.

O marketing de avaliação ativa também é útil para as empresas tradicionais. Estudos demonstraram que 88% dos consumidores utilizam os seus smartphones para consultar a Internet para obter informações sobre empresas locais, e metade destes visitam as lojas em questão no prazo de um dia. Mesmo os prestadores de serviços que não vendem nada, ou que apenas operam numa base pro bono, podem ser encontrados em plataformas de avaliação de clientes. E, embora o interesse das organizações de voluntários pelas opiniões dos clientes ainda seja limitado, este sector pode beneficiar muito com as opiniões e recomendações positivas para aumentar a notoriedade e atrair novos voluntários.

Como uma crítica negativa de vez em quando pode ser um impulso para a sua empresa

Cada cliente é diferente. Cada pessoa tem um conjunto diferente de expectativas e exigências que determinam a forma como se irá sentir em relação aos seus produtos ou serviços. Por isso, não é de surpreender que os clientes insatisfeitos sejam uma parte inevitável da gestão de uma empresa. Mas não vale a pena ter medo do feedback negativo se souber como o fazer funcionar para si. De acordo com um estudo, quase dois em cada três consumidores confiam mais nos prestadores de serviços com feedback positivo e negativo dos clientes. Quase todos os participantes no estudo (95%) referiram mesmo que consideram o feedback exclusivamente positivo indicativo de desonestidade, manipulação ou censura. Uma classificação geral equilibrada é, portanto, mais fiável do que um elogio puramente acrítico.

A questão, então, é " como deve lidar com o feedback negativo?" Em primeiro lugar, não deve, em circunstância alguma, ignorá-lo - o facto de não responder publicamente a uma avaliação negativa causa uma má impressão nos potenciais clientes. Publicar uma resposta mostra que está aberto a críticas e que a sua empresa está verdadeiramente interessada em melhorar os seus produtos ou serviços. Pode encontrar uma série de instruções úteis para lidar com comentários negativos aqui.

As críticas e comentários dos clientes são uma mina de ouro para as empresas: abrem a porta ao marketing de críticas ativo, melhoram a sua reputação e visibilidade online e aumentam as receitas. O feedback dos clientes fornece informações cruciais sobre os produtos e serviços de uma empresa - informações que, de outra forma, teriam de ser pagas - e promove uma melhor gestão da qualidade. As avaliações dos clientes são, portanto, absolutamente necessárias para o sucesso do negócio.